物業客戶回訪作業規程10
1、目的
規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
2、適用范圍
適用于各項管理服務工作效果的回訪。
3、職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作;
3.2主任助理負責制定實施具體回訪計劃和組織、安排一般回訪工作;
3.3客服中心片區管理員負責依照本規程實施具體回訪工作。
4、程序要點
4.1.1回訪時間安排：
1)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;
2)維修工程的回訪，應在完成維修工程后的二天內進行，必要時在完成維修工程一個月后，兩個月內進行第二次回訪;
3)特約服務的回訪，應安排在合同期的中期階段和完成后進行;
4)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;
5)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應在組織、發行完畢后一個月內進行;
6)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率
1)投訴事件的回訪率要求達到100%;
2)維修服務的回訪率要求達到100%;
3)特約服務的回訪率要求達到30%;
4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
5)其他管理服務的回訪率按當時情況由管理處主任確定。
重慶富恒物業管理有限公司版次A/0
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作業文件客戶回訪作業規程文件代號QW-21-14
4.1.3回訪人員的安排：
1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進行;
2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區管理員共同進行;
3)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由樓宇片區管理員進行。
4.1.4回訪的形式;
1)家訪;
2)電話回訪;
3)信訪。
4.1.5回訪的內容;
1)質量評價;
2)服務效果的評價：
3)住戶的滿意程度評價;
4)缺點與不足評價;
5)住戶建議的征集。
4.2助理依照回訪計劃，通知相關人員應到客服中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現場查看等方式進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服中心。
4.5助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件上報管理處主任，按《住戶投訴處理作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上
4.6片區管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現象，累計統計報告，以書面形式經助理審核后，報管理處主任決定是否按照《持續改進控制程序》辦理。
4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統一交回客服中心存檔保管兩年。
4.8本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
5、相關支持文件及記錄
5.1《回訪記錄簽收表》;
5.2《回訪記錄表》;
5.3《回訪統計表》;
5.4《住戶投訴處理作業規程》。
篇2：地產公司客戶回訪制度
一、目的
為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。
二、形式
2.1上門回訪(采訪)
2.2電話回訪
2.3信函回訪(公開信)
三、類型
3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。
3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。
3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。
四、內容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。
4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。
五、表格(附件)
客戶服務部回訪記錄表(略)
篇3：房地產營銷中心客戶回訪制度
房地產開發公司營銷中心客戶回訪制度
第一條、來電客戶回訪制度：
1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;
2.優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;
3.優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;
3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;
4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;
5. D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;
2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情。(短信規范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業顧問：***"結尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;
2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;
3.重要節點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;
4.節日以短信或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1.節假日必須回訪客戶，給客戶發祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;
2.重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1.客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;
2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;
3.把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;
4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;
5.短信規范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業顧問："***"結尾;
6.保持良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;
7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。
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