華潤萬象城優質顧客服務內容

　?。ㄒ唬?、優秀客戶服務人員的素質要求

　　1、心理素質：

　　A、處變不驚的應變能力--有效處理突發事件；

　　B、挫折打擊的承受能力--面對客戶的誤解甚至辱罵；

　　C、情感的自我控制及調節能力--始終保持愉快的心理；

　　D、滿負荷情感付出的支援能力--對待每位元客戶都付出熱情和微笑；

　　E、積極進取、永不言敗的良好心態。

　　2、品格素質

　　A、忍耐與寬容：

　　B、注重承諾，不失信于人；

　　C、勇于承擔責任，從不推卸；

　　D、擁有博愛之心，真誠對待每一個人；

　　E、謙虛是做好客服工作的要素之一；

　　F、強烈的集體榮譽感。

　　3、技能素質：

　　A、良好的語言表達能力；

　　B、豐富的行業知識和經驗；

　　C、熟練的專業技能；

　　D、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；

　　E、具備良好的人際關系溝通能力；

　　F、具備專業的客戶服務電話接聽技巧；

　　G、良好的傾聽能力；

　　4、綜合素質

　　A、客戶至上的服務觀念；

　　B、工作的獨立處理能力；

　　C、各種問題的分析解決能力；

　　D、人際關系的協調能力。

　?。ǘ?、服務人員提供優質服務的標準

　　1、個人準備

　　目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影像。

　　1.1儀容儀表

　　☆頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發攏起、劉海不宜太長。

　　☆手部：指甲應經常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。

　　☆身體：保持干凈，可噴少許淡香水。

　　☆腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。

　　☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。

　　☆服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經常清洗。

　　☆妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。

　　☆飾物：不宜戴夸張的飾物。

　　1.2站立姿勢

　　☆身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內縮，但頭部不可過度內縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太上仰，會給人傲慢，自以為是的印象。

　　☆胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時，兩膝并攏。

　　☆腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近。

　　1.3微笑

　　☆要有發自內心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。

　　☆微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。

　　☆微笑時應露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。

　　☆距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。

　　2、營業前準備

　　目的：作好營業前的準備，令店鋪環境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環境。

　　步驟/過程

　　2.1工作情況

　　☆統一著工裝，當早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）

　　避免：遲到或當班時吃零食。

　　☆準備好日用消耗品，了解商品資訊及貨品庫存狀況：

　　避免：貨品斷色、斷碼。

　　2.2櫥窗

　　☆保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；

　　避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。

　　☆配合公司的推廣主題，季節及節目陳列不同的貨品；

　　☆保持櫥窗設計的新穎；

　　避免：貨品位置凌亂。

　　2.3店內環境

　　☆保持地面清潔；

　　避免：不理會地面的垃圾或污漬。

　　☆燈光設備操作正常；

　　避免：室內溫度太熱或太冷。

　　☆玻璃及鏡子保持干凈

　　避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y。

　　☆將顧客告示/資訊拜訪于適當的位置；

　　避免：紙箱或雜物堆放在店內。

　　☆貨倉門要經常保持關閉；

　　避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。

　　☆保持柜臺的整潔、干凈；

　　避免：柜位堆放散亂的文件。

　　☆音響操作正常，音量適中；

　　2.4陳列架、掛架

　　☆陳列貨品整齊清潔；

　　避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。

　　☆掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；

　　☆掛架之間間距為2.5cm，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；

　　避免：衣領處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60-180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；

