新城小區物業管理服務內容及要求

　　綜合管理

　　1負責制定物業管理服務工作計劃，并組織實施。

　　為配合"zz·濱海新城"的開發理念和物業管理的服務工作，我們制定了物業管理的相關計劃，將物業管理工作細分為以下七個階段，并詳細闡述各個階段中的主要工作內容，具體如下：

　　開發建設階段--物業銷售階段--物業竣工驗收階段--業戶入住期的收樓服務階段--業戶入住期的裝修服務階段--業戶入住期的安全控制階段

　　日常運作管理階段

　　第一階段:開發建設階段

　　管理公司在實質管理前提出針對物業現存的、有關影響將來管理的問題，使開發商有時間考慮增減設施；以期能夠節約將來設施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設施及相關配備，并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務如下：

　　A、協助評估物業規劃及相關建議

　　1、從管理角度對建筑物的設計圖紙提供參考意見,提出工程上會影響將來物業管理的意見及需要改善的建議。

　　2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。

　　3、站在使用者的角度，對有關工程設備的選擇提供意見。

　　4、在開發商需要時，參與有關工程聯席會議, 對可能影響日后執行管理工作的事項,提供參考性建議。

　　5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。

　　6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。

　　B、協助評估各機電房的規劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢，節約資源,并制定管理維修保養計劃。

　　C、針對綠化規劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養護管理，建議開發商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。

　　D、針對安全保衛系統的設定位置及設備功能提出建議。

　　E、針對垃圾處理設備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。

　　F、針對消防設備的設置及功能提出建議。

　　第二階段:物業銷售階段

　　越來越多的客戶在買樓前更加關心交付使用后他們所面對的"物業管理"問題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，將來所面對的服務"軟件"會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法，其管理質量已逐漸被客戶所質疑，對此，我們建議開發商：允許物業公司在銷售現場派駐貼心管家，現場演示及宣導，將管理服務工作具體化、形象化地展現給客戶，使客戶對物業管理服務有所了解，同時，物業管理公司可以通過 "貼心管家"在現場進行物業管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心，也增強他們對房地產開發企業的信心，提升開發商在公眾心目中的良好形象，創造良好的名牌效應，從而更有效地促進房產的銷售。

　　A、設計符合物業的管理模式

　　銷售市場會隨著時間的變化而不斷產生新的需要，這就要求開發商必須按照市場需要對物業的使用功能進行調整；物業管理公司也要針對物業的實際情況設計出更加適合其日后運作的物業管理方案，從而為銷售宣傳和日后的業主答疑創造條件。

　　B、協助開發商培訓銷售人員

　　物業公司將針對銷售期間客戶所關心的物業管理問題，制定培訓計劃和物業管理的相關常識及標準，協助開發商對銷售人員進行有關物業管理方面的培訓，以增進銷售人員對物業管理工作的認識，便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業管理工作的質疑，增強購房者的信心，促進房產銷售，同時也有利于日后物業的交接及物業管理工作的順利進行。

　　C、組建物業管理架構、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。

　　D、制定"客戶服務中心"內部管理制度、工作規程，提交交樓、裝修文件及相關表格。

　　第三階段:物業竣工驗收階段

　　管理公司在對物業狀況充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現的問題，制定相應的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。

　　驗收與接管程序如圖所示：

　　A、移交接管前的準備工作

　　1、委托管理合同簽訂后，公司物業管理部牽頭組建"zz濱海新城客戶服務中心"并提前介入管理，擬派管理人員到位，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。

　　2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現場，了解物業設施設備、熟悉設備的構造、性能；水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向，以及存在的問題；填寫有關質量記錄，以便盡快得到解決。

　　B、物業資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料

　　1、產權資料（項目批文、用地批文、小業主資料、建筑規劃許可等）

　　2、政府驗收合格資料（消防驗收合格證、物業綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質量保證書等）

　　3、工程技術資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知（包括質量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]

　　C、物業接管驗收程序

　　1、開發商通知物業公司接管驗收。

　　2、物業公司驗收小組核對所接收的資料，簽發驗收復函。

　　3、公司驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、公共配套設施設備等進行竣工驗收。

　　4、對竣工驗收中發現的質量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復驗。

　　5、對住宅室內對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋，由"客戶服務中心"接收鑰匙，承擔保管責任。

