寫字樓總臺工作服務規范

　　總臺工作是寫字樓服務水準的代表，必須以微笑服務、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務工作的規范相當重要?？偱_服務規范一般包括語言規范和行為規范。語言規范就是要求工作人員語言甜美、禮貌認真;行為規范則要求服務人員微笑服務、輕拿輕放、積極主動、干脆得體。

　　(1)電話問詢服務規范

　　1)電話鈴響，服務員拿起電話："您好，這里是**大廈!"

　　2)對方要求提供**商社電話號碼;

　　3)服務員："**商社的電話號碼是......"并重復幾遍，直至對方記下;

　　4)當對方記下號碼，無其他問題時，服務員說聲"再見!"后輕輕放下電話。

　　(2)來賓問詢服務規范

　　1)當來賓向總臺走來，服務員應主動面向來賓："先生(小姐)您好!"如是外賓應用英語;

　　2)如來賓問**商社，服務員既答："您是想打電話還是想上門聯系?"

　　3)如來賓回答要上門聯系工作，服務員即報出該商社室號"**商社在*層*號，請您從這邊坐電梯到*層"，并用手指示方向，引導來賓;

　　4)來賓走向電梯時，服務員："先生(小姐)再見!"

　　(3)客人疏導服務規范一　　情況：客梯發生臨時故障，需疏導客人乘工作梯。

　　1)當發現并確認客梯故障時，首先應立即將情況向總臺領導和工程部報告;

　　2)向來賓致歉："先生(小姐)對不起，電梯臨時故障，請改乘工作電梯，工作位置在......";

　　3)必要時應帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："這里是工作用電梯，對不起!謝謝!"

　　(4)客人疏導服務規范二

　　情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。

　　1)發現情況后應有禮貌地勸阻："先生(小姐)，對不起，請您改乘工作梯好嗎?"

　　2)有的客人可能會不聽勸告，或回答："就這一次"，服務員應耐心解釋："電梯人多，飯菜容易碰在別人身上"，"這是客梯，大樓有專門運貨的電梯"，"希望大家能多多協助";

　　3)必要時應幫助客人提拿貨物并引導至工作用梯位置;

　　4)遇有反復勸阻無效時可請保安人員前來協助;

　　5)當客人按勸阻要求離開客梯時，服務員應致意："謝謝配合!"　　以上服務對象如果是外賓，服務員應使用外語工作。

　　在客人疏導中應注意兩點：

　　一是勸阻事項要恰當，不能制定一些不恰當的規定讓客人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運貨而要求客人乘貨梯。

　　二是勸阻時一定不能和客人發生爭吵。實踐中，被勸阻者不聽勸阻是常見的現象，遇到這種情況，服務員也不能和客人爭吵，而應該通過部門領導與該客人的負責人聯系處理。

篇2：酒店總臺接待規范

　　酒店總臺的接待規范

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺，負責在總臺接待登記的工作人員叫接待員?？腿诉M酒店后，首先與之打交道的便是總臺接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務質量的好壞，這就更顯業出總臺接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺接待人員時，一定要注意他們的素質，大體上要注意以下幾點：

　?。?）總臺接受員要儀態端正，大方熱情。

　?。?）總臺接待員要態度和藹，談吐文雅。

　?。?）總臺接待員要口齒清楚，反應靈活。

　?。?）總臺接待員要情況熟悉，有問必答。

　?。?）總臺接待員要隨機應變，善于處事。

　?。?）總臺接待員要細心耐心，準確準時。

　　總臺是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當然，我們并不強調單純的外表美，但總臺人員應該是外表美與內在美的統一。端正的儀表會給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學的規律的?？偱_人員對客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務行業人員所共有的一個通病，已招致許多的批評。但不能過分熱情，否則，就叫經浮，不夠穩重。

　?。?）態度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務行業，對待客人的態度至關重要，應該和藹，禮貌，可親，只要態度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態度之外，也要有文雅的談吐。當你同客人接觸時，言談保持優雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對?！翱腿丝偸怯欣怼辈⒉皇钦f客人一切都對，接待人員一切都錯，即使你有道理，同客人吵架后，也不會有好的效果，只會傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　?。?）口齒清楚，反應靈活。

　　接待員同客人接待交談，發音要正確，特別是講外語時，更注意自己的語音語調，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對外接待中，外語是一大難關，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時，你卻表隋木然，無動于衷，毫無反應，這是失禮。對方說話時，你應該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會引起外賓抱怨。

　?。?）情況熟悉，又問必答。

　　總臺人員要對本酒店，本地區或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識，便于向客人介紹。同時，總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規定，如房價政策，安全規定等等。只要這樣，有能有問必答。

　?。?）靈機應變，善于處事。

　　客人經常住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　?。?）細心耐心，準確準時。

　　總臺接待工作，非常的復雜，需要細心，不可粗枝大葉，出一點小的差錯，便會牽一；發而東全身，影響酒店聲譽?？偱_人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產生厭煩心里。處理總臺接待工作，一定要準確，不能有差錯，如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會使兩個客人都產生意見。準時也很重要?？腿隧敽萌胱r間，來了后卻進不了房間，房間還未空出來，會影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺人員卻忘了叫或遲叫，都會誤事。

　　總臺主管每天早上上班時，要查閱夜間值班員填寫報表及報告，了解前一天開房率和空房數，并盡量在當日將空房賣出。檢查房號架（亦叫“水牌”）了解當日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要立即更換，不然就會造成損失。

