物業程序文件：不合格的識別與處理程序

　　1.目的

　　識別服務過程中及體系運作過程中的不合格項并及時有效處理。

　　2.范圍

　　適用于公司各管理處/部門。

　　3.職責

　　部門/崗位工作內容

　　品質管理部識別服務過程不合格并監督、指導各管理處、部門對不合格的識別、糾正

　　其他職能部門根據各自職能職責，識別服務過程不合格并監督、指導各管理處對不合格的識別、糾正。

　　管理處/部門負責人

　　識別服務過程不合格并監督、指導本管理處/部門對不合格的識別、糾正

　　所有員工有責任向上級報告或指出已發生的不合格，并落實糾正措施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1不合格包括：內部外部審核發現的問題、公司各類檢查發現的問題、現場不符合公司各類要求的服務行為、顧客有效投訴、各種有管理責任的突發事件、質量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務、失效失準的檢測儀器。

　　4.2對以上不合格，各相關部門應按有關程序要求采取措施，必要時向上級報告，消除已發現的不合格。

　　4.3管理處發現的現場不合格服務和行為，由識別出不合格服務的人填寫相應檢查記錄，并由責任部門或人員制定、落實糾正措施，

　　4.4如果不合格與顧客有關，在不合格服務發生的現場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關服務人員首先向顧客致歉，并立即中止不合格服務，通知主辦/主管或以上職務的人員前來處理。

　　4.5公司通過下列一種或幾種途徑，處置不合格服務：

　　A采取措施，消除發現的不合格；

　　B對不合格服務進行返工；

　　C對服務人員進行調整；

　　D對顧客進行補償服務。

　　4.6在下列情況下，可以適當降低服務收費:

　　A因服務人員過失，導致顧客投訴，而顧客不接受返工時。

　　B因家政服務或戶內維修材料質量問題，導致服務質量達不到標準。

　　4.7在下列情況下，經相關負責人同意，可以適當對顧客做出賠償：

　　A因工程遺留問題，嚴重影響顧客入住或生活起居。

　　B損壞顧客物品。

　　C對顧客聲譽造成影響。

　　D公開顧客隱私。

　　E因管理責任導致顧客直接經濟損失。

　　5.支持性文件

　　TJzzWY7.4-Z01 《采購管理程序》

　　TJzzWY7.6-G01 《儀器儀表管理控制程序》

　　TJzzWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　TJzzWY8.2.3-A01《突發事件管理控制程序》

　　TJzzWY8.5.2-Z01 《糾正措施實施程序》

篇2：房地產不合格品控制程序

　　房地產公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產品和服務直接相關的部門如設計研發部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部等。

　　2職責：

　　2.1設計研發部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部負責各自業務范圍內不合格品和不合格服務的識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負責各自工作中可能出現的不合格品和不合格服務的識別和控制。

　　2.3總經室負責跨部門的不合格品和不合格服務的識別和控制的協調，必要時向有關部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。

　　2.4總經室負責針對管理評審、內審、外審中發現的以及物業公司反饋的不合格品和不合格服務，要求有關的責任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務的分類

　　3.1.1不符合相關設計規范、合同要求的設計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構配件、設備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。物業公司接樓過程發現并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業服務等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內審、外審中發現的以及物業公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務。

　　3.2不合格品/服務控制程序

　　3.2.1設計方面的不合格品/服務

　　A.設計研發部負責組織方案設計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設計單位，并安排項目負責人監督和跟蹤落實各項設計修改工作。

　　B.外聯部負責將設計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設計研發部，設計研發部負責將意見及時將審查意見傳遞給設計單位，并跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經理負責收集監理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術問題等信息及時傳遞給設計研發部，由設計研發部負責跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　D.設計研發部負責針對設計過程中的不合格品/服務采取糾正措施。

