酒店總臺的接待規范
酒店接待客人住宿的地方是總臺，負責在總臺接待登記的工作人員叫接待員?？腿诉M酒店后，首先與之打交道的便是總臺接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務質量的好壞，這就更顯業出總臺接待工作的重要性。
酒店在挑選總臺接待人員時，一定要注意他們的素質，大體上要注意以下幾點：
?。?）總臺接受員要儀態端正，大方熱情。
?。?）總臺接待員要態度和藹，談吐文雅。
?。?）總臺接待員要口齒清楚，反應靈活。
?。?）總臺接待員要情況熟悉，有問必答。
?。?）總臺接待員要隨機應變，善于處事。
?。?）總臺接待員要細心耐心，準確準時。
總臺是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當然，我們并不強調單純的外表美，但總臺人員應該是外表美與內在美的統一。端正的儀表會給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學的規律的?？偱_人員對客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務行業人員所共有的一個通病，已招致許多的批評。但不能過分熱情，否則，就叫經浮，不夠穩重。
?。?）態度和藹可親，談吐文雅。
在服務行業，對待客人的態度至關重要，應該和藹，禮貌，可親，只要態度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態度之外，也要有文雅的談吐。當你同客人接觸時，言談保持優雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對?！翱腿丝偸怯欣怼辈⒉皇钦f客人一切都對，接待人員一切都錯，即使你有道理，同客人吵架后，也不會有好的效果，只會傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。
?。?）口齒清楚，反應靈活。
接待員同客人接待交談，發音要正確，特別是講外語時，更注意自己的語音語調，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對外接待中，外語是一大難關，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時，你卻表隋木然，無動于衷，毫無反應，這是失禮。對方說話時，你應該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會引起外賓抱怨。
?。?）情況熟悉，又問必答。
總臺人員要對本酒店，本地區或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識，便于向客人介紹。同時，總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規定，如房價政策，安全規定等等。只要這樣，有能有問必答。
?。?）靈機應變，善于處事。
客人經常住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
?。?）細心耐心，準確準時。
總臺接待工作，非常的復雜，需要細心，不可粗枝大葉，出一點小的差錯，便會牽一；發而東全身，影響酒店聲譽?？偱_人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產生厭煩心里。處理總臺接待工作，一定要準確，不能有差錯，如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會使兩個客人都產生意見。準時也很重要?？腿隧敽萌胱r間，來了后卻進不了房間，房間還未空出來，會影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺人員卻忘了叫或遲叫，都會誤事。
總臺主管每天早上上班時，要查閱夜間值班員填寫報表及報告，了解前一天開房率和空房數，并盡量在當日將空房賣出。檢查房號架（亦叫“水牌”）了解當日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要立即更換，不然就會造成損失。
總臺人員要核實當日的退房情況；檢查當日的訂房情況，如客人到達時間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。
人住酒店的客人可分為三大類，團體和會議客人，已訂房的單個客人，未訂房的單個客人。對不同的客人，要采取不同的接待方式。
團體和會議客人—他們一般是同時到達，如果每個人單獨登記的話，勢必浪費很多的時間，使客人擁擠于總臺前，對酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準備好房間鑰匙，分開就好?？腿诉M店后，先要求領隊提交一份正確認的團體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號發鑰匙給客人。
已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房，查看當日訂房單；請客人填寫《旅客登記表》；查看客人護照或證件；驗房間鑰匙，詢問客人結帳方式。
未訂房單個客人一對此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對方不接受；再降至中檔或低檔。登記時，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。
篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范
物業員工電話服務規范、業戶接待規范
電話應答規范
電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。
1. 電話應答的基本要求：
1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。
1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。
2. 接聽電話時的第一句話：
因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。
譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：
“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."
管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：
“您好，我姓____，有什么可以幫您..."
3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。
4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。
5. 電話應答技巧
5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：
當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：
“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"
當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：
“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"
當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：
“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？
如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。
5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：
“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"
“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"
“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"
5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：
“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"
5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：
“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"
5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：
“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"
5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：
“您好，我是______，..."
也可部門、姓名一齊報。
6. 處理電話投訴的應答技巧
6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：
如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：
“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."
如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：
“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"
6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：
“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"
6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：
“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"
業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。
電話應答要求
1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。
2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。
3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。
接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。
4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。
5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，
例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：
不要用 改用
我不知道，不曉得。
對不起，我不太清楚。
他(們)不在。
對不起，他走開了。
遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。
單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。
電話應答技巧
1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：
應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"
2.當“他/她"正在接聽其他電話時：
2.1 “你是否可以留言？"
2.2 “你能否稍等片刻？"
2.3 “是否可以找其他人幫忙？"
2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"
2.5 “你可以過會兒打來嗎？"
3.當你想遲一點回電時：
“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"
4. 當不得不讓____先生聽電話時：
4.1 “你可以找____先生聯絡。"
4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"
5. 當你想知道對方是誰時：
5.1 “請問是哪一位。"
5.2 “我可否知道你的名字嗎？"
6. 當你想知道對方的單元：
“請你告訴我你的單元號，好嗎？"
7. 當想讓對方稍等一會兒時：
“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？
處理投訴電話應答技巧
1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：
"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"
2.當你對一些問題或信息不太清楚時：
"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"
3.當辦公室所有的人都離開以后：
"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"
4.當涉及公司的政策時：
"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"
辦公室業戶接待規范
管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。
1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：
"先生/小姐，請問您有什么事？"或
"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"
2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：
"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或
"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"
3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。
4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。
5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。
篇3：物業客服接待規范貼士
物業客服接待規范貼士
溫馨貼士：
A：溫馨細節貼士
1、提供茶水服務：
倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業茶道
注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人
端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉向將把手對著顧客。并提醒顧客："請用茶！"這樣使顧客體會到服務中的細節，感受溫馨與尊重。
2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細節服務，讓顧客感受溫馨與尊重。
3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調研過程中，發現顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復印件?？头行膶ｉT設立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執行。
在日常辦理業務過程中，如需復印顧客或相關人員的身份證復印件，一定要加蓋說明專用章。如"復件僅供**之用"字樣，當著顧客面蓋上復印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。
B：溫馨工作貼士：
1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。
2、在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。
3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產生反感。
4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業、不受尊重而產生反感。
5、接待過程中，仔細、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關系。
6、在不是本人職責范圍內的工作，也要很有禮貌的介紹相關人員受理，不能對顧客說："這事
7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關系"等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。
C：溫馨動作貼士：
1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業、親切。
2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業、關注。
3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業、周到。
5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。倍受尊重。
6、引領手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業、到周到、輕松。