　　總臺人員要核實當日的退房情況；檢查當日的訂房情況，如客人到達時間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團體和會議客人，已訂房的單個客人，未訂房的單個客人。對不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團體和會議客人—他們一般是同時到達，如果每個人單獨登記的話，勢必浪費很多的時間，使客人擁擠于總臺前，對酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準備好房間鑰匙，分開就好?？腿诉M店后，先要求領隊提交一份正確認的團體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號發鑰匙給客人。

　　已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房，查看當日訂房單；請客人填寫《旅客登記表》；查看客人護照或證件；驗房間鑰匙，詢問客人結帳方式。

　　未訂房單個客人一對此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對方不接受；再降至中檔或低檔。登記時，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。

篇3：酒店(賓館)前廳部總臺預定規范

　　酒店（賓館）前廳部總臺預定規范

　　一、預定工作的作用：

　　每個客人在開始旅行之前，希望對整個行程所需的各項設施先做好安排，以免在旅途中因某項設施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預定是一切預定的核心，只有房間有了保證，其他相關設施及服務才有保證。因此，對于賓館來說，預定房間就是預定工作最為核心的內容，賓館開展的預定服務，就是為了滿足客人的這種需要。

　　由于預定工作是在客人達到之前就開始的，是客人對賓館形成印象的首要環節，因此，預定工作的效率和質量就成為客人對賓館評價的第一步，它直接關系到客人對賓館第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個首要依據，所以，做好賓館的預定工作，是一個賓館做好賓客服務工作，爭取客源，擴大市場的重要一環。

　　二、預定的工作范圍

　　1.辦理團體及散客的訂房事宜，進行房間預分。

　　2.做好預定存檔工作，使所有預定房間得以正確累計匯總。

　　3.收集有關信息資料，準確處理客人的預定特殊要求。

　　4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料，與其他部門協調合作，使賓館達到最高開房率。

　　5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動態資料。

　　三、預定的工作內容：

　　1.準確掌握預定的可行性資料；

　　2.接受電話預定及傳真，網絡預定定房；

　　3.預定的更改與取消處理；

　　4.團隊、VIP客人的預定；

　　5.核對訂房情況與預定單存檔；

　　6.客人歷史檔案的建立與查詢；

　　7.制作有關預定情況一覽表及輸入電腦。

　　四、預定服務要求：

　　1.上崗前應檢查個人儀容儀表和衛生狀況，精神飽滿地上崗，做好交接班工作。

　　2.熟悉賓館提供的產品，房價和賓館政策。

　　3.事前準備好預定用品，避免臨時現查、現找等現象發生。

　　4.接到客人訂房申請后，能較快了解訂房人或預定代理基本情況和訂房要求，根據客人訂房方式受利預定。

　　5.接到信函、電報、傳真等預定要求后，經主管批準，以同樣方式回復對方。

　　6.填寫預定單時，要認真地逐欄項填寫清楚，因為這是原始的資料，它的錯誤會導致訂房系列工作的全盤錯誤。

　　7.在辦理重要客人，團隊以及各種會議訂房時，應注意問清特殊安排具體要求。

　　8.客人要求更改預定時，應盡可能滿足客人需要，訂房更改單要填寫準確，及時調整更改信息。

　　9.客人要求取消訂房時，要迅速按賓館要求取消預定。當不能滿足客人訂房時，要有禮貌地婉言說明原因，使客人感滿意。

　　10.接聽電話訂房時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和，語言得體，口齒清楚。

　　11.管制重要客人的預定房號，以保證賓館信譽。

　　12.總臺預訂與接待工作要密切配合，保證訂房客人能及時住進所訂的房間。

　　13.應避免輕易向客人作出確認房號的承諾，以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

　　五、預定工作程序：

　　1.明確預定要求與細節

　　在預定工作中一般將客人分為散客和團體兩類。團體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶，他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細內容由銷售部協調安排。

　　散客向賓館申請訂房時，要填寫預定單，使賓館了解入住客人的情況，預定單包括以下各項內容：

　　(1)客人姓名、地址、電話號碼、人數。

　　(2)客人所在的團體或公司。

　　(3)預定客房數及類型、房價。

　　(4)預定抵店日期、時間及離店日期。

　　(5)付款方式。

　　(6)交通方式。

　　(7)特殊要求。

　　(8)預定人姓名、電話號碼。

　　(9)預定員姓名及日期。

　　2.接受或婉拒預定

　　受到客人的訂房要求后，預定員應迅速決定是否接受，首先，通過查詢房態，了解賓館可接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內有空房，就可接受這個訂房要求。

　　其次，應向訂房人復述客人訂房的具體要求，以免發生差錯，如果客人在要求的訂房日期內，賓館無接待能力，不能滿足客人需要，用建議的方式代替直接拒絕客人，建議的方式有：

　　(1)建議客人重新選擇來館日期。

　　(2)建議客人改變住房類型。

　　(3)建議客人改變對房價的要求。

　　(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房，按照國際慣例，賓館在婉拒客人訂房要求后，為了更好地樹立賓館形象，還要為客人寄送一份致歉書。

　　(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。

　　3.確認預定

　　根據國際慣例，不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房，或是以書面的形式訂房

，只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時間，賓館都應向客人寄送書面訂房確認書。

　　確認書的作用表現為：

　　(1)客人可以通過書面訂房確認書驗明是否與他提出的訂房要求相吻合，賓館則可以通過它查對客人的信用關系，家庭或工作單位地址。

　　(2)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利與義務的協議書。

　　(3)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利和義務的協議書，其中的有關事項，如付款方式，保留客房截止時間，房價等都對雙方行為具有約束效。