　　避免；價錢牌上的資料混亂或價位不準確。

　　2.5試衣間

　　☆保持充足的光線；

　　避免：燈光損壞。

　　☆保持空氣的流通。

　　☆清理掛衣鉤；

　　避免：門栓損壞。

　　☆保持干凈整潔和清理地上的垃圾；

　　避免：衣物掛不足或有損壞。

　　☆試衣間鞋、椅子的準備及清潔；

　　避免：堆放雜物或有污漬。

　　打招呼

　　☆目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。

　　☆步驟：

　　3.1端正地站立在店鋪當眼位置，讓顧客容易看見

　　☆站在店的入口方向；

　　身體語言：保持微笑。

　　避免：懶洋洋的態度。

　　☆顧客的左側；

　　身體語言：保持精神奕奕的狀態。

　　避免：雙手交迭在胸前、倚靠著對方站立

　　☆肩與肩距離30cm；

　　☆身體語言：雙手自然擺放。

　　☆離顧客100cm的前方；

　　身體語言：經常留意顧客的流量。

　　避免：與同事聊天、大說大笑。

　　☆銷售人員的身體與商品成45度角站立

　　3.2主動與進店鋪的顧客打招呼

　　☆微笑、點頭；

　　避免：木頭木面。

　　☆友善的目光接觸；

　　避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客。

　　☆緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方；

　　避免：機械式的語氣。

　　☆對不能及時接待的顧客，應表示歉意，或找同時及時給予服務；

　　避免：語氣生硬。

　　☆不要忽略其他客人或客人的朋友應一視同仁招呼；

　　☆第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；

　　避免：不友善的眼神。

　　3.3以節日的招呼語向顧客打招呼

　　☆友善的目光接觸；

　　避免：太刻意，令顧客尷尬。

　　☆微笑有禮的介紹；

　　避免：過分親切。

　　3.4主動清楚向顧客介紹新到的貨品

　　4、了解顧客的需要

　　目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。

　　4.1發問適當的問題

　　☆顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務；

　　避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。

　　☆發問可延續性對話的問題；

　　☆提問時，請注意你的聲調和態度；

　　☆只問對的，不說錯的；

　　4.2留意顧客的購物反映

　　☆留給顧客一定的時間，有機會輕松的流覽貨品；

　　☆在大約30秒內接待顧客并注意眼神接觸；

　　避免：忽略顧客。

　　☆顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規范的走路姿勢敏捷接近顧客；

　　避免：過分熱情的跟隨顧客。

　　☆親切及友善的目光接觸；

　　避免：敷衍及冷漠的態度。

　　☆關心的態度；

　　☆主動詢問顧客的需要，以便推薦；

　　避免：強迫顧客接受。

　　顧客對商品感興趣的7種行為：

　　a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；

　　b開始對商品展開聯想；

　　c顧客用手接觸商品時；

　　d顧客重復觀看或促摸某款貨品；

　　e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；

　　f在某產品前與朋友談論；

　　g似在尋找貨品或找尋東西的反應。

　　5、貨品介紹

　　☆目的；主動及專業地向顧客介紹貨品的有關資料，加強顧客對貨品的興趣與信心。

　　5.1清楚地解答顧客的提問

　　☆有禮貌地態度：目光接觸、保持微笑；

　　☆你應花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；

　　☆與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；

　　避免：回答太簡單。

　　5.2介紹貨品的FAB（特性、優點及好處）

　　☆有禮貌及重視地展示貨品；

　　☆介紹貨品時要實事求是，用詞適當；

　　☆清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內容，成分，及用途；

　　☆給予顧客觸摸貨品；

　　避免：對產品資料不熟悉。

　　☆介紹系列貨品的組合搭配；

　　☆介紹商品的原則；

　　避免：說話不真實或內容摸棱兩可。

　　A、突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；

　　B、食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；

　　C、指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；

　　D、介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示；

　　E、介紹時從低價位到高價位介紹商品；

　　5.3配合顧客的需要/季節/節目

　　☆了解客戶的需求；

　　☆要少用否定句，多用肯定句；

　　☆告之顧客商場的優惠政策及促銷活動；

　　5.4當顧客對貨品有異議時，主動向顧客介紹其他同類型產品；

　　☆有禮的展示同類型的產品；

　　避免：硬銷

　　☆回答顧客異議是多用“是、但是”法；

　　避免：過份催促。

　　☆主動介紹其他新到貨品或特價貨品；

　　☆如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內辦到，及時電話通知顧客；

　　5.5提供其他選擇

　　☆如果沒有顧客所需的特定貨品或服務；

　　☆介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；

　　6、試穿

　　目的：主動邀請顧客試穿產品，令顧客了解產品是否合適自己，對產品有更直接及深刻的感受。

　　6.1將貨品展示給顧客觀看

　　☆有禮及重視的態度；

　　☆誠意地邀請顧客觀看；

　　避免：太大或太快的動作。

　　6.2主動邀請顧客試穿

　　☆有禮地提出試穿服務；

　　☆邀請式口吻及邀請式手勢；

　　避免：機械式的口吻。

　　6.3主動提供專業意見

　　☆專業地提供真誠的意見；

　　☆有禮的詢問；

　　☆邀請顧客稍等；

　　避免：自作主張。

　　6.4及時將貨品交于顧客

　　☆給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；

　　避免：取貨時間太長。

　　☆有禮地讓顧客確認尺碼；

　　☆給顧客指示試衣間的位置；

　　☆提醒顧客攜帶好隨身物品；

　　☆顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；

　　☆沒向顧客交代試衣間的位置；

　　6.5主動提供試穿協助

　　☆指引顧客到全身鏡前觀看效果；

　　☆小心有禮地協助顧客；

　　避免：粗手粗腳，

弄痛顧客或損壞顧客的衣物。

　　☆征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；

