關于寫字樓業戶正確使用窗戶的提示

　　尊敬的業戶：

　　今年以來，大樓的外墻玻璃爆裂及懸窗開關把手、鉸等損壞較多，由于需要特別訂做，更換時間較長。據分析，這種情況除自然損耗因素外，部分是由于用戶使用不當所致。高空風大，窗戶受力面積大，經常開關會使周邊玻璃受到震動，窗戶玻璃、把手、鉸容易損壞或變形。大樓里的通風已通過鮮風設備過濾，比外面直接進來的空氣干凈。建議各業戶不要開窗戶，如特殊情況確要開窗，窗的開啟角度應不大于15度為宜。

　　希望各業戶能配合并相互告之。

　　敬祝商安！

　　**物業管理有限公司

　　二〇**年十月二十七日

篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以 下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客 戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。

　　這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。

　　二、商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設備配置

　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

　　商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序

　　商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服 務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。

　　(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯交給財務 部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序;

　　寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目

　　寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括:

　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統自動化服務;

　　(4)整套辦公設備和人員配備服務;

　　(5)臨時辦公室租用服務;

　　(6)長話、傳真、電信服務;

　　(7)商務會談、會議安排服務;

　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;

　　(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務;

　　(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;

　　(14)文件、名片等印制服務;

　　(15)成批發放商業信函服務;

　　(16)報刊剪報服務;

　　(17)秘書培訓服務等。

　　三、前 臺 服 務

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多 ，主要包括:

　　(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;

　　(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;

　　(3)個人行李搬運、寄存服務;

　　(4)出租汽車預約服務;

　　(5)提供旅游活動安排服務;

　　(6)航空機票訂購、確認;

　　(7)全國及世界各地酒店預定服務;

　　(8)餐飲、文化體育節目票務安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務;

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務;

　　(12)洗衣、送衣服務;

　　(13)代購清潔物品服務;

　　(14)提供公司“阿姨”服務;

　　(15)其他各種委托代辦服務。

　　有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

　　四、設施設備管理

　　寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:

　　1.設備管理

　　(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

　　(2)完善工程部架構。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。

　　(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設備的保養和維修制度。

　　(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。

　　(3)設備的維修。

　　對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。

　　一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然 后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。

　　(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機構。

　　(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。

　　(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動 機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火 災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知 。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家， 及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做 好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。B11建立消 防檔案。B12制訂滅火方案及重點部位保衛方案，每個房間安裝消防走火示意圖。

　　六、清潔衛生管理

　　清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對

　　建筑和設備維護保養的需要。日常清潔工作 的重點體現在:

　　(1)制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數、檢查方法等，并嚴格執行。

　　(2)制定部門各崗位的責任制。

　　(3)建立衛生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記);②每 日抽查;③會巡制度;④食用水質及排污處理檢查。

　　(4)保持樓內公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

　　(5)提供全面的清潔衛生美化服務。

　　寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關各章內容。除以上各項管理與服務工作，協調 好寫字樓與客戶和社會各界的關系也是搞好寫字樓管理的一項重要內容。

篇3：出租型寫字樓管理運作模式的選擇

　　出租型寫字樓管理運作模式的選擇

　　作為對物業實施管理的基本框架結構，物業管理運作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運作模式不僅是一個管理策略的問題，也是一個流程與方法的問題。對高層出租型寫字樓的管理來說，由于物業本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運作模式來對物業實施管理，直接關系到各管理模塊之間的協調、鏈接及管理與服務品質的提升。因此，管理運作模式的選擇確定是高層出租型寫字樓物業管理的一個基礎性工作，是調度、串聯、優化各個管理環節的核心。

　　一、高層出租型寫字樓管理運作模式的確定原則

　　在單一業主的情況下，高層出租型寫字樓的物業使用人由數目眾多的租戶構成，與住宅樓(區)的業主或租戶相比，其承擔的責任更小，權利范圍更廣，義務更單一，要求也更高。管理與服務的對象是一個流動性很大，文化素質又相對較高的群體。這樣的一個群體對管理與服務的評價依據更為主觀、直接，不確定因素更多，對服務的要求也更深入、細致。因此，在進行物業管理與運作模式的選擇與確定時，應遵循以下的原則:

