荔園物業客戶回訪管理規程
1 回訪工作規定
1.1 責任人：客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計劃，逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區物業助理負責。
1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區文化文員（物業助理）負責。
1.6 重大節日拜訪由公司經理組織進行，入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。
1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。
1.12 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。
1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
篇2：地產公司客戶回訪制度
一、目的
為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。
二、形式
2.1上門回訪(采訪)
2.2電話回訪
2.3信函回訪(公開信)
三、類型
3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。
3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。
3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。
四、內容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。
4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。
五、表格(附件)
客戶服務部回訪記錄表(略)
篇3：房地產營銷中心客戶回訪制度
房地產開發公司營銷中心客戶回訪制度
第一條、來電客戶回訪制度：
1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;
2.優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;
3.優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;
3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;
4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;
5. D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;
2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情。(短信規范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業顧問：***"結尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;
2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;
3.重要節點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;
4.節日以短信或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1.節假日必須回訪客戶，給客戶發祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;
2.重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1.客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;
2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;
3.把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;
4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;
5.短信規范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業顧問："***"結尾;
6.保持良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;
7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。
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