　　6、業戶入住時，由客服助理陪同對戶內進行全面細致的檢查驗收，對發現的質量問題經整理后報告"客戶服務中心"，并轉交開發商，并由開發商要求承建商在限期內逐項返修，經物業公司或業主驗收后消項。

　　7、在保修期內，如在使用過程中由業戶或管理人員發現的、 屬于建筑施工或產品制造的缺陷時，應報告"客戶服務中心"查驗證實后，大中修由開發商責令承建商更換或返修，小修、急修可委托工程部進行維修，費用由承建商負責。

　　D、房屋接管驗收項目及標準

　　1、驗收項目。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關；給排水系統；照明系統；門窗；三表；廚衛防水防滲等內容）

　　2、驗收標準。（住戶及房屋內的水電配套設施等，參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業戶的合理要求。）

　　E、物業公共設施接管驗收項目及標準

　　1、驗收項目。（物業公共設施及其水電等；基礎設施；弱電系統；智能化系統；消防系統；公共綠化；停車場系統；標識標志及相關公共配套等）

　　2、驗收標準。（參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。）

　　F、工程完善和工程遺留問題的處理

　　1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后，進行的部分公共配套設施的工程完善。

　　2、在竣工驗收和樓宇使用過程中，將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容作為工程遺留問題提交開發商并跟進處理。

　　3、"客戶服務中心"對完善配套工程執行監督職能，指定專人作好協調工作。

　　4、為進場的施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。

　　5、限制噪音施工時間，確保業戶休息。

　　6、加強保安力量，監督施工人員，做好現場管理。

　　7、制定物業進出管理制度并落實相關方案。

　　G、業戶入住前準備工作

　　1、制定物業交樓準備計劃。

　　2、交樓文件準備；

　　3、交樓物品準備；

　　4、交樓場地布置；

　　5、清潔開荒準備；

　　6、交樓模擬訓練；

　　7、政府及相關公共事業機構的協調工作；

　　8、協助通知業主收樓；

　　第四階段:業主入住期的收樓服務

　　業主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現場的布置應該顯得隆重熱烈，交樓期間可以舉行慶?；顒?，配合開發商的銷售活動。收樓過程可以由物業管理公司派出"貼心管家"負責接待收樓業主，采取各種措施如：請尚未安排辦理相關手續的業主觀看"收樓程序"的光盤演示、針對隨同業主前來辦理手續的其它家庭成員或朋友，"貼心管家"還將根據實際情況安排不同的活動等等，避免業主長時間等候或產生受冷落的感覺。

　　A、辦理入住手續流程

　　接待、驗證業主身份→收取入住期間費用→派發資料讓業主填寫，并簽訂相關協議文件等→發放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協助辦理開通水、電、氣，代辦電話、電視等業務。

　　B、辦理入住手續采取的便利措施

　　物業公司將以熱情、周到的態度，高效、便利的服務為業主辦理入住手續。由物業管理公司派出 "貼心管家"全程陪同業主辦理手續，籍此增進與業主之間的溝通；同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構進行協調，節省業主辦理入住或簽訂代辦業務協議的時間；代辦有關業務，方便業戶，減少麻煩；同時，為業戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務；也可以提供預約收樓或集體辦理手續等便捷服務。

　　第五階段:業戶入住期的裝修服務（房屋管理）

　　A、房屋外觀管理

　　為維護建筑物的外觀形象統一、美觀，保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用和功能不受破壞，我們將采取以下措施進行嚴格管理：

　　1、做好建筑物外觀的保養工作，制定房屋外觀保養計劃，根據設計裝修的要求定期進行養護，確保"zz濱海新城"的設計開發理念得以完整體現，保持恒久的魅力。

　　2、對業戶的裝修實施嚴格管理和控制，堅決杜絕違章裝修的出現。

　　B、制定《房屋年度養護計劃及實施方案》（見下圖），并抓好落實

　　序 號項目維修類別定期維修

　　計 劃方 案標 準實施效果

　　1房屋承重結構部位局部受損；施工質量原因造成的結構問題。每年對房屋基礎進行一次檢查；及時了解房屋的結構性能，作到早發現，早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準；建筑物完好等級標準。結構安全，正常使用。結構性能完好。

