物業服務回訪制度（十六）

　　1.目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.業務范圍

　　投訴回訪、零修回訪、例行回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理及客服組負責人負責重大投訴的回訪。

　　3.2客服組負責人負責制定例行回訪計劃并組織實施，負責監督檢查客服助理的回訪工作。

　　3.3客服助理負責具體的回訪工作的落實。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　?。?）所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復，原則上最終投訴回訪應在投訴處理完畢后的3日內完成(依據投訴問題而定)。

　?。?）一般的投訴回訪由客服助理負責，客服組負責人或項目經理對重大投訴進行回訪，一般采取上門回訪方式。

　?。?）所有投訴應100%進行回訪。

　?。?）零修回訪工作應及時進行，一般為維修工作結束的當日或次日進行，不得將零修回訪集中在月底進行。

　?。?）按照質量目標的要求，每月零修回訪率應達到入戶零維修量的30%以上，并按月裝訂。

　?。?）例行回訪應根據制訂的回訪計劃進行實施，以達到年回訪率100%的目標（按照已辦理入住戶數統計），并做好記錄工作。

　?。?）一般客戶的回訪由客服助理負責，重點客戶的回訪由客服負責人或項目經理負責。

　?。?）例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進行。采取上門回訪的應提前與業主進行預約，獲得同意后方可上門，并不能影響業主的正常生活?；卦L后應由業戶簽字確認。

　　4.2投訴回訪：

　?。?）業戶的投訴處理完后，由業戶在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意。

　?。?）如對業戶投訴問題制定的整改措施不能及時（當場）驗證的，先由業戶對處理意見在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意，并簽字確認。同時客服助理應在處理投訴完畢后三至五日內進行回訪（如投訴事宜為可持續發生的，回訪時間可適當延長），并在《投訴意見處理表》中記錄回訪情況。

　?。?）在對業戶的投訴回訪完成后，客服負責人將填寫完整的《投訴意見處理表》報項目經理簽字并由客服組負責存檔。

　?。?）如業戶直接報到公司的投訴,由公司客服組反饋至項目經理，由項目經安排解決（詳見《業戶投訴處理程序》），并由客服組負責對業戶進行回訪工作。重大投訴公司將視情況進行回訪。

　?。?）回訪記錄按月裝訂，并由客服組統一負責存檔。

　　4.3零修回訪：

　?。?）客服助理每日根據《特約服務/維修工作單》的業主評價進行相應回訪，如業主不滿意或不評價甚至不簽字，客服助理必須進行回訪，并填寫回訪記錄。

　?。?）回訪時要認真聽取業戶意見并及時記錄，告知業戶會盡快處理和解決。

　?。?）回訪結束后，客服助理應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業戶，征得業戶滿意，如出現投訴應執行《業戶投訴處理程序》。

　?。?）月底統計零修回訪率如低于30%，客服助理應有選擇地對部分零修滿意的業戶進行回訪，同樣填寫回訪記錄。

　?。?）客服組應將將每月入戶維修數量、回訪戶數及回訪率統計標明在封皮上。同時客服組負責人應每月填寫《業戶回訪率統計年報表》并于年底報管理處經理審閱。

　?。?）客服組負責人應不定期檢查客服助理關于零修回訪的情況，并及時處理業戶提出的問題。

　　4.4每月例行回訪：

　?。?）例行回訪的內容應包括：

　?、俜諆热菁靶Ч脑u價

　?、趩T工工作態度的評價

　?、酃芾淼娜秉c與不足評價

　?、芸蛻艚ㄗh的征集

　?。?）客服助理每月對業戶進行回訪，回訪采取上門或電話形式，并填寫《業戶例行回訪調查記錄表》。如采取上門回訪方式的，需由業戶簽字確認。

　?。?）回訪如采取上門形式的應提前與業戶電話預約，獲得允許后再上門，回訪時應認真傾聽業戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業戶解釋有關問題，盡量獲得業戶認可和滿意。

　?。?）回訪時業戶提出的問題，應認真記錄在《業戶例行回訪調查記錄表》中，并于回訪結束后報客服組負責人審閱。

　?。?）客服組負責人認真審閱回訪記錄，對業戶的意見、建議應合理的采納，對于業戶的投訴應填寫《業戶投訴意見處理表》，并派發相關部門處理。

　?。?）客服組負責處理所有回訪中發現的問題，并將處理結果填寫在《業戶例行回訪調查記錄表》中，月底報管理處經理審閱。

　?。?）客服負責人還應每月填寫《業戶回訪率統計年報表》，以便年底統計目標的完成情況。

　　4.5回訪記錄存檔：

　　各種回訪記錄按月裝訂，由客服組負責存檔。

　　4.6注意事項：

　?。?）各類回訪數量應達到公司的各項指標要求。

　?。?）在進行回訪時應注意時間的有效性。

　?。?）客服組應加強對業戶的日常走訪及溝通工作，同時客服負責人應注意與重點業戶溝通。

　?。?）回訪過程中，要誠懇地聽取客戶的意見和要求，并準確認真地做好回訪記錄。

　?。?）管理處經理必須不定期審閱和檢查各種回訪記錄，保證業戶對物業公

司管理服務達到滿意度，如發現業戶對服務有很大意見，必須檢討管理服務工作和制定有效糾正措施，然后執行。

　　5.記錄

　　5.1《業戶例行回訪調查記錄表》

　　5.2《業戶回訪率統計年報表》

　　5.3《特約服務/維修工作單》

　　5.4《業戶投訴意見處理表》

篇2：十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　作為物業服務人員經常會去業主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多。若業主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊?，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　十三、結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。

篇3：清潔服務公司定期回訪措施

　　清潔服務公司定期回訪措施

　　公司各級管理層除定期對現場的清潔品質進行檢查外，同時還要與研祥科技大廈負責我清潔工作的相關管理人員進行回訪與溝通?；卦L的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負責人》一欄。

　　通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點、存在問題的處理、各方面的協調與配合等方面更好的有利于現場的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個友好協商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個指導與指正的作用。