客戶服務中心回訪制度（八）

　　為加強客戶服務中心與廣大業主的聯系，使各項服務工作置于業主的監督之下，便于及時總結經驗、教訓，不斷改進工作，提高服務質量，特制定業主的回訪制度。

　　一、回訪要求：

　　1、客戶服務經理、管家將對業主的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　2、回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　3、回訪中對業主的詢問，如不能當即答復的，應預約時間予以回復。

　　4、對反饋意見、要求、建議、投訴，要及時、逐條整理，綜合、研究、妥善解決，重大事項向公司請示后解決，對業主反映的問題做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1％以下。

　　二、回訪時間及形式：

　　1、客戶服務經理每年至少登門回訪1次。

　　2、管家按區域范圍分工，每月回訪1次。

　　3、利用節日慶?；顒?、社區文化活動、公關活動現場廣泛聽取住戶反映。

　　4、有針對性地對業主做專題調查，聽取意見。

　　5、客戶服務中心設投訴信箱、投訴電話，專人接聽、接收，交客戶服務經理及時處理。

篇2：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)

篇3：房地產營銷中心客戶回訪制度

　　房地產開發公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2.優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

　　3.優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情。(短信規范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業顧問：***"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

　　3.重要節點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節日以短信或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節假日必須回訪客戶，給客戶發祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

　　2.重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業顧問："***"結尾;

　　6.保持良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

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