業戶滿意度調查工作規程（十六）

　　1.目的

　　通過對業戶的滿意度調查，了解業戶對服務的滿意程度，改進服務內容，提高服務質量。

　　2.業務范圍

　　業戶滿意度調查問卷的發放、回收及統計、上報。

　　3.職責

　　3.1客服組負責人負責業戶滿意度調查的組織。

　　3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求

　?。?）管理處每年至少對業戶進行一次業戶意見調查（可根據管理處需要增加次數）。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業戶進行一次。

　?。?）業戶滿意度調查問卷的發放數量應達到項目已辦理入住戶數的90%，回收數量應達到發放數量的80%，整體的滿意率應達90%（含）以上，各分項的滿意率應達到90%（含）以上。

　?。?）客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析，并報公司品質部備案。

　　4.2客服助理負責向業戶發放調查問卷，并負責回收工作。

　　4.3客服組根據項目管理情況，向已辦理入住的業戶發放《業戶意見調查表》進行滿意度調查，調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及業戶對物業公司的其他意見等。

　　4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據調查結果進行分析工作，并依據發放量及回收量統計滿意率，填寫《業戶意見調查結果匯總》。

　　1)業戶滿意度調查分為四個等級：非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

　　2)發放數量計算方法：已辦理入住數量×90%=發放數量

　　3)回收數量計算方法：發放數量×80%=回收數量

　　4)整體滿意率計算方法：滿意問卷數量（包括非常滿意和滿意）÷回收數量×100%=整體滿意率

　　5)分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數量÷回收數量×100%=分項滿意率

　　4.5各部門依據問題匯總，制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統一填寫《業戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經理。

　　4.6管理處將經項目經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業戶（可在小區公告欄內或客服組公開辦公區）。

　　4.7業戶滿意度調查結束后，由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業戶進行回訪，達到業戶滿意。

　　4.8根據此次業戶意見調查情況，客服組負責人或管理處經理在《業戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。

　　4.9如業戶在調查中提出投訴事宜，應執行《業戶投訴處理程序》。

　　4.10在管理處完成業戶提出的問題進行整改后，由客服組針對整改結果對業戶進行回訪工作并填寫《業戶滿意度調查回訪記錄》。

　　4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后，調查問卷及相關記錄由客服統一裝訂存檔。

　　4.12注意事項：

　?。?）客服負責人對業戶滿意度調查的全過程起到監督作用，保證滿意度調查真實性。

　?。?）業戶滿意度調查問卷發出后，及時進行回收。

　?。?）對業戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進，并做詳細記錄，同時應將最終完成時間在《業戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

　　5.記錄

　　5.1《業戶意見調查表》

　　5.2《業戶意見調查結果匯總》

　　5.3《業戶意見調查問題及整改措施匯總》

　　5.4《業戶滿意度調查回訪記錄》

篇2：購物中心第一季度業戶滿意度調查情況通報

　　購物中心第一季度業戶滿意度調查情況通報

　　為了全面了解業戶對zz中心公共設施的使用情況和對我們服務的滿意度，便于及時掌握業戶信息，使我們能夠為業戶提供更好、更全面的優質服務，zz中心進行了20**年第一季度業戶滿意度調查，共計600余家業戶參與了此次調查問卷，現將調查情況匯總如下：

　　調查項目　營業時間　商品陳列　環境衛生　電梯運行

　　滿意度調查　　91%　83%　90%　93%

　　調查項目　后勤維修　后勤收費　商場廣播　水電使用

　　滿意度調查　89%　86%　93%　82%

　　調查項目　衛生間衛生　經營狀況　營銷宣傳　安保消防

　　滿意度調查　84%　41%　94%　94%

　　從調查表中可以看出，廣大業戶對zz中心從硬件設施到軟件服務的滿意度大部分在80%以上，這得益于全體zz工作人員的努力，同時也得益于廣大經營者的大力支持與理解。在此次調查中，有部分業戶也提出了一些意見和建議，對此我們進行了剖析和總結。

　　1、后勤收費：對于收費問題，我們每個月都有收費標準的公示，而且一直貫徹執行這一標準，很多新進的業戶對于公司的收費標準不是非常清楚，存在疑問的業戶朋友，可以到zz中心五樓后勤部辦公室詳細咨詢收費標準及收費公式，也可撥打電話：2**6，內線1**6 進行咨詢。

　　2、水的使用： 意見內容是存在部分業戶打水回家，洗東西，還有其他外來人員上廁所打水給廣大業戶帶來了極大不便，且一樓衛生間由于使用頻繁，部分硬件設施漏水，存在異味較大等問題，針對以上現象zz中心已經開始了對一樓東、西兩側衛生間的裝修改造工程，今后將加強對保潔的管理，加大外來人員打水的處罰力度，也希望廣大業戶齊抓共管，同時自覺遵守公司關于衛生間的相關管理規定，維護我們共同的利益。

