物業管理服務有關要求的確定和評審規定

　　1.0目的

　　確定服務有關要求，并對已確定的服務有關要求實施評審，通過評審明確物業管理服務要求，保障這些要求能夠有效滿足。

　　2.0適用范圍

　　適用于所有涉及服務要求的活動。

　　3.0 職責

　　3.1總經理負責對物業管理委托合同、管理協議，招標書的審批。

　　3.2管理部負責組織有關部門對物業管理委托合同、招標書的要求進行確定并組織評審。

　　3.3管理部負責管理協議的確定和評審。

　　3.4各部門負責與各自有關的合同評審。

　　3.5管理處負責顧客口頭訂單的確定和評審。

　　3.6管理部負責對物業管理市場，顧客的最新需求以及最新相關法律法規和強制性標準進行確定。

　　4.0程序

　　4.1投標書或物業管理委托合同的確定和評審

　　4.1.1管理部負責由顧客處接受招標書或物業管理委托合同草案。

　　4.1.2管理部組織管理部、財務部等相關部門和人員，按以下的規定對顧客的要求進行確定，以明確顧客的要求和期望：

　　a）顧客規定的要求；

　　b）顧客雖然沒有規定，但行業習慣上必需的要求；

　　c）與物業管理服務有關的法律法規要求；

　　d）公司確定的任何附加要求。

　　對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。

　　4.1.3確定顧客的要求后，由管理部組織有關人員編寫投標書或物業管理委托合同草案，并明確以下內容：

　　a）管理范圍、管理方式和服務項目；

　　b）收費標準；

　　c）管理目標；

　　d）人員配備；

　　e）合同期限；

　　f）雙方的權利和義務；

　　g）其他相關資源；

　　h)有關物業管理法律法規的要求。

　　4.1.4在制定物業管理合同或投標書的過程中，若服務有關要求發生變更時，拓展部應及時組織有關部門對投標書進行修改。

　　4.1.5物業管理委托合同草案或投標書由管理部組織評審小組按4.3的要求進行評審，評審結果記錄在《服務要求評審記錄表》上。

　　4.1.6對中標后按標書擬制的合同草案也應進行評審，確保合同與投標書不一致的要求得到改進或解決。

　　4.1.7經過總經理批后的投標書或物業管理委托合同才可發出或簽訂。

　　4.2管理協議的確定和評審

　　4.2.1與顧客簽訂的管理協議若采用政府主管部門統一頒布的示范文本（如《業主公約》），則管理部確保其為最新有效版本。

　　4.2.2若管理協議為業主委員會成立后提出的修改文本，則由管理部對該修改文本的要求進行確定，并組織有關人員對之進行評審。評審結果由評審人員記錄在《服務要求評審記錄表》上，通過評審的管理協議報經總經理審批。

　　4.3其他顧客合同要求的確定和評審

　　3.3.1合同接收部門在接到合同后，保證在合同簽訂前已對服務有關要求進行確定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的，合同接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關資料（包括法律和法規的要求）等方式，充分了解顧客的要求。

　　4.3.2確定服務有關要求后，合同接收部門負責人組織相關人員對合同進行評審，評審結果應記錄在《服務要求評審記錄表》上。（零維修、特約維修需求的評審除外）。

　　4.3.3在履行合同過程中，對顧客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的規定對更改內容進行評審，評審結果及時通知顧客及相關部門和相關人員，必要時由顧客簽名認可。

　　4.4口頭訂單的確定和評審

　　4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務項目，報管理部審批后頒布實施。

　　3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時，先確定其內容是否超出提供服務的能力范圍，并對之進行評審，在《有償服務需求登記表》中記錄。

　　4.4.3顧客提出的服務項目若屬管理處提供服務的能力范圍的，按照相關程序進行；若超過的，管理處仔細審查是否有履約能力，由管理處負責人進行評審，并確定處理措施。

　　4.5管理部根據物業管理市場、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場或顧客調查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求，根據結果編寫相關報告，并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關物業管理服務的國家強制性標準及法律法規的最新變化，以便及時調整公司服務質量要求。

　　5.0相關文件和記錄

　　a）《顧客委托維修安裝服務協議》

　　b）《服務要求評審記錄表》QR-C

　　c）《有償服務需求登記表》QR-C

　　e）《業主公約》

篇2：物業公司服務要求的評審控制程序

　　物業公司服務要求的評審控制程序

　　1.0目的

　　在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。

　　2.0范圍

　　適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規定的附加要求實施的評審，包括標書、重大物業管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。

　　3.0職責

　　3.1總經理指導和批準標書或重大物業管理合同要求的評審。

　　3.2商務部負責組織相關單位對標書或重大物業管理合同進行評審，并負責填寫相關記錄。

　　3.3相關單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領導批準后有效。

　　3.4質管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。

　　3.5部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。

　　4.0程序

　　4.1明確標書、合同、口頭訂單對服務的要求

　　4.1.1相關單位應組織人員開展市場調查，與供方、委托方保持經常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務的要求。

　　4.1.2管理處、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。

　　4.1.3相關單位應確定服務過程中涉及的法規要求及關注其變更情況。

　　4.1.4各單位應明確公司對服務的要求。

　　4.2服務要求的評審

　　4..2.1總經理督促商務部在標書送交前及物業管理合同簽訂前召集有關人員對標書及合同對服務的要求進行評審，對評審的結果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。

　　4.2.2公司分管領導組織相關人員對一般性合同要求進行評審，應有相關《合同評審記錄》。

　　4.2.3各單位主管組織相關人員對一般口頭定單的要求進行評審，應保留相關評審會議記錄。

　　4.2.4質管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關部門進行評審。

　　4.3對合同評審的確保應考慮以下幾個方面：

　　1)服務要求(一般性、特殊性要求)得到規定，各項內容明確、合理。

　　2)服務要求應符合現行法規、法律要求。

　　3)公司是否具有能力滿足規定的要求。

　　4.4服務要求改變的控制

　　4.4.1當服務要求改變時，應重新評審。

　　4.4.2若物業合同中發現問題，商務部應在2天內通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內容記入《合同評審記錄》。

　　4.4.2評審后更改的內容應在相關評審記錄上明確標識并正確傳達到有關方面。

　　4.4.3參與評審的有關人員應在《合同評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內容。

　　4.4.4對已經評審的且未改變服務要求的可不再進行評審。

　　4.4.5一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執行。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-7.2.2-01 《標書評審記錄》

　　QR-002T 《合同評審記錄》