　　3.2.2材料設備采購過程中的不合格品/服務

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構配件、設備，由工程材料部根據業主代表和監理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并根據不合格品/服務的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應商重新評審，將不合格供應商清理出合格供應商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由工程材料部和施工單位一起聯系供應商進行協調，并按有關的合同規定執行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構配件、設備，由業主代表根據監理公司的驗收意見要求監理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并由業主代表負責要求監理公司對糾正結果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由業主代表督促監理公司要求施工單位聯系供應商進行協調、處理，并對處理結果再進行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故，由業主代表協同監理公司要求施工單位進行整改，對整改結果進行再驗證，并要求監理公司做好記錄。對重大的質量事故，業主代表應要求監理公司提交分析報告，并在此基礎上向公司總經室和工程部提交質量事故分析報告，并在必要時要求監理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業公司接樓過程中發現的不合格品/服務，由業主代表負責協同監理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業公司交接之后，由業主代表負責針對工程設計、施工、監理、材料設備采購等質量和進度情況，向工程材料部和總經室提交項目竣工評價報告?？偨浭铱山M織有關部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據評價結果要求有關部門對頻繁出現的帶有一定規律性的質量問題進行深入研究，必要時應采取糾正措施，以免不合格品/服務的再發生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴

　　A.經營銷售部銷售主任通過現場管理對置業顧問的銷售服務態度進行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務的客戶滿意程度進行監控，對不合格服務進行深入追蹤，及時進行統計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關人員進行教育、加強培訓等方式來保持和提高銷售服務質量。

　　B.經營銷售部在銷售過程中收集到的關于產品質量方面的不合格信息，應及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務部(客戶接樓后)進行改進。

　　C.客戶服務部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，并將相關信息傳遞經營銷售部，經營銷售部負責處理、改進。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，收集部門應及時反饋給經營銷售部，由經營銷售部負責處理、改進。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業服務等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務部負責接受客戶投訴，并根據投訴內容和性質要求有關部門進行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內的維修工作，客戶服務部應通過工程材料部和項目業主代表督促施工單位根據合同條款進行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內的維修或雖屬保修范圍但應采取緊急行動的搶修，由客戶服務部安排公司的售后服務維修隊進行維修或搶修。

　　D.客戶服務部負責收集客戶滿意度調查中發現以及物業公司管理過程中反饋的不合格品/服務信息，傳遞給公司有關部門，并采取相應的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內審、外審中發現的的不合格品和不合格服務

　　A.總經室負責收集管理評審、內審、外審中發現的不合格品和不合格服務信息，并要求有關部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關部門根據管理評審、內審、外審中發現的的不合格品和不合格服務信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務

　　3.3.1公司各有關部門負責對工作中出現的不合格品/不合格服務和工作質量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經室

　　4相關文件

　　4.1《工作改進管理程序》

　　5相關表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調查報告》

篇3：物業不合格服務的識別和處理程序

　　物業不合格服務的識別和處理程序

　　為了有效地控制服務過程與產品質量，確保服務品質，加大對不合格服務的有效管理、糾正與預防，特制定此項管理程序。

　　一、管理職責

　　1、公司相關部門和管理處經理負責監督、抽查服務過程，并對不合格服務做出評價。

　　2、經管理處經理授權的管理人員負責監督、檢查服務過程，主管以上職務的人員對不合格服務是否需要全部返工、返修和降低服務收費標準有權作出決定。事后須向管理處經理匯報。

　　3、每位員工都有向上級報告或指出已發生的或潛在的不合格服務的責任。

　　二、管理細則

　　1、記錄不合格服務

　　對顧客已造成影響或未對顧客造成影響的不合格服務都應在值班記錄表上進行記錄。由識別出不合格服務的人向上級報告，由公司相關部門負責評價不合格服務的嚴重程度，并填寫《不合格報告》。

　　2、不合格服務的處理辦法

　　1)在不合格服務發生現場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關服務人員應首先向顧客致歉。并立即通知主管以上職務的人前來處理。

　　2)負責處理不合格服務的人，負責將產生不合格服務的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報告》中。

　　3)公司相關部門需驗證不合格報告的內容和糾正預防措施的效果。

　　3、將不合格報告呈送總經理審閱，由公司相關部門存檔原件，管理處存復印件。

　　三、相關工作記錄表格

　　1、《不合格報告》