1、工作目的

　　規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎上，加強對服務質量的控制與改進。

　　2、工作職責

　　2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作，并按月將統計和分析結果上報管理處負責人。

　　2.2 管理處職能主管：負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪，并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。

　　2.3 管理處負責人：負責領導管理處的回訪工作，要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告，監督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作，管理處負責人要針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容，并整理分析反饋意見后，定出整改措施施行，同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。

　　3、工作指引

　　3.1 管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分：

　　3.1.1 定向，主要包括管理服務的以下方面

　　A.服務、投訴處理方面

　　B.設備管理方面

　　C.房屋維修保養方面

　　D.安全保衛方面

　　E.消防、防災方面

　　F.清潔衛生方面

　　G.綠化、環境保護方面

　　H.停車場管理方面

　　I.會所及經營娛樂設施管理方面

　　J.管理處員工工作效率

　　K.管理處員工服務態度

　　L.管理處管理人員的文明程度、應變能力

　　M.綜合評議(包括以上各項，即總體印象)

　　N.其他

　　3.1.2 定性

　　A.采取模糊評定方法，業戶的主觀定性意向有以下三級：

　　A級：滿意

　　B級：一般滿意

　　C級：不滿意

　　B.業戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

　　3.1.3 定量

　　A.用書面形式的回訪定量的內容：

　　a.發出票數

　　b.回收票數

　　c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定，以便考核和監督)

　　單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數*100%

　　d.綜合評議的滿意率

　　綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數*100%

　　國家規定的綜合評議滿意率≧95%

　　B.職能部門定期或不定期的專項口頭或現場回訪質量內容：

　　a.在一定期限內的回訪戶數。

　　b.回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數。

　　c.滿意率：(合格滿意率由管理處定)

　　回訪滿意率=∑表示滿意或一般滿意戶/回訪戶數*100%

　　C.調度人員逐項回訪投訴業戶的定量內容

　　a.當月投訴處理回訪的戶數。

　　b.回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數。

　　c.滿意率：(合格滿意率由公司根據不同時間、地點定出后下達)

　　投訴處理滿意率=∑當月回訪表示滿意或一般滿意戶/當月回訪戶數*100%

　　D.各項滿意率的規定：

　　a.公司將根據不同時間、管理處的物業管理特點確定綜合評議滿意率和投訴處理滿意率的標準。

　　b.除以上兩項滿意率外，其他滿意率由管理處根據公司所提意見，以及本管理處當時情況而自行制定。

　　3.2 管理處服務質量回訪方式如下：

　　3.2.1 口頭回訪：即有關領導或員工上門口頭問答回訪。

　　3.2.2 電話回訪：即使用電話對服務對象進行回訪，此種方式使用頻率及效率都較高。

　　3.2.3 書面回訪：即用書面形式，圍繞回訪目的設計問題，要求服務對象作答。此種方式在廣泛征詢意見時運用較多。

　　3.2.4 召開會議回訪：即在平時，可針對個別代表性問題，召開座談會回訪，征詢各方面的意見。在有重大問題時，也可召開雙邊或多邊聯席回訪會議，以聽取和商討業戶提出的意見。

　　3.3 管理處服務質量回訪的記錄：

　　3.3.1 服務質量回訪的記錄方式：

　　A.服務質量口頭回訪，不論是定期或是不定期的，一律逐項地記入《回訪記錄表》。

　　B.電話回訪，除調度人員將投訴回訪逐項填入《投訴調度記錄》外，其他的電話回訪一律逐項填入《回訪記錄表》。

　　C.書面回訪，除把基本內容和做法填入《回訪記錄表》外，經統計分析的資料填入《回訪報告表》中，發出的回訪表附后作為附件。

　　D.會議回訪，除把基本內容和做法填入《回訪記錄表》外，會議內容要形成記要。

　　3.3.2 管理處服務質量回訪記錄的處理

　　A.管理處各職能部門的不定期回訪(口頭/電話/書面)，一個季度匯總總結一次，并填入《回訪報告表》中上報管理處存檔。

　　B.管理處各職能組的定期回訪(口頭/電話/書面)，要集中總結分析，并填入〈回訪報告表〉中上報管理處存檔。

　　C.書面回訪原則上都是以管理處的名義進行，由管理處負責人組織有關人員進行統計與分析，然后填入《回訪報告表》存檔，必要時要形成文件呈報公司(或有關領導)，《回訪報告表》副本作為附件同時上報。

　　D.調度人員的電話回訪，在填入《投訴調度記錄》后，每月總結一次，在《投訴調度記錄月總結表》中，寫出分析意見。管理處負責人要加評語，然后歸檔。

　　E.會議回訪在形成《記要》文件后，一方面要跟進處理，另一方面如有必要要上報公司(或有關領導)。

　　F.回訪的服務質量和投訴處理問題的及時性，要每年進行一次總結，列入服務質量的一個重要方面。同時在管理人員的人事考核中，要作為工作水平和態度的一個方面進行考核。

　　4、參閱文件、資料

　　4.1 《管理處服務回訪工作規程》

　　4.2 《業戶投訴處理程序》

　　4.3 《房屋及設施零修合格率的解釋與規定》

　　5、質量記錄

　　5.1 《回訪記錄表》

　　5.2 《回訪報告表》

　　5.3 《物業管理投訴調度記錄》

　　5.4 《物業管理投訴調度記錄月總結表》

篇2：十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　作為物業服務人員經常會去業主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多。若業主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊?，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　十三、結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。

篇3：清潔服務公司定期回訪措施

　　清潔服務公司定期回訪措施

　　公司各級管理層除定期對現場的清潔品質進行檢查外，同時還要與研祥科技大廈負責我清潔工作的相關管理人員進行回訪與溝通?；卦L的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負責人》一欄。

　　通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點、存在問題的處理、各方面的協調與配合等方面更好的有利于現場的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個友好協商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個指導與指正的作用。