業戶檔案管理規定（十五）

　　1.目的

　　便于掌握業戶的基本情況，保證資料的有效性。

　　2.業務范圍

　　對業戶檔案的管理，包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。

　　3.職責

　　業戶檔案統一由客服組建立并管理，客服組負責業戶檔案柜鑰匙的管理。

　　4.工作內容

　　4.1業戶檔案統一由客服組建立并管理，業戶檔案鎖放在指定檔案柜中，客服組應指定專人負責業戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。

　　4.2定期對業戶檔案的存放地點進行清潔、整理，保證檔案存放的清潔及安全。

　　4.3業戶檔案資料應分類分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統一的業戶檔案目錄，各類目錄上要列明所有應保留的業戶資料名稱，如果有該資料，則在該內容前畫勾，以顯示目前業戶檔案資料在冊明細，做到目錄與實物相符。

　　4.4業戶檔案必須嚴密保管，嚴禁非客服組人員查看，其他部門人員若需查看，必須經客服組負責人許可，并填寫《業戶檔案查閱登記表》，客服組應有人陪同方可查閱。

　　4.5嚴格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客服助理應及時跟進業戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續,并填寫《租戶/商住情況登記表》。

　　4.6業戶檔案建立后，應將所有情況輸入電腦，形成《業戶基本情況匯總表》，以便及時查找，并定期對電子檔案進行更新。

　　4.7客服助理及時跟進業戶資料的變更，保證資料的更新及有效性（至少每半年更新一次）。

　　5.記錄

　　5.1《業戶檔案查閱登記表》

　　5.2《租戶/商住情況登記表》

　　5.3《業戶基本情況匯總表》

篇2：小區業戶檔案管理工作規范

　　1.0 目的

　　為加強業戶檔案的規范化管理,保障其有效利用,特制定本規范。

　　2.0 范圍

　　本規范適用于物業集團所有業戶檔案的管理。

　　3.0職責

　　3.1 客戶服務部文員負責業戶檔案的建立和更新、補充等日常管理工作,并直接對分管客戶服務部的公司領導負責。

　　3.2 客戶服務部的分管領導負責監督業戶檔案的使用與控制。

　　4.0工作內容

　　4.1 檔案資料的收集

　　4.1.1 客戶服務部文員負責對業主檔案進行管理。業戶檔案資料包括:

　　a.收樓資料(入住通知單、業主身份證復印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認書、樓宇情況反饋單等);

　　b.裝修資料(裝修申請書、裝修承諾書、裝修許可證、裝修工人身份證復印件等);

　　c.房屋維護資料(投訴處理檔案卡等);

　　d.房屋變更資料。

　　4.1.2 對遺缺不全的檔案,客戶服務部文員應采取措施,積極收集齊全。

　　4.2 檔案的整理

　　4.2.1 客戶服務部文員依據業戶的樓號對業戶檔案進行分類并建立索引。

　　4.2.2 每位業戶檔案卷宗上應貼有檔案清單,注明業戶存放的所有檔案資料。

　　4.3 檔案的保存

　　4.3.1 公司設立專門地點或專用庫房保存檔案。

　　4.3.2 編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號、樓號、房號、業主姓名,以方便檔案的查找。

　　4.3.3 門窗應結實牢固,做好檔案室的防盜。

　　4.3.4 檔案室應防水漬、防潮、防蟲蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長檔案的壽命,維護檔案的安全。

　　4.4 檔案的更新

　　4.4.1客戶服務部文員將新業戶的資料按照樓號存放相應位置,將舊業戶的資料另行妥善保存。

　　4.4.2如果業戶的資料有增加或刪減,客戶服務部文員應及時修改卷宗的卡片。

　　4.5 檔案的使用與控制

　　4.5.1 業戶檔案的使用必須嚴格控制,控制等級由物業公司制定。已形成檔案的業戶資料的保管與使用按以下等級控制:

　　4.5.1.1完整的業戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業公司機密文件,由物業公司(管理處)負責人保管與控制,其余人員不得復制、使用,違反者,按嚴重違紀處理。

　　4.5.1.2客戶服務部人員使用的業戶資料匯總表載明的內容限于其負責范圍內的業戶的姓名、常用聯絡手機、家庭電話、單元編號,重要業戶的手機號碼不登記。

　　4.5.1.3物業部主管及使用的分管轄區業戶資料匯總表載明的內容僅限于業戶姓名、單元編號。

　　4.5.1.4重要業戶的資料的控制由公司另外規定。

　　4.5.1.5以上各類業戶資料匯總表由客戶服務部文員負責編制,加蓋文件受控章和編號后,登記發放。未經樓盤負責人批準,任何人員在任何時候不得復制以上業戶資料(文字和電子版)。

　　4.5.2 凡需閱讀、使用業戶檔案者,::須由使用部門負責人填寫《檔案借閱登記表》報物業公司(管理處)負責人同意后,方可借閱、使用。

　　4.5.3 借閱業戶檔案者應愛護檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時,客戶服務部文員須當面查看清楚,如發現損壞,應及時報告主管領導。

　　4.5.4 外單位借閱業戶檔案,應持有單位介紹信,經總經理批準后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內容須總經理審核同意后方能帶出。

　　5.0 質量驗收標準

篇3：大廈業戶檔案管理制度

　　本文提要：當營業部完成一份租賃合同,業/租戶進駐大廈時,租賃合同的執行就要依靠管理部的服務工作來維系,其工作質量的優劣還會影響到日后業/租戶對管理公司的形象。

　　管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區域各樓層的各項服務場地管理,也是面對業/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷售工作的延續。

　　當營業部完成一份租賃合同,業/租戶進駐大廈時,租賃合同的執行就要依靠管理部的服務工作來維系,其工作質量的優劣還會影響到日后業/租戶對管理公司的形象。

　　1.管理部的主要業/租戶管理任務:

　　管理部的主要任務就是"服務"。只有健全業/租戶檔案及服務內容,才可能留住舊業/租戶,吸引新業/租戶。

　　2.管理部業/租戶管理的日常工作包括:

　　"及時上行下達業/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

　　"協調與業/租戶之間的關系,加強橫向溝通;

　　"做好與業/租戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

　　"接聽業/租戶投訴,解決業/租戶投訴;

　　"接聽業/租戶工程報修電話,及時聯系修復;

　　3.樓層鑰匙的管理

　　管理部內設有大廈鑰匙柜,鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業/租戶提供開門服務,亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。

　　4.業/租戶檔案管理

　　業/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般

　　業/租戶檔案包括以下的資料:

　　1)收集業/租戶單位資料

　　2)業/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3)業/租戶裝修工程文件

　　4)業/租戶遷入時填具之資料

　　5)業/租戶資料補充

　　1]業/租戶聯絡資料

　　2]緊急事故聯絡人的資料

　　3]管理人員在日常職務常與業/租戶人事變遷資料

　　6)業/租戶與管理處往來文件

　　7)業/租戶違規事項與欠費記錄

　　8)業/租戶請修記錄

　　9)業/租戶投訴記錄

　　10)業/租戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)