　　2外墻面外墻起鼓脫落的修補；

　　外墻局部滲漏；

　　外墻大面積滲漏；

　　外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏，外墻久修無效的，應局部翻新防止繼續擴大及污染墻面；并清洗一次；每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查，杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準；

　　外墻面修繕作業規程。外墻平整，無滲水；

　　整潔統一。

　　3屋 面隔熱層破損；

　　防水層破損造成屋面滲漏；

　　屋面積水。避雷網每年刷一次油漆，防止銹蝕；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準；相應修繕作業規程。無積水，防水層正常，有效發揮功能，無滲漏；隔熱層完好。

　　4消防設施疏散標志的維修及養護；

　　室內消火栓（箱）的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次以防發霉；每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業人員對應負責實施；消防系統主要設施設備每年更換一次。消防設施保養規程。設備完好率100%。

　　5公共通道門廳

　　、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護；樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護，補換損壞或空鼓地磚；每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術作業規程實施

　　每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準；相應建筑部分修繕技術規程。美觀、完好、整潔、清爽。

　　6共享煙道由煙道內隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙；排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關作業規范實施。排煙管道技術規范。排煙通暢，安全正常使用。

　　7上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫。每年刷一次管道油漆；每年檢修一次，并緊固管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。由工程部按相關作業規范實施。排水管維護修繕標準；給水管維護修繕標準。美觀完好；上下水通暢；

　　無滲漏。

　　C、負責室內裝修管理，建立裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關資料齊全，并建檔管理。

　　二次裝修是關系到業主切身利益的大事，如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞，又能讓業主盡量按照個人意愿進行裝修，是管理控制好二次裝修的關鍵。我們做法是： 1、裝修前向業主說明裝修規定，告知業主什么該做，什么不該做。

　　2、嚴格審批業主的裝修方案，如有違章設計內容，應向業主說明，并督促其進行更改。

　　3、認真審核裝修公司提交的各項材料，做到各項手續、材料齊全。

　　4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。

　　5、與裝修公司簽訂《裝修協議》，對裝修申請進行嚴格審批。

　　6、建立裝修人員進出小區登記制度，對裝修人員帶進小區的施工工具進行檢查，對攜帶金剛取孔、大錘等破壞性大的工具進入小區的施工人員進行跟蹤記錄，一旦施工完成，規定立即將工具置于管理人員的監督下，直至帶出小區。

　　7、加強有關裝修規定的宣傳，裝修期跟蹤監管，違章裝修即時處理，嚴格裝修驗收環節，把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。

　　我們擬采取的違章裝修

控制流程如下：

　　培訓合格后

　　內部裝修管理方案

　　發現違章裝修

　　1、對業戶和裝修隊伍的宣傳

　　為加大裝修宣傳的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外，還將在小區設立裝修管理宣傳欄，充分發揮社區文化的導向功能，約束功能，并架起客戶服務中心與業戶及裝修公司的橋梁，真正提高業戶按章裝修的自覺性。

　　2、建立嚴格的裝修審批制度：

　　3、裝修審批重點

　　◎保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線；供水、供電管線。

　　◎保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調安裝及管線走向。

　　◎裝修材料符合防火規定。

　　◎原房屋內承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件有否拆改。

　　◎是否改變房屋及配套設施的使用功能。

　　◎是否出現鉆鑿地面和房頂的防水層的情況。

　　◎所有樓板面裝修荷載是否超過設計要求。

　　◎增加內墻必須采用輕質材料。

　　◎是否影響、占用公用部位，是否在公用部位占道搭建。

　　◎安裝空調須在指定位置，空調出水須排入專供空調出水使用的管道。

　　◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。

　　4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監管體系

　　◎成立裝修管理中心，由各個部門的人員組成，負責裝修的日常工作及突發事故的處理，聯系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。

