業主走/回訪制度
一、制定走(回)訪制度的意義：
1、加強物業管理處與廣大業主(住戶)的聯系和溝通，讓業主切身體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業工作。
2、使管理處各項工作置身于業主(住戶)監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。
二、回訪分類和回訪方式：
1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務回訪、維修工單
2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。
三、回訪的操作規范：
1、客服專員負責小區內所有業主回訪工作，通過回訪了解業主服務需求，對業主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結果，直至業主滿意。
2、客服專員應了解回訪業主公司的基本情況，公司的人員情況，經營項目等。
3、客服專員在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業主介紹物業公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業主的意見和建議，并做詳細記錄。
4、客服專員將回訪中業主提出的各項內容詳細記錄在《業主回訪記錄表》中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。
5、回訪結束時，應對業主理解和配合表示感謝，并希望得到業主繼續支持與合作。
6、將《業主回訪記錄表》中業主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。
7、如客服專員不能及時解決的問題須立即上報客服部主管、項目經理，由客服部主管、項目經理負責通知相關責任部門，落實解決措施和方法，并積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報物業經理。
8、客服專員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業主進行回訪，了解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進直至業主滿意為止。
9、回訪完畢后，客服專員將《業主回訪記錄表》進行匯總，上交客服部主管，項目經理審閱簽字后，報物業經理審閱。
10、年底客服部對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報物業經理進行評審，為下一年度物業公司的改進提供依據。
11、客服前臺根據工程維修工作單對業主有償維修服務進行回訪，滿意程度記錄在《工程維修工作單登記表》內，對回訪中業主反映的維修質量及維修服務等問題，客服部及時通知工程部，工程部繼續整改，直至完成業主滿意簽字.12、《業主意見調查表》發放操作規范
12.1客服專員根據《業主意見調查表》調查計劃中規定的發放時間，提前準備好。
12.2客服專員在計劃規定日期內將《業主意見調查表》發至業主，請業主在《文件簽收單》上簽字。
12.3發放對象：小區內所有業主。
12.4說明調查目的：是為及時了解業主對物業公司的滿意程度，請業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。12.5向業主介紹此次意見調查的重點項目。
12.6與業主確定《業主意見調查表》的收取時間。
12.7客服專員收取時，應查看業主是否署名，以便于工作的改進及回訪。12.8客服專員收回《業主意見調查表》后，交客服部主管?？头恐鞴苁紫葘Α稑I主意見調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類匯總，分別按照客服部，保衛部，工程部匯總業主的具體意見，建議，上報項目經理。
12.9物業經理組織各部門經理，召開《業主意見調查表》調查專項研討會，下發調查情況匯總給各部門經理《業主意見調查表》，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。
12.10會后，各項目經理就《業主意見調查表》反應的內容召開本部門的專題
會議，討論，制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業經理。
12.11客服部負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。
12.12對于暫不能解決的問題客服部主管安排客服專員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報項目經理或物業經理，為今后公司完善服務提供依據。
13、相關責任部門/責任人規范：
13.1需相關責任部門/責任人接到客服部反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施，方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。
13.2不能立即進行整改的問題應及時與客服部溝通由客服部進行協調。13.3整改完畢后，反饋客服部進行回訪直至業主滿意。
14、客服部主管監督檢查規范
14.1根據物業綜合辦的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。
14.2監督檢查客服專員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據。14.3客服部主管全面了解掌握業主對公司服務質量，及相關需求信息，準確判別分類，及時上報項目經理。
四、方法和過程的控制：
1、各項目根據實際情況，由物業綜合辦公室及客服部制定登門拜訪月度工作計劃，經項目經理審閱報物業經理批準，并就相關材料于綜合部備案。
2、登門拜訪內容記錄在《客戶回訪記錄表》中。
3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業主。
4、所有登門拜訪相關記錄均由客服部負責存檔。
5、各項目每年按照物業綜合部確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發放調查問卷時應在《文件簽收單》上做好簽收記錄。
6、物業綜合部和各項目按照滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統
計分析。
7、項目經理及物業綜合部負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。
8、物業客服部負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。
9、工程部、秩序維護部、物業綜合部、保潔部負責對客服部的調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報客服部。
五、回訪周期：
1、原則上應三個月走訪一次，專項走(回)訪由項目經理隨時調整。
2、電話回訪視情況隨時進行。
六、相關表格：
1、業主走(回)訪記錄表
2、電話回訪匯總表
3、業主報修記錄表
4、業主滿意度調查表
5、業主檔案表
6、業主意見調查表
篇2：市供銷社回訪談話制度
市供銷社回訪談話制度
一、回訪談話對象：市聯社新任科級領導干部和市直屬公司正副經理、直管基層社理監會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。
二、工作程序：
?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監察室存檔。
?。ǘ┑诙位卦L談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業績比較突出的，及時給予表揚；對出現的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯社黨組及時按有關程序進行調整。
三、建立回訪檔案。根據回訪談話情況，填寫《新任科級領導（企業領導）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導（企業領導）干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。
篇3：地產公司客戶回訪制度
一、目的
為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。
二、形式
2.1上門回訪(采訪)
2.2電話回訪
2.3信函回訪(公開信)
三、類型
3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。
3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。
3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。
四、內容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。
4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。
五、表格(附件)
客戶服務部回訪記錄表(略)