1.0目的
充分了解業主/住戶/商戶的需求和期望，加強對顧客的服務，規定了定期對顧客走訪的制度、對顧客意見的收集、以及對顧客投訴的處理，從而達到顧客滿意。
2.0適用范圍
適用于麗江花園物業管理公司對顧客滿意程度的測量。
3.0職責
3.1 配套服務部負責對顧客滿意程度的監測，各管理處和保安部負責完成客戶滿意程度的測量。
3.2 配套服務部負責制定對顧客投訴的處理程序和規定，各管理處和保安部負責日常具體處理投訴。
3.3 配套服務部組織各管理處對客戶的走訪活動。
3.4 重大質量投訴/事故,由配套服務部專人負責全過程跟蹤。
4.0定義
客戶----業主/業戶/商戶
5.0 工作程序
5.1 各管理處和保安部按照《滿意度調查規定》對客戶進行滿意度調查，并填寫《客戶滿意程度調查表》。
5.2 業主滿意度調查每年至少全區覆蓋一次；針對特殊事件可進行專項調查。
5.3 配套服務部負責對滿意度調查結果的統計分析，并予以公布。其結果可作為對各部門/各區域的考核依據。年度的滿意度調查結果通報業主委員會。
5.4 有關召開客戶座談會。
5.4.1各管理處每半年至少召開一次客戶代表座談會，收集客戶對管理服務的意見和建議，對客戶提出管理服務合理的意見進行整改；它意見交由配套服務部負責跟進處理。
5.4.2配套服務部每年至少組織召開一次客戶座談會,匯報管理公司近期的管理工作；收集客戶對管理公司服務的意見和建議；了解客戶對物業管理的潛在需求。配套服務部整理會議紀要，分類通報相關部門，并負責跟進意見和建議的處理結果。會議紀要上報總經理。
6.0 相關文件
6.1《滿意度調查規定》RGPM–8.2.1–C-01-01
7.0 質量記錄
7.1《客戶滿意程度調查表》RGPM–8.2.1–D-01-01
7.2《訪問住戶表》RGPM–8.2.1–D-01-02
7.3《調查工作計劃》RGPM–8.2.1–D-01-03
篇2：電器公司顧客滿意程度測量程序
電器公司顧客滿意程度測量程序
1目的
測量質量管理體系的符合性。
2適用范圍
適用于顧客滿意程度的測量。
3職責
3．綜合部
a.)負責與顧客聯絡，組織處理顧客抱怨、投訴，負責保存相關服務記錄；
b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。
3．2技質部
負責分析顧客反饋的質量信息，確定責任部門并監督實施。
4程序
4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并經有關部門研究后予以答復。
4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態。
4．1顧客信息的收集、分析與處理
4．1．1綜合部負責監督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給本企業有關部門。
4．2．3每季度綜合部向顧客發出《顧客滿意程度調查表》，要求填寫包裝、質量、發貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據情況將實施結果反饋給顧客。
4．2．4綜合部負責有效處理顧客投訴，執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。
4．3顧客滿意程度測量
4．3．1綜合部定期向顧客發送《顧客滿意程度調查表》，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50％以上，以便于統計分析。
4．3．2技質部對上述調查表進行統計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業需改進的方面，以便得到及時糾正，并監督其實施效果。
4．4顧客檔案的建立
綜合部對購買本企業產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人，訂購每批產品的型號規格和數量、使用本企業產品反饋的信息等；
以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。
4.5顧客滿意度計算
4.5.1《顧客滿意度調查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。
其中顧客對產品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；
對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；
對服務的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。
4.5.2實際調查得分為：實際調查得分之總和；
4.5.3調查表滿分為：（3分/份）×實際調查份數；
4.5.4顧客滿意度調查率=實際調查得分÷季度內的調查表滿分×100%
4.5.5顧客投訴率=季度內的投訴次數÷季度內的總發貨次數×100%
4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調查率-顧客投訴率。
5相關文件
5．1《改進控制程序》
5．2《與顧客有關的過程控制程序》
6記錄
6．1 QR-81101顧客滿意程度調查表