1、工作目的

　　規范管理處的服務、投訴處理的管理，不斷地提高服務水平，提高業戶對服務的滿意率，同時多方面接受業戶對服務意見的反饋，便于對服務質量的控制與改進。

　　2、工作職責

　　2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作，并按規定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。

　　2.2 管理處各職能組主管：負責根據本專業的管理特點定期或不定期地進行回訪工作，并就收集到的問題進行記錄、分析、總結、改進工作，并上報管理處負責人。

　　2.3 管理處負責人：負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關人員進行。以上回訪活動后，要組織有關人員記錄、分析，進行回訪總結，要有整改的措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領導。

　　3、工作指引

　　3.1 概念

　　回訪：定期或逐項地就服務的質量征求業戶意見，并做記錄、整理、改進服務稱作回訪，它是整個服務管理的一個重要環節。

　　3.2 管理處定期的全面回訪：

　　3.2.1 全面回訪每年進行兩次，定在七月和來年的元月份進行，采取問卷形式。

　　3.2.2 回訪表臨時制定，主要內容有兩個部分：

　　A.基本服務意見的調整

　　B.根據本管理處的當時情況，制定出側重調查的內容，設計并提出調查問題。

　　3.2.3 回訪表回收后，進行分類、分析、找出問題。

　　3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關會議，找出原因，定出整改措施，在《回訪報告表》上記錄，并逐件在調度人員處立項，跟進落實。

　　3.2.5 每次全面回訪后，管理處要給公司主管領導提交一份完整的處理報告。

　　3.3 特殊事件的回訪

　　3.3.1 特殊事件處理完畢后，根據性質的嚴重程度和處理的情況，在20天內管理處負責人要專門安排上門回訪，回訪內容及人員據實際情況而定。

　　3.3.2 回訪后，如有未盡事宜，管理處負責人要召開專門會議研究，采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。

　　3.3.3 以上回訪過程處理完畢后，根據事件的結果和程度，用書面的形式報告公司。

　　3.4 管理處各職能組的回訪

　　3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據業戶的投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的，主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。

　　3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行，并填好《回訪記錄表》，如書面回訪則由職能主管提出，管理處統一發出問卷。

　　3.4.3 各職能組的回訪內容以本職能的服務項目為主，一般不涉及其他部門。

　　3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好，調查分析，填好《回訪報告表》，逐條整改落實，并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。

　　3.4.5 管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領導，對整改措施的落實要嚴格要求，跟進落實。

　　3.5 投訴處理的逐項回訪

　　3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的，抽樣回訪或銷項數60%回訪，要在《投訴調度記錄》表中記錄不能遺漏。

　　3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調度人員用口頭/電話進行。

　　3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(清潔服務除外)進行，必要時調度人員可通知維修班實施責任人到現場進行回訪并做記錄。

　　3.5.4 調度人員要把回訪情況進行記錄，填入《投訴調度記錄》中，如無問題，一項投訴處理的質量控制記錄就算完結了。如還存在問題，則要按有關規定繼續跟進處理。

　　3.5.5 調度人員每月都要將當月的回訪情況做總結，填在《投訴調度記錄月總結表》上報管理處負責人。管理處負責人要根據此總結寫出評語并跟進落實。

　　4、參閱文件、資料

　　4.1 《業戶投訴處理程序》

　　4.2 《業戶投訴的立項和銷項規定》

　　4.3 《管理處服務回訪的內容及記錄指引》

　　4.4 《業戶投訴調度規程》

　　5、質量記錄

　　5.1 《回訪調查表》(隨機設計)

　　5.2 《物業管理投訴調度記錄》

　　5.3 《物業管理投訴調度記錄月總結表》

　　5.4 《工作日志》

　　5.5 《回訪記錄表》

　　5.6 《回訪報告表》

篇2：十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　作為物業服務人員經常會去業主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多。若業主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊?，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　十三、結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。

篇3：清潔服務公司定期回訪措施

　　清潔服務公司定期回訪措施

　　公司各級管理層除定期對現場的清潔品質進行檢查外，同時還要與研祥科技大廈負責我清潔工作的相關管理人員進行回訪與溝通?；卦L的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負責人》一欄。

　　通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點、存在問題的處理、各方面的協調與配合等方面更好的有利于現場的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個友好協商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個指導與指正的作用。