管理處走(回)訪制度

　　為加強物業管理處與廣大業主(住戶)的聯系，使管理處各項工作置身于業主(住戶)監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走(回)訪制度。

　　1、走(回)訪要求

　?、傥飿I管理處正、副主任把對業主(住戶)的走(回)訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中;

　?、谧?回)訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走(回)訪記錄;

　?、圩?回)訪中，對業主(住戶)的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復;

　?、茏?回)訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主(住戶)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走(回)訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

　　2、走(回)訪時間及形式

　?、俟芾硖幹魅?、管理員每月登門走(回)訪4次;

　?、诿考径葏⒓右淮尉游瘯匍_的墻門組長會議，廣泛征求意見;

　?、塾嗅槍π缘貙I主(住戶)作專題調查，聽取意見;

　?、芪飿I管理處設立投訴信箱，投訴電話;

　?、蓦S時熱情接待來訪，作好登記。

篇2：物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　文件編號：**-WI-KF-18

　　1. 目的

　　1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

　　《走訪回訪統計表》

篇3：某物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　某物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　文件編號：SY-WI-KF-18

　　1.目的

　　1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

　　《走訪回訪統計表》