公司由經營預算處負責對顧客滿意程度的有關信息進行監視、記錄、分析和改進。各部門應及時識別并了解顧客及相關方對施工過程及交付后的服務、工程質量、環境和職業健康安全的滿意程度,并予以記錄,分析和利用,以評價管理體系的有效性并明確可以改進的領域,當發出或評審后確認顧客的滿意程度存在需要改進的要求時,應及時采取措施進行改進,以滿足顧客的要求。
8.2.1.1經營預算處匯總顧客來訪、來電、信函等形式反饋的需求信息,并隨時注意收集、整理顧客的意見、抱怨、并進行統計分析,m.airporthotelslisboa.com制定切實有效的糾正和預防措施,達到顧客滿意。
8.2.1.2經營預算處組織,質量技術處配合做好工程竣工后的服務工作,每年通過工程質量回訪、電話、電子郵件、問卷調查等方式,對顧客滿意程度進行一次調查。
項目部負責在施工過程中收集顧客反饋信息,及時報告質量技術處。對收集到的顧客滿意調查的有關信息進行匯總、分析,得出結果,找出差距,作為改進的依據,并作為管理評審的輸入,通過管理評審做出改進的措施和決定,并組織實施,以增進顧客滿意,持續改進管理體系。
8.2.1.3顧客滿意信息的分析、利用:
顧客滿意度分五等:很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意,對顧客滿意度評定可用單項評定或綜合評定,以滿意度評定項目前乘以權重系數,以確定項目的重要度,權重系數見下表:
項目很滿意滿意一般不太滿意不滿意
權重系數1.00.80.60.30
經營預算處對顧客滿意的信息通過調查表和顧客來信來函登記,統計顧客滿意度并加以分析,計算公式如下:
綜合滿意度%二∑(感受項目×統計頻次×權重系數)/調查頻次總數×100%
經營預算處對顧客滿意度每半年進行一次測量、統計分析,評定前向顧客發出《顧客滿意度調查表》
經營預算處要將顧客滿意信息分析輸入公司管理評審,用來評價質量管理體系的有效性,與顧客和市場要求的差距,在競爭中所處的位置和識別可改進的機會,最終作出決策。
對顧客不滿意的事項,經營預算處及時通知有關部門采取相應措施。經營預算處負責建立并保存與顧客溝通檔案。
篇2：物業公司顧客滿意控制程序（七）
物業公司顧客滿意控制程序(七)
1.0目的
通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進服務，提高服務質量，確保顧客滿意。
2.0范圍
適用于公司在服務工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。
3.0職責
3.1質管部設計征詢意見表，并負責組織開展公司的顧客滿意率調查、統計、分析和回訪活動。
3.2管理處負責在日常服務中注意傾聽、收集顧客對工作的意見，并將意見作出適當的處理。
3.3質管部負責接待顧客的來訪或投訴并將相關內容內容轉給相關單位。
4.0程序
4.1顧客意見的收集、整理和處理
4.1.1管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》上。
4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息逐一歸類分析，對影響服務的主要因素要盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。
4.1.3管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。
4.1.4質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計，并組織開展對顧客滿意率的調查、統計、分析和回訪活動。
4.2征詢意見表的發放、回收和處理
4.2.1管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客，發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%，入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。
4.2.2管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。
4.2.3管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上，對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。
4.2.4對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。
4.2.5管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部，質管部將有關問題統計后，送管理者代表審閱。
4.3對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查
4.3.1對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。
4.3.2各單位對來訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進行。