　　成立裝修檢查隊，檢查隊由保安部、工程部、客戶服務中心等人員組成，負責對裝修現場

　　的日常巡視和監管。

　　5、避免出現違章裝修及相關處理措施

　　◎預防性措施，包括裝修管理制度的宣傳、進出小區材料的控制等。

　　◎說服措施。

　　◎經濟措施。

　　◎行政措施。

　　◎法律措施。

　　D、由于"物業標識的設置、安裝、維護"是進入日常運作管理階段后的工作，因此，我們將在"日常運作管理階段"一節中做闡述。

　　第六階段：業戶入住期的安全控制

　　A、保安隊伍建設

　　建立高素質的保安隊伍，按照高標準、嚴要求的指導思想，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節，實施"準軍事化"管理。保安員選聘退伍的優秀軍警戰士，具有良好的思想品質和精湛的業務技能，建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，保安管理引入輪換制和末位淘汰制。

　　B、確立治安重點

　　由于入住裝修階段人員眾多，管理現場較復雜，需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監控管理方案。

　　第七階段：日常運作管理階段

　　對日常運作階段的管理，我司將全面按照ISO9002：2000質量管理體系進行，嚴格執行各種工作規范，注重每一個服務項目人員的培訓和考評，加強日檢、周檢、月檢工作。

　　A、"客戶服務中心"內部運作管理

　　1、為規范"客戶服務中心"物業管理服務的監督檢查工作，確保提供的服務質量能符合規定的要求，實行由"部門主管到客服經理逐級巡檢"制度。

　　2、"客戶服務中心"各部門主管負責所轄范圍內各項工作的日檢。。

　　3、客戶服務經理負責主管工作的周檢。

　　4、總公司物業管理部經理負責組織每月的月檢。

　　5、物業公司分管本項目的領導實施不定期巡檢。

　　B、業戶報修處理工作規程

　　1、目的是為了盡快處理業戶的報修，規范維修工作，確保為業戶提供滿意的服務。

　　2、客戶服務部負責記錄報修，并傳達至工程部。

　　3、工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

　　4、工程部經理負責維修監督，對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

　　5、客戶服務中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。

　　C、業戶投訴處理工作

　　1、確保業戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　2、客戶服務部負責對業戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　3、被投訴部門按照投訴內容跟進安排，具體解決有關問題。

　　4、客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　D、服務收費管理

　　1、規范客戶服務中心服務收費（包括管理費、水電費）的程序，確保業戶對服務的滿意。

　　2、客戶服務中心為業戶收取有償維修服務費及每月的管理費及水電費。

　　3、客戶服務中心財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。

　　4、客戶服務部負責派發各項收費通知單，并協助財務做好費用的催繳工作。

　　5、工程部負責對有償維修服務的費用進行核定。

　　客戶服務經理對有償維修服務的收費進行審核。

　　E、突發事件或異常情況處理

　　1、確保對小區內各類突發事件迅速、果斷的進行處理（盜竊、匪警、火警、斗毆等），保障業戶人身及生命財產的安全。

　　2、客戶服務中心應進行突發事件及異常情況處理的培訓，客服經理在緊急情況下負責應急

　　事件的全面處理，負責搶救現場指揮及督導工作。

　　3、由客戶服務中心的全體員工組成應急分隊，以應付各類突發事件。

　　4、當值人員應嚴守崗位。

　　5、保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。

　　6、其它員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。

　　2專職接待受理投訴

　　我們擬在"zz濱海新城"配置15名貼心管家，按幢劃分，采用小片區管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務。在處理業戶投訴問題上，我們將設立"層級匯報、層級處理"的制度，并嚴格落實。

