P公司客戶回訪制度

　　一.總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向

　　3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念

　　2.適用范圍

　　本制度適用于部門所有人員對客戶進行的例行回訪、售后維護回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪

　　二.回訪時間及內容

　　1.定期回訪：部門人員根據工作需求對客戶進行定期回訪，了解客戶的服務需求和消費特點、意向，

　　2.售后回訪：項目驗收后第一個月進行首次回訪，了解客戶對項目及產品的使用情況及滿意度，及時反饋可能出現的問題;保修期內至少半年回訪一次，保修期外進行不定期回訪;

　　3.維護回訪：設備維護并交客戶正常使用后第一個月進行維護回訪，了解客戶對維護過程的意見與建議及產品維護后的使用情況;

　　4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態度和意見;

　　三.客戶回訪準備

　　1.制定回訪計劃部門人員根據客戶資料制定包括客戶回訪的日期，回訪的內容，回訪的目的等

　　2.回訪時間的選擇時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶

　　3.準備回訪資料部門人員根據制定的回訪計劃準備客戶回訪相關資料包括客戶基本情況(姓名，聯系方式等)客戶接受服務的相關記錄等

　　四.實施回訪

　　1.部門人員要在回訪時間內對客戶進行回訪2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意見并認真填寫

　　3.回訪結束后部門人員要及時將回訪的相關資料送達有關部門并將所回訪的信息反饋給有關部門

　　五.整理回訪記錄

　　1.客戶專員在結束回訪后要根據回訪過程與結果根據記錄表填寫回訪報告表對客戶回訪過程與結果進行匯總與評價

　　2.主管領導審閱債權部領導對客服的，進行審查。并提出指導意見

　　六.資料保存與使用

　　1.部門人員對進行匯總經分類后由專人負責保存

　　2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經過負責人同意.

篇2：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)

篇3：房地產營銷中心客戶回訪制度

　　房地產開發公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2.優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

　　3.優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情。(短信規范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業顧問：***"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

　　3.重要節點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節日以短信或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節假日必須回訪客戶，給客戶發祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

　　2.重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業顧問："***"結尾;

　　6.保持良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

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