售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)
1來電接待規范：
1.1接聽電話前的準備工作：
A)準備一份當前發布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況;
B)將客戶電話記錄表放在手邊;
C)熟悉樓盤的相關內容;
D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);
1.2接聽電話的程序：
A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";
B)咨詢：主動了解客戶的需求;
C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;
D)結束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"
1.3接聽電話的要領：
--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題
--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見
--語速要適中--做好相關記錄
--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機
2來訪接待規范：
2.1主動迎接客戶：
A)看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"
B)熱情接待，給客人倒水、讓座。
2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。
2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：
A)介紹小區的規劃、配套及前景;
B)介紹模型、樓書、戶型等。
2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。
2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。
2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。
2.6收集、整理客戶反饋的信息。
3主動聯系或回訪客戶：
詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯系，及時掌握客戶的房產購買動態，聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。
電話聯系客戶前的準備工作：
3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;
3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;
3.3確認對方后交談;
3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;
3.5交談中應作好相關記錄;
3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;
3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。
4促成：
當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。
5售后服務：
一筆業務的成交只是新業務的開始：
催交首期款
代辦按揭手續
代辦房地產權證手續
通報進程
幫助客戶解決其它問題
附表1、《客戶電話接聽記錄表》
附表2、《客戶來訪登記表》
篇2：某街道來信來訪接待處理制度
街道來信來訪接待處理制度
一、街道工作人員應熱情接待群眾來信來訪，認真聽取群眾的意見、建議和要求，并進行詳細登記，建立信訪處理臺帳。
二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應擺清事實，講清政策依據，耐心細致予以答復，避免越級*的發生。對不能當即答復的，應講清原因并開展調查或上報，經調查核實清楚或上級予以明確回復后及時予以答復，必要時應做好書面答復。
三、對群眾來信來訪反映的情況要認真對待，依法通過各種途徑進行調查處理.四、調查情況屬實，應及時糾正、及時整改;情況不實的，提供有關證據，講清政策依據，向來訪群眾做好說明、說服工作。
五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。
六、保護來信來訪群眾的人身權利，不得進行打擊報復，否則，依照有關規定追究當事人責任。
篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）
公司接待職工來信、來訪工作制度(二)
zz公司信訪工作是維護穩定，保持安定團結的重要工作，為了加強領導，維護內部穩定，及時發現問題，快速處理一切不安定因素，根據上級要求，特制定本規定：
1、信訪工作責任制：黨政干部領導負責本單位的信訪工作，本單位職工在領導接待日，可直接找單位責任人反映情況;各部門負責人配合、協助單位責任人開展信訪工作。
2、工作方針：責任人應遵循“預防為主、教育疏導、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩定。
3、日常工作：責任人應經常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態，及時發現問題，及時消除不安定因素。
4、處理、回復：責任人接到信訪件后，應在三個工作日內對寫信人作出回復;如本單位不能解決問題的，應及時向上級領導匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。
5、部門工作：各部門負責人，應積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發現不安定團結的隱患，應立即向單位責任人匯報，同時協助責任人做好當事人的矛盾化解工作。
6、接待時間：周一至周五(節假日除外)，時間：8：00-16：00。
7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。
8、本規定自即日起實施。