　　3協助組建業主大會，選舉產生業主委員會并配合其運作

　　A、一旦條件成熟，我們將全力協助開發商依法組建、成立業主大會，并配合其運作。包括：

　　B、協助制定業主大會議事規則。

　　C、制定《業主公約》。

　　D、準備其它必要的相關資料。

　　E、按主管部門的規定進行登記、申請。

　　F、選舉產生業主委員會。

　　G、積極配合業委會的工作，自覺接受其對物業管理與服務的監督檢查。

　　H、及時發現管理中出現的問題，不斷改進和提升管理服務的質量與水平，實現"專業化管理與業主自治相結合，共同建設美麗家園"的目標。

　　4管理制度健全，服務質量標準嚴格，物業管理檔案資料完善

　　"沒有規矩，不成方圓"。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務質量標準是我司進行統一、規范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過ISO9002質量管理體系認證，并于20**年通過ISO9002：2000的升級改版認證。經過多年的探索和實踐，已構建出一整套完善的、科學化的質量保障體系。接管"zz濱海新城"之后，我們將嚴格按照ISO9002：2000質量管理體系及本公司質量體系文件的要求，對該項目實施專業化、規范化的管理。我們將做到：

　　A、在公司目前制訂的各項管理規章制度的基礎上，結合本項目的實際需要，根據ISO9002：2000質量體系的要求，進一步充實和完善相關管理制度；

　　B、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務質量的考核標準，使這些制度和標準更規范、更合理、更科學、更有針對性。

　　C、除此之外，物業管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作，各種設計圖紙、施工方案說明、工程設施設備資料、業主置業檔案等重要資料都應具備全面性、系統性和時效性，并妥善管理。

　　5應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理

　　在科技高速發展和社會不斷進步的今天，計算機、網絡已普及到了各行各業，成為人們工作和生活不可缺少的"得力助手"。目前，在我司所有的管理項目中，日常的服務工作已全面實現智能

化管理，采用思源物業管理軟件系統，不僅提升了操作的準確性，而且提高了工作效率；在人員素質和操作技能方面完全能夠滿足"zz濱海新城"日常管理與服務的需要。

　　6代表業主對物業管理區實施全面驗收

　　7與開發商配合做好房屋移交工作

　　8全體員工統一著裝，持證上崗

　　這是對物業管理從業人員的基本要求，也是我們必須遵守的職業規范。目前，我司各崗位人員都已實現"統一著裝，持證上崗"。另外，為了能夠更進一步凸顯"zz濱海新城"的尊貴和氣派，業主和住戶的尊貴與優越，我們針對本項目的實際需要，在人員招聘、選派，服裝設計、制作等方面進行了深入細致的考量，力求能夠與"zz濱海新城"的特質和業戶的身份、地位相匹配，力求做到：

　　A、人員精神面貌好，舉止談吐文雅，具有一定的文化修養和職業素質；

　　B、員工服裝符合崗位著裝需要，要求色彩和諧，款式新穎，質地優良。

　　C、統一美觀的服裝，配以得體的妝容，使內在修養和外在形象相得益彰，帶動出特有的、富有時代氣息的職業氣質和管家風范，我們相信，這將成為"zz濱海新城"的又一個亮點。

篇2：購物中心物業管理要求

　　購物中心物業管理要求

　　品質超群的購物環境，唯有輔以專業水準物業運作，才能達成企業價值與服務價值的融合，留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

　　一、公共環境與安全

　　1、氣候影響

　　* 因本購物中心正門向東，中庭寬闊，流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場，風速、風力對場內溫度，購物感受直接影響，現時風力>3級時，須關掩大門左右各4扇玻璃門，顧客由中間門扇出入，同時移鋪地墊至主通道.

　　* 雨(雪)天，大門外兩側各放置"小心地滑"警告牌，向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊，安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

　　2、觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

　　必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.

　　3、有人滑倒或意外受傷

　　立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意：

　　* 受傷者是否清醒，問對方何處不適，給予安慰，詢問是否要前往醫院治療，物管部門有責任派人陪同傷者去治療，但事先通知有關經理/主管同意

　　* 受傷者不省人事或昏暈，立即召喚救護車(TEL：120).切勿亂碰或移動傷者，(除非有急救常識)，管理人員必須陪同傷者至醫院治療，然后將實情進展回報總辦及物管部，以及通知傷者家屬。

　　* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛，切記對有關事件以"4W+1HOW"標準予以記錄完整，并以不少于2名現場證人簽字備查。

　　4、禁煙管理

　　本購物中心實行禁煙環境，因各人自我約束力不同，違反禁煙現象偶有發生。

　　* 預防為主、提早發現，盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。

　　* 已經發生，禮貌有節加以勸喻："先生/女士，這里是禁煙商場

　　請您配合一下好嗎?謝謝!"對方如果不作反應："先生/女士，良好的公共環境，對于每個人來講都是十分重要的，您覺得呢?!"

