公司客戶回訪管理規定（五）

　　1 目的

　　為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使本公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。

　　2 適用范圍

　　本規定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　3 職責

　　3.1銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

　　3.2銷售人員或客戶服務人員根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。

　　3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4 流程

　　4.1 調取客戶資料

　?。?）銷售人員或客戶服務人員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。

　?。?）銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　?。?）銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　4.2 客戶拜訪準備

　?。?）制訂回訪計劃

　　銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：

　　1）客戶對產品使用情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品，在回訪中要指導客戶產品使用注意事項，以及產品保養保修注意事項；

　　2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務項目，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；

　　3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。

　?。?）預約回訪時間或地點

　　1) 銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間或地點。

　　2) 時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　?。?）準備回訪資料

　　1) 銷售人員或客戶服務人員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、聯系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。

　　2) 確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是公司的"發言人"，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要事先確定統一的用語，特別是技術性比較強的產品，技術術語的解釋非常重要。

　　4.3 實施回訪

　?。?）回訪的方法

　　可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。

　?。?）公司規定必須的客戶回訪有：

　　1)首次電話回訪

　　回訪時機：產品安裝或上線使用一個月后，對客戶進行第一次電話回訪。

　　回訪內容：了解產品使用情況。注重了解客戶對產品基本功能是否掌握。

　　回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。

　　措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

　　2)常規電話回訪

　　回訪時機：首次電話回訪后，每半年對客戶進行一次電話回訪。

　　回訪內容：了解產品使用情況，特別注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。

　　回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設備負責人或技術人員，了解設備使用以來反饋的故障或問題。

　　措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

　　3)現場回訪

　　回訪時機：對于大客戶每年至少進行一次現場回訪，對于特大或重要客戶每半年進行一次現場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

　　回訪內容：詳細了解產

品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務機會，溝通客戶關系。

　　回訪對象：業務負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業務負責人或技術人員，了解客戶對設備的使用要求和新需求，仔細聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。

　　措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋，必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員，由總裁辦專門組織立項。

　?。?）回訪行為要求

　　對于現場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現公司企業文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

　?。?）回訪信息記錄

　　回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　?。?）銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告

　　1）在結束回訪的第二天應根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2）回訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應報部門主管同意后一周內提交。

　?。?）部門主管領導審閱

　　主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：

　　1）對于發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由公司安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。

　　2）對于回訪效果好的員工和技術服務人員，向公司總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。

　　3）對于回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。

　　4.5 資料保存和使用

　?。?）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　?。?）相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　4.6回訪費用報銷

　?。?）銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。

　?。?）回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。

　　5 考核及處罰

　　5.1 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進行處罰：

　?。?）未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節輕重從部門經費中扣除1000元/次；

　?。?）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；

　?。?）情節特別嚴重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

　　5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監督調查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：

　?。?）經核實，未回訪一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）罰款500元，部門經理罰款300元；

　?。?）弄虛作假一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）辭退，部門經理罰款500元；

　?。?）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

篇2：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)

篇3：房地產營銷中心客戶回訪制度

　　房地產開發公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2.優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

　　3.優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情。(短信規范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業顧問：***"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

　　3.重要節點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節日以短信或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節假日必須回訪客戶，給客戶發祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

　　2.重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業顧問："***"結尾;

　　6.保持良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

　　編 制審 核批 準

　　日 期日 期日 期