4.3.3質管部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。
4.3.4質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使顧客對處理的結果表示滿意。
4.3.5管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務態度、工作守時、工作質量進行回訪，確保維修服務質量能夠使顧客滿意。
4.3.6管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查，質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證，保證顧客在轄區中能得到良好的服務，并對提供的各項服務項目滿意。
5.0相關文件和記錄
QR-8.2.1-01《管理工作征詢意見表》
QR-8.2.1-02《顧客滿意率統計表》
篇3：世茂第一太平物業顧客滿意控制工作程序
世茂第一太平物業顧客滿意控制程序
1范圍
本程序依據GB/T19001—2000idtISO9001:2000質量標準中8.2.1條款和公司質量手冊中相關章節編制，適用于上海世茂第一太平物業服務有限公司各管理中心（處）對物業管理服務過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。
2目的
通過對物業管理及服務過程中對顧客滿意程度的征詢、分析，以此評價公司提供的服務質量滿足規定的要求，確保質量管理體系的符合性和有效性并加以持續改進。
適用于物業管理過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。
3職責
3.1品質管理部負責每年組織一次對管理中心（處）顧客滿意程度進行測量并分析顧客反饋的信息。
3.2管理中心（處）負責與顧客進行溝通，組織處理顧客的各類投訴，落實責任部門整改并監督實施。
4程序
4.1顧客信息的收集、征詢
4.1.1品質管理部每年組織二次（在管理評審之前進行），向業主發放“物業服務滿意度征詢表”，對顧客滿意或不滿意的信息進行書面征詢。必要時，也可增加征詢次數。
4.1.2“物業服務滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔，其中顧客評價滿意和基本滿意確定為合格項，顧客評價不滿意和很不滿意確定為不合格項，不了解確定為剔除項。
4.1.3“物業服務滿意度征詢表”包括以下內容：管理、服務人員的儀表儀容、行為規范；工程維修、保安、保潔、客戶服務人員的服務質量和服務態度；工程維修及時和設備設施的運行狀況；公共環境整潔衛生以及車輛綠化管理狀況；對公司物業管理服務的建議和期望。
4.1.4管理中心（處）配合做好“物業服務滿意度征詢表”的發放和回收工作。
4.1.5書面征詢表可以向全體業主發放，也可以按比例發放，但發放比例不得低于全體業主的30%。征詢表的回收率必須是發放總數量的80%以上，以保證數據統計分析的準確性。
4.2數據的統計分析
4.2.1管理中心（處）回收書面征詢表交品質管理部，品質管理部統計匯總顧客對物業服務中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項服務質量總體滿意度，并填寫“滿意度統計表”
4.2.2數據統計計算方法如下：
4.2.2.1滿意度各類別分值表：
類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意
分值100分80分60分40分20分
4.2.2.2滿意度各類別權重：
類別工程設備保安客戶服務保潔綠化
權重302520**10
4.2.2.3統計方法：各項調查指標按調查內容和類別權重劃分，將每張調查問卷分值相加再乘以權重，除總張數，得出此類別的滿意度指數。依次類推算出總的滿意度。
如：調查5份問卷，其中一份問卷在工程設備上表示很滿意，在保安服務上表示較滿意，在客戶服務上表示較滿意，在保潔上表示很不滿意，在綠化上標識一般。
統計方法：（100*30%）+（80*25%）+（80*25%）+（20*15%）+（60*10%）=79分。另4份問卷的滿意度分別為85、72、76、80，其總體的滿意度為：79+85+72+76+80/5=78.4
4.2.3品質管理部根據《數據分析控制程序》，運用統計分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關鍵因素，分析原因并制定改進措施，并將統計分析結果報公司總經理。
4.3回訪和改進措施
4.3.1對統計分析中發現的不滿意或很不滿意，由管理中心（處）負責對業主進行回訪，及時與業主進行溝通。對由于服務質量造成的不滿意，由管理中心（處）組織有關部門制定糾正和預防措施并報品質管理部實施跟蹤驗證。
4.3.2品質管理部統計分析結果形成顧客意見統計分析報告，經總經理批準后發放至相關部門。顧客意見征詢的結果和統計分析報告以及所采取的糾正措施內容提交管理評審會議。
4.3.3對征詢表中顧客提出的建議、意見，管理中心（處）負責上門了解情況，查明原因，如屬于服務質量問題的，管理中心（處）經理責成責任部門采取糾正措施，并在實施驗證后對提出建議、意見的顧客進行回訪。
5相關文件
《不合格控制程序》
《數據分析控制程序》
《糾正和預防措施控制程序》
6相關記錄
《物業服務滿意度征詢表》
《滿意度統計表》