辦公大樓物業客戶回訪制度

　　1.目的：規范回訪工作，加強物業處與廣大租戶的聯系，從而集思廣益，及時驗證服務工作的質量和效果，總結經驗、教訓，不斷改進服務管理工作，提高客戶滿意率。

　　2.工作要求：

　　2.1.回訪前應做好充分準備工作，如將客戶基本情況、投訴和維修情況以及相關資料了解清楚，以便在回訪時能夠與客戶更好的溝通。

　　2.2.在回訪中要虛心聽取客戶意見，表示誠懇虛心接受對方批評意見。

　　2.3.對客戶的提問要如實回答，如不能當即答復的，應進一步預約時間予以回復，要求對客戶所反映的問題“件件有著落，事事有回音”。

　　2.4.回訪時做好書面回訪記錄，并將客戶的意見、要求、建議、投訴進行及時整理、反饋并協調相關部門解決，如事情嚴重應立即上報上級主管，以求盡快妥善解決。

　　3.回訪的方式：

　　3.1.電話回訪。

　　3.2.上門回訪。

　　3.3.書面回訪。

　　3.4.回訪工作可采取與租戶交談、現場查看等方式綜合進行。

　　4.回訪內容：

　　4.1.客戶報修的回訪內容包括：維修人員服務水平、維修及時性、服務態度、維修效果、客戶滿意程度等內容。

　　4.2.客戶投訴的回訪內容包括：處理的及時性、責任部門的服務態度、服務水平、投訴處理的有效性、客戶滿意程度等內容。

　　4.3.客戶服務中心根據客戶對物業管理中的服務及其他相關單位的意見反映應組織專題回訪，回訪內容根據實際情況由客戶服務中心經理確定，并負責收集和管理專題回訪的記錄。

　　4.4.對于日?？蛻魣笮薇仨氃诰S修處理完畢后客戶服務中心前臺2日內對客戶進行電話回訪，并填寫《客戶報修回訪記錄表》，回訪比例不少于報修數量的100%。

　　4.5.對投訴處理情況的回訪由客戶服務中心對客戶進行100%回訪，并填寫《客戶訴求記錄回訪表》，重大投訴的回訪采用上門回訪的方式。

　　4.6.對于客戶重大報修必須在維修處理完畢后客戶服務中心助理1個工作日對客戶進行回訪/走訪，并在《客戶訴求記錄回訪表》中記錄。

　　4.7.對于專題回訪由客戶服務中心經理根據近期工作重點或重大事項進行安排回訪專題，并填寫《客戶回訪表》。

　　4.8.除電話回訪外，其它方式的回訪均需客戶簽字確認。

　　5.回訪結果的處理

　　5.1.依據回訪記錄反映的內容，對需要其它部門配合解決的問題客戶服務中心應及時填寫《內部溝通確認單》，并跟蹤處理過程及結果。

　　5.2.對多數客戶反映的同一問題進行回訪時，可以用公開信的形式給予答復，公開信應存入客戶檔案。

　　5.3.針對回訪中發現的共性問題客戶服務中心經理應與相關職能部門進行溝通，由職能部門采取糾正措施，并報物業處備案。

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯社新任科級領導干部和市直屬公司正副經理、直管基層社理監會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監察室存檔。

　?。ǘ┑诙位卦L談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業績比較突出的，及時給予表揚；對出現的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯社黨組及時按有關程序進行調整。

　　三、建立回訪檔案。根據回訪談話情況，填寫《新任科級領導（企業領導）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導（企業領導）干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)