　　3、經營狀況：目前整個外貿市場經營狀況略微有所好轉，但發展的形勢還不十分明朗，在這段時間里，zz中心著重加大了營銷宣傳，主要以各業態的招商為主，且及時調整經營結構，繼續推行“星級誠信商鋪”評定活動，加強軟環境建設，以此來拉動整體的運營，廣大業戶應更好的配合zz中心的管理工作，營造良好的經營環境和經營秩序，讓消費者放心購物、滿意購物。

　　5、在調查表中，部分業戶提出兒童在商場里打鬧現象嚴重，此行為帶來了極大的安全隱患，同時存在一些業戶把小孩帶到商場，疏于管理安全意識淡薄，給商場管理工作增加了難度，我們溫馨提醒廣大業戶朋友們，為了您孩子的安全，請遵守公司的相關管理規定，公司也將按照《zz中心業戶管理條例》嚴格執行。

　　通過20**年第一季度滿意度調查，廣大業戶提出了一些合理性建議，在此，公司感謝廣大業戶對管理者工作的支持，與此同時我們也深感責任重大，將在以后的管理工作中逐步完善，希望廣大業戶一如既往的支持我們的工作，共同管理好商場，我們將以更加細致、耐心的工作，全力做好安全保障服務。

篇3：業戶滿意度調查工作程序

　　1.0 目的

　　對業戶滿意度信息進行統一管理和有效的控制,以確保業戶滿意度度信息得到準確的收集和有效的利用。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于物業公司(管理處)對業戶滿意度信息的收集與利用。

　　3.0 職責

　　3.1 客戶服務部負責對業戶滿意度信息收集、統計、分析與利用。

　　3.2 各相關部門協助客戶服務部開展工作。

　　4.0 工作內容

　　4.1 信息收集

　　4.1.1 問卷調查

　　4.1.1.1 客戶服務部每半年組織一次面向轄區全體業戶的物業服務滿意度問卷調查活動。

　　4.1.1.2 客戶服務部必須提前一個月完成調查問卷的設計,并報樓盤負責人審批。

　　4.1.1.3 客戶服務部提供問卷樣稿與份數,報行政管理部統一印刷。

　　4.1.1.4 物業部負責問卷派發

　　物業部負責組織物業助理向自己所負責樓宇的業戶派發《業戶滿意度調查表》。必要時,請相關部門人員配合;問卷原則上必須由業戶親筆填寫,業戶有特殊情況不能親筆填寫問卷的,客戶服務部前臺應經客服主管同意后,可完全按問卷內容進行不帶任何傾向性的電話調查,由前臺人員根據業戶口述內容真實填寫問卷,待業戶方便時再補簽名,但此類問卷的份數不得超過總調查戶數的5%。

　　4.1.1.5 問卷回收

　　回收方式:業戶填寫完,直接回收或在客戶服務部前臺設一個"調查問卷回收箱",須知會業戶,兩天內將問卷投入回收箱。物業助理將回收的調查問卷于第三天上午8:30交給客戶服務部,由客戶服務部負責進行統計、分析,并寫出統計報告。督導員負責監督問卷活動全過程,確保所獲信息的真實性。

　　4.1.2 總經理接待日

　　4.1.2.1"總經理接待日"活動每季度組織一次,客戶服務部在組織"總經理接待日"活動時,要提前一周通知各相關部門,物業助理做好業戶"公告欄"的宣傳,以告知業戶,或者采用電話和上門拜訪的方式邀請業戶參加。

　　4.1.2.2 在"總經理接待日"活動期間,會場要設立接待室和休息室,以防會場秩序混亂。

　　4.1.2.3 此項活動要有專人記錄,記錄人員要認真聽取業戶與總經理的談話內容,認真填寫《"總經理接待日"記錄表》。

　　4.1.2.4 會議結束后,記錄人員整理《"總經理接待日"記錄表》交客戶服務部,由客戶服務部負責人寫出統計報告。

　　4.1.3 總經理信箱

　　4.1.3.1 總經理信箱分為物業集團總經理信箱和物業公司(管理處)總經理信箱。

　　4.1.3.2 總經理信箱由督導員在每天16:00開箱,屬物業集團總經理信箱信件當天交全質辦。物業公司(管理處)總經理信箱信件由督導員登記在《"總經理信箱"信件處理臺帳》,并填寫《"總經理信箱"信件處理檔案》,于次日8:30前呈報公司領導批示,并按批示執行,具體按照《"總經理信箱"管理制度》處理。

　　4.1.3.3 公司領導批示后,督導員負責監督《"總經理信箱"來信處理回訪表》的管理工作。

　　4.2.1 客戶服務部把通過"問卷調查"、"總經理接待日"、"總經理信箱"等活動調查得到的情況進行認真分析、整理,::業戶表揚的由行政管理部在晨會通報表揚,投訴問題由客戶服務部前臺發工作單至相關部門,并按照《投訴處理程序》處理。

　　4.2.2 業戶投訴的問題如果可以馬上整改的,按照《不合格服務控制程序》處理。

　　4.2.3 業戶投訴的問題,如果不能及時整改的,應提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》處理。