　　物業基礎原則:在高層出租型寫字樓的管理中，保障水、電、氣的正常供給，空調、電梯、消防等設施設備的正常運行具有至關重要的作用。對各類設施設備進行及時有效的維護與保養，是樓宇管理的基礎，也是整個大廈運作管理系統得以正常運轉的關鍵。

　　客戶服務原則:充分考慮對客服務在高層出租型寫字樓管理中所占的比重，把“客戶至上”服務思想的確立作為調度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務方式、形態的細分，深化服務的內涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務需求提供方便。

　　制度管理原則:制度管理的有效性來源于以下三個方面:一是制度在未確立之前及在完善過程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實施過程中的剛性；三是對客服務制度的針對性與人性化。遵循制度管理的原則是物業管理科學化、標準化、規范化的前提與保障。

　　二、高層出租型寫字樓管理運作模式選擇

　　(一)融合和發揮酒店管理精髓，吸收、融匯國內外物業管理經驗由于物業本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫字樓對客服務所占比重較大。物業管理在管理理念、服務思想上需要不斷更新，在管理手段和服務方式上要持續改進，這就使得許多高層出租型寫字樓在物業管理過程中會自覺不自覺地吸收酒店管理的一些元素，吸取國內外先進物業管理的成功經驗。如設置客戶服務中心、中控聯動系統、前臺接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進行管理運作模式選擇的過程中，融合和發揮了酒店管理的精髓，融匯了國內外物業管理的經驗，大大提升了物業管理的服務品質與內涵。

　　(二)建立充分發揮員工個體功能的運作管理體系

　　高層出租型寫字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調、電梯、消防以及其他智能化設備的正常運轉是關鍵。由于高層樓宇的設施設備種類繁多、體系復雜、維護要求高，因此，樓宇系統的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決，更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理過程中能否及早發現問題、解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個樓宇系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發，高層出租型寫字樓的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責，既要是問題的解決者、服務的提供者，更要是問題的發現者、客戶需求的領會者。充分發揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性大大提高，而且構成了整個大廈運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

　　(三)強化制度管理的保障作用

　　1、建立嚴格細致的質量保證制度

　　規范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于嚴格細致的質量保證制度。高層出租型寫字樓宇應以ISO9001∶2000文件為基礎和指導，結合國內外物業管理的先進經驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規范、嚴格的管理程序和作業指導。制度規定得越具體，執行得越得力，管理質量也就越有保證。在制度的完善方面，應采用分析典型問題→形成培訓案例→補充、新建制度的方法。制度一經確立，就要堅持把權力交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。

　　2、客戶管理“格式化”

　　客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于客戶對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接觸處理得好，將會對日后的管理工作產生事半功倍的作用，對此，我們稱之為客戶管理的“格式化”。

　　客戶管理“格式化”的主要內容包括:業主公約、文明公約、管理規定和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

　　三、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐

　　(一)流程管理與管理流程化

　　一個滿足管理需求、符合管理定位的運作管理模式，要演化為高效、有序運轉的管理機制，必須依賴于管理的流程化。每一個崗位的職責，每一道工作程序，每一個具體的操作，都應當規范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是單一、機械、片面和分割開的，而是有機、融通和相聯的。任何流程、環節及操作工序間的鏈接與優化組合，都要最大限度地保證管理的質量，提升管理的品質，這就涉及到了對流程進行管理的問題。

　　流程管理的依據就是要用整體思維和統籌管理的方法來審視每一個工作流程及其相互間的關系。在管理思想上，它是一種自覺行為，一種宏觀運作能力的外化和體現。流程管理的科學化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物業管理的品質。

