1.0 目的
充分理解并確定顧客的需求和期望，加強與顧客的溝通，從而使維護和服務滿足規定，達到顧客滿意。

2.0 適用范圍
適用于麗江花園物業管理公司對顧客要求的識別、對維護和服務要求評審及與顧客溝通。

3.0 職責
3.1 行政部負責標書及合同評審的歸口管理，并負責合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。
3.2 各相關職能部門參與合同、標書評審工作。

4.0 定義(無)

5.0 工作程序

5.1 顧客（市場）要求的識別
5.1.1顧客明示的要求，包括維護和服務質量要求、交付、交付后的服務、交付時間和費用等方面的要求。
5.1.2顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所必要的維護和服務特性、如安全性、可用性等要求。
5.1.3國家強制性標準及法律法規規定要求。

5.2 對維護和服務要求的評審
在投標、接受合同之前，應對已識別的顧客要求及麗江花園物業管理公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的維護和服務要求實施評審。以確保：
5.2.1維護和服務的要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規定。
5.2.2顧客沒有以文件的形式提供要求時，顧客要求在接受前得到確認。
5.2.3與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決。
5.2.4麗江花園物業管理公司有能力滿足規定的要求。

5.3標書評審：
5.3.1標書評審重點審議維護和服務的范圍、技術標準、合同工期。
5.3.2編寫投標書/質量計劃及投標文件；一般項目標書的評審由評標小組主持，必要時總經理參加評審。
5.3.3由評審組織者作好評審記錄，并填寫《標書評審表》。

5.4 合同評審
在正式簽訂物業管理合同前，項目歸口部門對合同草案進行初步評審，然后報公司審定。重大重要項目合同評審，由總經理主持召開。
合同評審的主要內容：
5.4.1維護和服務、技術、設備、質量、工期、付款及結算方式等條款的合理性。
5.4.2管理人員的素質和數量能否滿足合同要求。
5.4.3合同條文的完整性、明確性和合法性。
5.4.4合同與標書不一致的要求是否已得到解決。

5.5 評審組織者負責填寫《維護和服務要求評審表》，由組織者提出綜合評定意見報總經理批準。合同評審通過后如無修改意見，蓋章簽約。如有修改意見，將評審意見傳遞到合同洽談人重新修改并做好評審記錄。合同簽訂后由行政部備案存檔并根據需要發到相關部門（或人員），作為開展維護和服務的依據。

5.6 維護和服務要求變更
5.6.1合同正式簽訂后，無論是顧客還是麗江花園物業管理公司提出合同修訂的，均應經雙方協商，達成一致后才能進行修訂。
5.6.2顧客提出更改合同，按上述評審程序對修改條款進行再評審。
5.6.3我方提出更改合同，需經顧客書面確認。
5.6.4合同的修訂按5.4和5.5項要求重新審定、簽訂、存檔和下發執行。
5.6.5合同變更后由合同評審承辦人負責把變更的要求傳遞到原合同的持有部門（人員）執行。

5.7 與顧客溝通
5.7.1各執行部門或機構根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括維護和服務要求方面的更改，與公司內部相關部門及顧客協調一致。
5.7.2各執行部門或機構利用與顧客接觸等方式保持維護和服務過程與顧客溝通。
5.7.3維護和服務過程，各執行部門或機構要收集顧客反饋信息，同時配套服務部應代表公司接受和妥善處理顧客投訴，處理結果歸還相應的服務執行或機構以免重復統計，以取得顧客的持續滿意。各執行部門或機構執行《顧客滿意程度測量控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的有關規定。

6.0相關文件
6.1《糾正措施控制程序》RGPM–8.5.2– B-0 1
6.2《預防措施

篇2：物業培訓教材：顧客服務用語要求

　　物業培訓教材：顧客服務用語要求

　　1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不愿回答的問題。

　　2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

　　3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

　　4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇到“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導應盡量答復客人，絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？”

　　6、在與客人對話時，如遇另一客有急事時，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，說：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確、但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。

　?。?）詢問式：如：“請問......？”

　?。?）請求式：如：“請您協助我們......”（講明情況后請客人協助）

　?。?）商量式：如：“......您看這樣好不好？”

　?。?）解釋式：如：“這種情況的規定是這樣的......”

　　10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

　　11、如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對客人服務中還要切忌以下幾點：

　?。?）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

　?。?）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

　?。?）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

　?。?）不高聲呼喊另一個人；

　?。?）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

　?。?）不講過分的玩笑；

　?。?）不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；

　?。?）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

　?。?）不講有損企業形象的語言。

篇3：酒店質量手冊:顧客要求識別評審

　　酒店質量手冊--顧客要求的識別與評審

　　1．目的

　　全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產品質量提供依據。

　　2．適用范圍

　　適用于酒店各部門。

　　3．引用標準

　　3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程

　　4．職責

　　相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

　　5．標準要素要求

　　5.1與產品有關要求的確定。

　　5.1.1 酒店應明確顧客對產品的具體需求。

　?。?）明確顧客規定的要求,包括產品/服務提供前和提供時的要求

　?。?）明確在四星標準中規定的產品要求。

　?。?）時刻關注顧客對服務/產品的隱含要求。

　?。?）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

　　5.1.2酒店應履行與產品/服務有關的法律法規賦予的義務。

　　5.2與產品有關的要求的評審。

　　5.2.1當顧客對服務/產品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。

　　5.2.2酒店應在顧客接受服務/產品之前確認其隱含要求。

　　5.2.3顧客對服務/產品要求發生改變或酒店提供的服務/產品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產品特性。

　　5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產品要求的能力。

　　5.2.5酒店各部門應記錄服務/產品要求的評審結果，并做好相應的后續跟蹤措施。

　　5.3與顧客的溝通。

　　5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產品的要求及新的服務/產品項目。

　　5.3.2酒店各部門應依據顧客要求，改進服務/產品性能。

　　5.3.3酒店各部門應依據顧客不滿意度，在法律、法規允許的前提下，持續改進服務/產品的內容和質量。

　　6．相關文件

　　《顧客要求的識別與評審控制程序》YZ/IH-QB009/20**