物業服務中心回訪制度

　　第一章總則

　　第1條目的

　　為了建立和保持與業主的良好關系，定期收集業主對物業管理工作的意見、建議，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定本制度。

　　第2條職責

　　由服務中心經理負責組織回訪工作，各部門予以配合。

　　第3條回訪形式

　　回訪形式包括上門回訪、電話回訪和信函回訪(公開信)等。

　　第二章回訪內容

　　第4條業主意見征詢回訪

　　指按照服務中心統一的規定進行意見征詢回訪。

　　第5條投訴回訪

　　指對日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等進行處理效果回訪。

　　第6條意見、建議回訪

　　指服務中心工作人員在日常巡視中收集業主意見的、建議。

　　第7條維修服務回訪

　　維修質量的回訪執行《維修工作手冊》中的“維修過程的檢驗”項規定，每月抽查派工單的5%，由維修主管和服務中心主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。

　　第三章回訪工作流程

　　第8條回訪預約

　　服務中心主管負責組織回訪小組，按工作計劃與業主預約回訪時間，臨時發生的事情隨時與業主預約，請求回訪。

　　第9條回訪小組按預約時間攜帶“回訪記錄登記表”前往約定地點對業主的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋。如不能當時解答業主的疑問或不能自行決定是否可以滿足業主的要求時，應把業主的要求與想法記錄在案并向公司管理層反映，尋求解決方案。

　　第10條回訪小組完成對業主的回訪工作后，服務中心主管應指定人員填寫“回訪記錄登記表”并存檔。

　　第11條電話回訪操作人員也要填寫“回訪記錄登記表”，但必須注明。

　　第四章回訪工作的要求

　　第12條上門回訪必須有業主的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中應寫明“電話回訪”。

　　第13條服務中心經理對服務中心工作人員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　第14條對回訪中，業主又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知回時間復。

　　第15條對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于投訴的回訪可采用電話回訪形式。

　　第16條當需要對同一問題進行回訪時，可以用公開信的形式給業主答復，公開信應存入回訪檔案。

　　第17條回訪小組對業主反映的問題要做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。

　　第18條對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應作一次記錄。

　　第19條對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。

　　第五章回訪頻率

　　第20條對和投訴的回訪處理率要求達到100%，有業主簽名的上門回訪記錄應不少于回訪總量的40%。

　　第21條電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的60%。

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯社新任科級領導干部和市直屬公司正副經理、直管基層社理監會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監察室存檔。

　?。ǘ┑诙位卦L談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業績比較突出的，及時給予表揚；對出現的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯社黨組及時按有關程序進行調整。

　　三、建立回訪檔案。根據回訪談話情況，填寫《新任科級領導（企業領導）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導（企業領導）干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)