　　對方予以改正："先生/女士，謝謝您的理解!

　　5、頑童滋擾

　　經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如：大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等)對商場、顧客造成影響，有時也危及頑童自身安全。

　　* 及時發現制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分，以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。

　　必要時，協商同現場內保人員全面控制，并帶至有關辦公室予以訓誡，使其意識到自身錯誤，收斂其行為。

　　6、糾紛事件

　　任何程度與性質的糾紛發生，對于經營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。

　　* 顧客與顧客間糾紛，規勸雙方，關注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異，劃爭為和。

　　* 顧客與經營者糾紛

　　A：充分認識此類糾紛的嚴重程 度，關注傾聽給予理解，把握關鍵縮小異議，初步回復，采取行動。

　　B：與現場內保配合，疏導圍觀者，必要時請對方至辦公室再作溝通。

　　上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

　　7、可疑人員

　　敏銳的直覺加之經驗的評判，可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員，并不一定是盜賊，但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為，因而，在截查時應注意：

　　* 對可疑人員作一段時間的觀察.

　　* 將現時狀況與正確方位通知中央控制室.

　　* 如可疑人員作欲竊之不軌行為，當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協助，對其實施控制，直到公安人員到場.

　　* 經過一段時間觀察后，如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為，當值人員應禮貌詢問該人是否需要協助或請其退場，以達阻嚇之威.

　　8、觀光電梯困人

　　* 發現/接報后，至現場觀察電梯樓層指示燈牌，確認并前往所停樓層，如有乘客被困，須隔著關閉的電梯門與他們對話，(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮定，告之其已開始施救行動.

　　* 在任何緊急環境中，效率是絕對重要的，物業人員必須在任何候知道如何及何處可聯絡到電梯人員，通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘，必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

　　* 當被困者救出時，物業人員須在現場，協同服務電梯小姐安慰，詢問對方有何不適，酌情給予醫藥援助，(兒童、老人特別關注)這樣積極的態度會令被救者感受到關注，并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

　　9、突發性水患

　　購物中心水患，通常發生于： 雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統意外失效。

　　* 當接報/發現后，即帶對講機前往現場觀察。

　　* 判斷出水來源，檢查大致位置，可能時立即關閉開關。依據上述水患性質類別，報長廣維?？傊祵幚?。

　　* 觀察現場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響，并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區域扶梯立即關閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關設備房受水損壞，必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚?。

　　* 安排保潔人員迅速處理積水。

　　* 將詳細事件呈報物業主管以安排維修及保險事宜。

　　* 如事件發生會影響購物中心正常供水/用水，必須用布告板張示說明，取得顧客諒解。

　　10、斷電

　　任何人發現電力供應異常甚至中斷，均應立即報長廣維?？傊?

　　* 開門迎賓前停電，如果為小面積斷電，應與維保電工一同至該區域電閘控制箱處，由工程人員予以處理，了解原因，積累現場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

　　* 營業時間內停電，通知購物中心行政總值，長廣維?？傊?。

　　堅守崗位，提高警惕防止破壞

　　協同內保人員對顧客作好解釋，加強巡查，維持秩序，正確疏導。

　　對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入，對欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流，防止 滯留阻塞。必要時放置"暫停服務"警示牌。

　　當證實系政府供電部門原因，須特別關注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮靜有序退場，可能時對老人、兒童應全力協助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側。

篇3：業主聯名減免物業管理費要求

　　關于業主聯名減免物業管理費的要求

　　安徽省ZZ投資有限公司:

　　安徽省**物業管理有限公司:

　　現有景柏灣景樺軒4號樓E、F兩單元的全體業主，聯名要求在財富廣場三期建設中減免物業管理費。

　　前期，我們在商品房住宅購買中，都是經過仔細挑選，幾番斟酌，最后選擇了景柏灣。我們也為能夠成為這里的業主，感到驕傲和自豪。入住后的幾年來，在ZZ和**的共同管理下，小區的建筑、綠化、環境及設施等日漸完善和成熟。

