NJ物業客服回訪工作制度

　　做好物業客服回訪工作，貼心的服務是業主的需求

　　回訪制度是物業各項工作監督檢查的一種考核?；卦L是對業主履行物業承諾的一種反饋，接待、接受業主信息，就形成了一種職責上的承諾，我們的承諾是否兌現，那就要通過回訪，來了解是否兌現承諾的效果?；卦L制度分日回訪、專項回訪、季度回訪、年度回訪。通過各階段回訪了解報修、滿意度調查 、業主維護等情況。

　　回訪的目的

　　1、了解業主報修后實際維修情況及工作進展等;

　　2、了解業主對物業服務的滿意度;

　　3、提升業主的尊重感與至高無上的上帝身份;

　　4、對業主的積壓的物業服務質疑進行分析和解答;

　　5、彌補物業服務中的不足;

　　6、體現物業公司的人性化服務，從而樹立物業公司的形象。

　　前期接待客戶

　　1、接待來訪投訴工作由辦公室負責,物業服務中心應設置宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持物業服務中心的工作。

　　3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報物業服務中心責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃。

　　5、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和物業服務中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評,將住戶的不滿解決在投訴之前。

　　7、當同行物業管理單位要求來參觀時,須征求公司主管部門的同意后,物業服務中心員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

　　工作流程

　　電話撥通/上門拜訪--禮貌問候(你好，先生女士，打擾了……)--自我介紹(我是XX物業某某某)--簡述業主報修情況(上次您報修進戶門/聲控燈)--滿意度調查(對服務的滿意程度)--詢問(是否還有其他事項需要協助)--感謝(感謝您的支持和理解)--記錄回訪信息—整改(針對回訪部門滿意業主，管家上門了解情況)

　　回訪要求

　　(1)根據工作需要，適時走訪業戶;

　　(2)回訪面談時，就耐心聽取業戶的意見并細致解答業戶的問題，做好記錄;

　　(3)對業戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作;

　　(4)及時研究解決方案，必要時上報公司，共同確定解決計劃;

　　(5)急修項目維修后二十四小時內回訪，兩天后再做一次回訪;

　　物業客服工作必須建立回訪制度，利用客服的有效資源，及時與業主溝通，了解業主的需求和幫助，了解業主的抱怨與不滿，找出物業工作存在的問題，對癥下藥，解決業主需求，為業主建立一個服務周到、高效工作的良好服務平臺，從而樹立良好企業的形象。

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯社新任科級領導干部和市直屬公司正副經理、直管基層社理監會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監察室存檔。

　?。ǘ┑诙位卦L談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業績比較突出的，及時給予表揚；對出現的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯社黨組及時按有關程序進行調整。

　　三、建立回訪檔案。根據回訪談話情況，填寫《新任科級領導（企業領導）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導（企業領導）干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)