　　(二)對服務的細分與服務的細化

　　近年來，許多服務性行業針對本行業的特點在服務方式上進行了一些創新，提出了新的服務理念，如“個性化服務”、“零干擾服務”、“氛圍服務”等。這實際上是在對服務進行一種細分，其目的就是要根據客戶對服務的方式、表現形態及程度的不同要求，提供不同的服務，使常規服務摒棄一成不變的固定模式，體現出動態與靈活性，體現出強大的親和力，從而盡可能地滿足客戶的多樣性與個性化需求。

　　服務的細分體現了“客戶至上”的原則，而服務的細分又是以服務的細化，以周到、體貼、細致的對客服務為實施基礎的。如在寫字樓管理中，擔負寫字樓巡視與安管服務的保安人員與負責停車場及寫字樓外圍保安任務的工作人員在著裝上可有明顯差別:前者著西服，后者著保安人員統一服裝，這使大廈內的客人很難將保安人員從外表上辨認出來。這樣做的目的在于既要與環境相協調，又要滿足客人對安全感的需求，同時盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內設置專用通道，著工衣的員工及外來送貨人員、裝修工人一律使用專用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶創造一個安寧、舒適的環境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶滿意放心，又要避免在不恰當的時間以不恰當的方式服務。所有這些，其實都為服務方式、理念的創新創造了條件。

　　(三)管理運作過程的顧問建議

　　高層出租型寫字樓的設施設備一般都具有相當的先進性與復雜性，這在為管理提供便利的同時，也對維護管理工作提出了更高的要求。工程管理過程中維護與保養工作的目的，不僅是要保證各種設施設備的完好率，使其處于良好的運行狀態，而且還要為保持大廈在硬件設施上的先進性付出努力。因此，在高層出租型寫字樓的設計過程中，物業管理企業就要進行前期介入，從使用和管理的角度對大廈的設計、施工及使用提出顧問建議。

　　(四)建立高標準的員工培訓體系

　　物業管理是一個新興的行業，也是一個快速發展的行業。管理技術的不斷更新，服務方式和手段的持續改進，對員工的入職培訓及后續教育提出了很高的要求。員工培訓體系作為物業管理運作體系的一個重要組成部分，在整個機制運作的過程中，應當起到循環助動的作用。一套高標準員工培訓體系的建立，需要注意以下幾個方面的問題:

　?、俦ＷC體系構建的高起點。只有高起點才能導出高成效。高層出租型物業在構建員工培訓體系的過程中，一方面注重吸收五星級酒店培訓員工的標準及精華，吸取國內外先進物業管理公司訓練員工的成功經驗；另一方面，緊密結合物業本身的具體情況，根據自身的管理定位與運作特點來創建。

　?、趫猿址椒ǖ亩鄻有?。高層出租型物業在員工培訓工作中采取多種方式:一是聘請專業培訓機構或顧問公司對管理人員進行全方位集中培訓；二是在苦練內功的同時，采取走出去的辦法，經常到周邊地區的高檔物業、酒店參觀學習，借鑒同行的先進經驗；再一個是在日常管理實踐中，把所出現的一些典型問題當作培訓案例，加強員工對問題的實際操作和處理能力。

　?、蹚娀嘤柕尼槍π?。強化培訓的針對性，就是要通過對員工知識、技能、心態的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發員工的主觀能動意識，調動員工的積極性。

　?、茏⒅嘏嘤柕目蓚鬟f性。培訓可傳遞與否，是檢測培訓是否規范且富有成效、員工對培訓的自覺意識有否形成以及培訓體系是否被納入整個運作管理體系中的重要指數。培訓要產生實效，充分發揮它的輻射作用，就要使每個受過培訓的員工都能通過自己的實踐與努力成為培訓者。

　　高層出租型寫字樓管理運作模式的選定過程，實際上就是一個管理策略的形成、運用的過程。只有進行正確的管理策略選擇，高層出租型寫字樓的物業管理才會具備優良的先天條件，一個閃亮的項目品牌才會得以最終確立、形成。