　　但卻有許多不盡人意的事情發生，景樺軒周邊正在建設的高層所產生的噪聲、光線、異味等擾亂了小區的優美環境，也影響了我們的正常生活和身心健康。

　　一、財富廣場二期的間距問題。財富廣場二期的高層寫字樓和小區內住宅樓的距離過近，不符合國家規定。為此，青云軒6幢業主打了幾年官司，從而減免了4年物管費。同樣的，這個問題也嚴重影響著景樺軒的業主，而且影響的程度比青6有過之而無不及，可是樺4卻只減免了25個月。

　　眾所周知，財富廣場二期A、B樓高度不同，分別為16層和21層，而我們所居住的景樺軒4號樓就位于21層之下，間距不夠的問題，導致我們居室內采光、通風嚴重不足及私密生活也遭到侵害。由于購買時景樺軒房屋尚未交付，業主們沒有收房，財富廣場二期的具體公示大家也都沒有看到，也無法對規劃提出異議，造成現在這個局面。請問，你們是不是難辭其咎呢？！

　　二、景樺軒北面的安全問題。樺4北臨財富廣場二期B樓，現有的圍欄緊貼著樺4的北面住宅窗口，快車道，慢車的通道被圍欄擋在了小區外面。造成快慢車道對外打開，直接與濉溪路（北一環）相鄰，其間雖然有財富廣場B樓阻擋，但由于此樓結構中設有許多的穿插空地，也就等于是給外界進入小區設置了一個天然的敞開性的通道。另外，財富廣場二期的汽車人流常常來往于此通道中，外來停車位也就設在樺4的北窗戶下，噪聲不斷，并存有安全隱患。根據以上情況，我們要求，將樺4后面的行車道劃歸給小區，還業主一個安寧安全的環境。

　　三、景樺軒西邊的通道問題。樺4西邊的消防通道自我們收房至今，就長期被建筑隊占據，裝潢搬家行路要繞許多冤枉路，既花時間也增加了費用開支。搬進景樺軒幾年內，大家都提心吊膽的過日子，擔心萬一失火，消防車無法進入，給大家造成不必要的損失?，F在我們要求及時將此通道歸還業主，讓我們擁有一個完整的生活小區。

　　四、噪聲擾民問題。這是業主們意見最大問題。財富廣場二期建筑剛剛結束，三期就立刻上馬，樺4業主深受兩期工地的噪聲、異味、臭氣，污水嚴重傷害，使我們白天無法正常生活，夜晚無法入眠?！吨腥A人民共和國環境保護法》第二十四條規定“ 產生環境污染和其他公害的單位，必須把環境保護工作納入計劃，建立環境保護責任制度；采取有效措施，防治在生產建設或者其他活動中產生的廢氣、廢水、廢渣、粉塵、惡臭氣體、放射性物質以及噪聲、振動、電磁波輻射等對環境的污染和危害?！?經有關專家鑒定指出，噪聲對人體的聽覺系統、神經系統、心血管系統、消化系統、代謝功能方面都具有損害作用。噪聲刺激通過聽覺通路傳入大腦皮層和丘腦下部，影響內分泌的調節，對血脂血糖的影響表現為血清甘油三酯、 膽固醇含量及血糖的增高。在此我們強烈要求工地設置隔音板網，還我們安靜的生活天地。

　　以上是我們的幾點意見和依據，要求貴公司慎重考慮并予以解決。前期貴公司減免了景樺軒4幢業主25個月的物管費，為此我們表示欣慰和感謝。但，西邊緊貼著我們的兩幢三十多層和幾幢群樓剛開始建筑，危害還在時時侵襲著，無可奈何之下，我們要求在財富廣場三期建筑好之前減免物管費并妥善解決以上問題。我們會密切關注事件的發展，如果事態得不到解決，我們將會付諸法律，不僅要求減免物管費，還將要求給予一定的精神賠償。

　　景樺軒4幢E、F單元全體業主（簽名附后）

　　20**年6月**日