服務從量變到質變如何做好商場客服工作

　　在這一年中，客服中心針對商場內硬件設施和軟件方面的不足狀況，逐步開展了一系列的工作，為租戶營造良好的經營環境，為顧客提供舒適的購物場所，一點一滴的促使著服務工作實現質的飛躍。

　　比較突出工作如下：

　　一、加強員工培訓。每月組織的部門會議和培訓工作，為員工提供了工作交流和學習業務知識的平臺，是提高服務隊伍整體素質重要方面。

　　二、開展“專員式服務”。通過主動服務租戶，貼心關懷租戶，讓租戶親身感受服務、體驗服務，享受服務帶來的樂趣，最終使租戶切身感受從被管理到被服務的轉變。

　　三、每周的督導工作。通過督導工作，及時發現場內包括工程設備實施、綠化、導購指示標識、租戶動態等異常情況，在最短時間內將問題予以整改，保證為顧客和租戶提供舒適的購物和營商環境。

　　四、規范貨物運送管理。針對場內地面經常被刮花的情況，客服中心制定了《天河城貨物運送管理規定》，規范貨物運送管理，減少因貨物運送不當而造成損失。

　　五、為租戶提供上門收垃圾服務。安排清潔員每日定時三次上門為租戶收集和清運生活垃圾。通過主動上門為租戶清倒垃圾，商鋪的生活垃圾得到及時清理，更體現我中心的人性化服務，獲得租戶的一致好評。

　　六、加強場內的禁煙工作。為營造良好舒適的營商和購物環境，我中心加強了禁煙工作的力度，包括在場內多處位置懸掛禁煙標識、勸阻顧客和租戶的吸煙行為、配合保安部組成走火梯巡查小組，每天午、晚餐時間段對各走火梯進行巡查管理。

　　量變是質變的前提和必要準備，質變是量變的必然結果。任何事物的變化發展，都是首先從量變開始的。當量的積累到一定的程度，必然會引起質變。

　　正是開展了以上等一系列的措施，慢慢的、逐漸的改變了原來的物業管理簡單機械地把物業管理服務看作是環境、設施設備的管理和對客戶行為的管理的狀況;同時，也慢慢的、逐漸的改變了租戶對天河城物業管理服務的看法，最終使租戶切身感受到被管理到被服務的轉變。

　　質的飛躍只是令租戶切身感受到由被管理到被服務的轉變嗎?

　　真正質的飛躍并不是“1+1=2”，而是“1+1>2”。

　　良好的企業文化，能激發員工的工作熱情，提高對自身工作的滿意度，從而更投入的為企業效勞。員工在良好的企業環境中工作和成長，相互學習和相互約束，從而提高了服務團隊的整體業務素質，更有利于實現服務質的飛躍。

篇2：商場(場)客服主管崗位工作職責(4)

　　商場（場）客服主管崗位職責4

　　1．每日檢查營業員禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

　　3．做好顧客投訴和前臺接待工作；

　　4．以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

　　5．與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

　　6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8．指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

　　9．制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

　　10．負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；

　　11．負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

　　12．指導提貨處工作按公司規范執行，服從商場管理員的工作分配。

篇3：商場(賣場)客服專員工作職責(4)

　　商場（賣場）客服專員工作職責4

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

　　3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

　　4、耐心服務，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業開始時，迎接顧客

　　2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

　　3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負責促銷商品的贈品發放

　　7、為大件家電購買者檢測、試機

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發

　　10、全店的廣播服務工作

　　11、使用規范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生

　　2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

　　7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

　　8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）