　　避免：不要只是一味稱贊商品的優越性。

　　7、安排付款

　　目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。

　　7.1向顧客道謝

　　☆有禮的語氣

　　☆微笑及目光接觸；

　　7.2確認顧客所選購的貨品

　　☆肯定的語氣；

　　避免：說話不清晰。

　　☆清楚地復述；

　　避免：價位不清楚；

　　☆清楚有禮地將價位告知顧客；

　　☆將不合適的貨品放在一旁；

　　☆開小票時要仔細、認真；

　　7.3為顧客開票

　　☆將開好的小票雙手遞交于顧客；

　　避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間。

　　☆用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；

　　8、提供修改服務

　　目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關服務。

　　8.1為顧客測量尺寸

　　☆測量前先讓顧客檢查確認；

　　避免：沒有交待便替顧客量度；

　　☆告之顧客將進行量度；

　　避免：不作詢問，自作主張。

　　☆邀請顧客協助測量尺寸；

　　☆征詢顧客修改要求；

　　8.2告知顧客修改資料

　　避免：高聲讀出顧客的尺碼。

　　8.3告知顧客所需修改時間

　　避免：修改時間不確定或延長修改時間；

　　8.4提示取貨時間

　　8.5了解顧客修改效果

　　☆讓顧客確認修改效果；

　　☆了解顧客對修改滿意度；

　　9、完成售貨過程

　　目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠關系。

　　9.1提供保養資料

　　☆清楚說明；

　　☆有禮地提示顧客；

　　避免：不作保養建議。

　　9.2邀請顧客在次檢查貨品

　　☆包裝前，有禮地邀請顧客檢視；

　　避免：不給顧客檢視。

　　☆雙手將包裝好的商品遞于顧客；

　　避免：粗手粗腳。

　　☆提醒顧客將隋身物品帶好；

　　9.3道謝及道別

　　☆熱誠地向顧客表示感謝；

　　☆留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；

　　☆目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；

　　避免：不理會顧客，忙于自己的工作。

　　9.4當顧客沒有購買貨品

　　☆有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；

　　避免：不理會顧客，板起面孔。

　　10、售后服務

　　目的：售后才是服務的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。

　　10.1清楚認識到她是一位元顧客

　　☆保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區（以雙眼為地線，上頂點在前額）；

　　☆將全部注意力放在顧客身上；

　　避免：不理會顧客。

　　☆通過微笑方式向顧客表示歡迎；

　　避免：推卸責任。

　　10.2以顧客為中心

　　☆放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；

　　避免：態度冷淡

　　☆站在顧客的立場上看問題；

　　☆傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；

　　☆顧客的問題在8小時內必須予以妥善解決；

　　☆解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；

　　10.3得體地結束交往

　　☆檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；

　　☆檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；

　　☆向顧客保證我們將看到其深層需求；

　　☆留下顧客姓名及電話以便后期的聯系；

　　☆以熱情方式或行動結束交往；

　　☆結束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；

　　☆向顧客表示感謝；

　　10.4須掌握的行為準則

　　☆速度、誠意、微笑、敏捷、研究；

篇2：公司顧客服務管理程序（一）

　　公司顧客服務管理程序(一)

　　1.0 目的建立顧客服務管理，使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

　　2.0 適用范圍：本程序適用于公司的所有產品。

　　3.0職責

　　3.1客服部

　　3.1.1負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。

　　3.1.2 負責及時與客戶聯系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。

　　3.1.3負責統計每月維修機的數量及制作相應的月報表。

　　3.1.4負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。

　　3.1.5 負責解決客戶對有關產品技術方面的咨詢。

　　3.1.6對客戶滿意度的調查。

　　3.2相關部門職責

　　3.2.1銷售部負責受理產品顧客投訴及處理結果的答復。

　　3.2.2品管部確定責任歸屬，責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產品投訴實物處理方案的實施。

　　3.2.3 品管部/相關部門負責對產品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。

　　4.0 定義 (無)

　　5.0 程序

　　5.1 產品的售后服務

　　5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數量，并記錄好維修品的不良狀況，將產品送交維修部維修。

　　5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期，由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯系，同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修，須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳，客服部在接收到此單后方可開維修收費單，然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之，若客戶決定不維修，可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

　　5.1.2產品維修完畢后須經品管檢驗合格后，再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數量、發貨方式)后方可發給客戶。

　　5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產品的購買日期、機型以及退貨原因后根據售后服務條款嚴格辦理.

　　5.1.4退貨受理：在接到客戶有關退貨的電話后，須詳細詢問客戶退貨的原因，如客戶對產品品質提出質疑，須引起必要之重視，將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告，明確責任歸屬。原則上只有在三個月內出廠的產品因本身質量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

　　5.1.5退/換貨流程：在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯)分別交給各區負責的業務員，標注出貨時間及退/換貨原因，接著由售后部統一交給銷售部經理簽字后，再交給財務作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

　　5.2客戶投訴處理

　　5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類：

　　5.2.1.1 若判定非本公司責任，應向顧客說明并提供必要之協助。

　　5.2.1.2若屬公司內責任, 客服部可自行解決的質量投訴，由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協同解決的質量投訴，應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

　　5.3 不良原因分析

　　5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調查分析，明確責任歸屬及發之原因，知會給相關責任部門，由責任部門采取補救對策，品管部監督實施。

　　5.3.2若調查分析后判定非屬公司內部責任，則由品管部知會客服部反饋顧客，必要時可提供《維修服務報告》。

　　5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨，由品管部檢驗員進行全數重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據。對檢驗結果為“不合格”產品按《不合格品控制程序》辦理。

　　5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后，應及時提出處理意見并分析產生問題的原因，制定相應的糾正與預防措施，由管理者代表審核.

　　5.5 會審

　　5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴，由客服部報銷售部經理并召集相關部門主管進行會議會審。

　　5.5.2 對重大產品質量問題的顧客投訴，由品管部主管提報總經理或副總經理并召集相關部門主管進行會審。

　　5.6 糾正與預防措施執行

　　5.6.1 信息反饋：客服部將品管部提供的問題產生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認，并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。

　　5.6.2 責任單位主管應執行糾正及預防措施，并于限期內改善控制，措施執行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。

　　5.7 客服部每年對顧客投訴進行統計、分析，并提交管理評審會議。

　　5.8 顧客滿意度調查

　　5.8.1顧客滿意度調查目的A.了解顧客對本公司產品及服務的滿意度。B.了解顧客對本公司產品與其他公司同類產品的比較狀況。C.了解顧客的要求和建議。D.通過滿意度調查檢討本公司經營管理、產品品質、售后服務等各項工作的不足，并借此加以改善提高。E.評估產品后續開發生產的趨勢。

　　5.8.2調查的對象和時機A. 測試本公司產品的顧客為實施滿意度調查的對象,在其測試樣品包裝內附[顧客滿意度調查表]。B. 需本公司進行產品維護的顧客，在維修后對其實施滿意度調查。C. 本公司業務人員拜訪的顧客，在拜訪時實施滿意

　　度調查。D. 其他特定狀況下實施滿意度調查(如促銷、隨機訪談等)。

　　5.8.3《顧客滿意度調查表》向顧客征詢意見項目：A. 產品使用性能、特點、主要產品指標B. 產品外觀與包裝C. 產品設計D. 與其它公司產品的比較E. 服務F. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區分更細之內容，并在每一項內容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇，并有空格供顧客填寫補充意見。

　　《顧客滿意度調查表》應有“客戶總體評價”欄，同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。

　　5.9滿意度調查分析、落實跟蹤

　　5.9.1客服部負責將回收的顧客調查表進行統計分析。

　　5.9.2將分析結果以內部聯絡單形式送至各需改善部門，對出現“不滿意”項則進入顧客投訴程序，進行糾正和預防。

　　5.9.3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。

　　5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。

　　5.9.5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。

　　5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調查表]為基本滿意以上的表單數量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調查表]的總份數)×100%對滿意度達到公司質量目標的部門公司應予以獎勵，對滿意度低于公司質量目標的部門公司應發出糾正措施，并通報批評，限期整改。

　　6.0 流程圖(無)

　　7.0 相關文件《不合格品的控制程序》

　　8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.

　　9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.

　　10.0附件

　　10.1《返回品信息反饋單》BS-CP0703-FM001

　　10.2《維修收費單》 BS-CP0703F-M002

　　10.3《返修品出庫單》BS-CP0703-FM003

　　10.4《顧客投訴處理單》BS-CP0703-FM004

　　10.5《維修服務報告》BS-CP0703-FM005

　　10.6《顧客滿意度調查表》 BS-CP0703-FM006

篇3：餐飲店該如何贏得新顧客

　　餐飲店該如何贏得新顧客

　　?？褪遣惋嫷甑闹饕驮?，但餐飲店要不斷地發展還必須在穩定?？偷耐瑫r，不斷地贏得新顧客。而要贏得新顧客，餐飲店必須在平時下功夫，應注意以下幾個方面：

　　1.禮貌待客，周到服務

　　服務員經常要到服務區接待客人，為了不失禮數，要有良好的舉止、言行，即禮貌待客。即使來客不打算消費，也要注意以禮相待。

　　(1)迎接來客?？吹娇腿?，必須站起身來，然后說：“您來啦!”并點頭行禮。若是事先約好的客人，要確認一下，可以問一句“您是**先生吧?”并將其領人接待室。另外，如果同時還有別的客人來訪，要代為接待、引見。見到沒有約好而來訪的客人時，要問清客人的姓名和來訪者的意圖等，再將其領到服務區就座。對方交遞名片時，要用雙手接過對方的名片，并大聲讀出對方公司的名稱和其本人姓名，然后再小心禮貌地收在自己左邊的制服口袋里。如果來客較多時，不要以貌取人，應笑臉相迎、公平對待。要盡快記住客人的名字，向他們寒暄：“總是得到貴方的關照，非常感謝!”對多次來訪的客人，不要再問對方姓名，因為這會使顧客覺得自己沒有受到重視和尊重，會令顧客感到不快。

　　(2)引路與送客。在引導客人去服務區時要說：“請，在這邊?！辈⒁恢睂⒖腿艘I到服務區門口。不要只用手指著說“在那邊”，這是非常不禮貌的。在引路時，要走在客人的斜前方?？腿穗x去時，要起身行禮;送客時要一直站著，目送到看不見客人為止，或者送到電梯口、大廳門口;客人如果是開車來的，就要等客人的汽車開動再離去。

　　與客人擦肩而過時要打招呼。即使來客不是自己的客人，也要熱情歡迎。工作進行中有客人來訪，不用在桌前急忙點頭行禮，只要站起身來打招呼就可以了。如果在走廓里與客人擦肩而過，也別忘了點頭行禮。在發現客人迷路時，不可直接問他：“你是不是迷路了?”，這會使顧客感到尷尬。這種隋況下，要假裝不知情，問他：“請問您要到哪兒去，我可以幫你什么忙嗎?”在為客人引路或接送客人時，經常要乘電梯。迎客時，自己通常要站在電梯操作鈕前，先讓客人進到里邊去。到達時，按完開門鈕，說一聲“請”，讓客人先下電梯。送客時，要為客人去按電梯按鈕;在電梯到達開門后，要說送別的話。

　　(3)結賬送客。如客人要直接向收款員結賬，應客氣地告訴客人收銀臺的地點。在遞給顧客賬單時，可以將賬單正面朝下、反面朝上，放在墊有小方巾的托盤(或小銀盤)里送到賓客面前，不要用手直接把賬單遞給客人?？腿烁顿~后，要表示感謝?？腿似鹕砗?，服務員應及時為其拉開座椅，以方便其行走?？腿顺鲩T前應提醒其不要遺忘隨身物品。代客保管衣帽，服務員

　　要準確地將衣帽取遞給客人，并熱情地幫助穿戴。將客人送至餐飲店門口時，要友好話別，可以說“再見，歡迎您下次再來”，躬身施禮，目送離去。

　　2.把“對”讓給客人

　　餐飲店的每位員工都必須樹立良好的服務意識，顧客至上。在國際上，餐飲店有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，那就是客人總是對的。即在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，也應把“對”讓給客人。在處理與顧客矛盾時，要從客人的角度和為餐飲店爭取客源的角度去考慮問題，而不應當面指責客人，使客人感到難堪。

　　在經營過程中如果與客人產生磨擦，餐飲店要巧妙地維護客人的自尊，給客人以下臺階的機會，從而使其不失面子，而感到倍受尊重。這樣做既可以維護餐飲店的形象，也可以鞏固顧客與餐飲店的良好關系。

　　3.注意服務的細節

　　餐飲店在經營過程中，要特別注意一些細節方面的服務，因為往往是一些細節的服務令顧客感到受尊重，對餐館懷有好感。細微主動服務的魅力，就在于平凡的服務細節中包含著深切的人與人之間體貼人微的感情共鳴、規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，在顧客的心目中感到的是用貨幣買來的商品，是應該得到的滿足。而細微的主動服務往往是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的、更具人情味的個性需求。正是這種因人而異的形形色色的個性需求的滿足，產生了強烈效應?？此迫菀椎募毼⒌闹鲃臃?，往往被忽略而失去服務機遇。對服務人員來說，要抓住細微的主動服務時機，首先要“心到”，即心中想著顧客;其次是“眼到”，從顧客的一舉一動中發現顧客的特殊需求?！把鄣健焙蟛荒堋笆虏魂P己，高高掛起”，而要做到“手到”，急顧客所急，千方百計把顧客的需求化為實際的行動，化解顧客之急難。