商業廣場商戶經營輔導工作指引

　　1、目的

　　為加強對商戶經營的輔導幫忙，特制訂本工作指引。

　　2、術語

　　無

　　3、適用范圍

　　適用于各**城市廣場。

　　4、關鍵活動描述

　　4.1商業運營管理

　　4.1.1目的：物業增值

　　4.1.2使命：用服務增強顧客的體驗感、提升顧客的滿意度和忠誠度，從而不斷創造顧客

　　4.1.3服務的內容：商業定位，業態規劃，品牌組合，營運管理，宣傳推廣，工程物業

　　4.1.4營運服務的核心：促進經營，提升服務水平，其中經營輔導是營運服務的重要內容。

　　4.2經營輔導服務的目的

　　4.2.1促進商戶經營業績的提升

　　4.2.2促進商戶服務水平的提升

　　4.2.3促進商戶和我們的溝通和交流

　　4.2.4整合資源，放大品牌效應

　　4.3經營輔導服務的原則

　　4.3.1知己知彼，充分了解市場的狀況、了解自己的優勢

　　4.3.2了解商戶的動態，多通過比較、實例

　　4.3.3站在顧客的立場，與商戶共同做好服務

　　4.3.4專業高效，提出恰當合理的想法，切實可行的方案

　　4.4必須進行經營輔導的商戶

　　4.4.1商戶是我們實現使命的最重要的手段，是購物中心的主角（我們是舞臺，是編導，是靈魂，是我們服務的對象;

　　4.4.2商戶最關心的是利益，涵蓋環境、客流、銷售、形象、發展等方面。

　　4.4.3對于以下商戶必須進行經營輔導

　　4.4.3.1銷售平效低和租售比高的商戶：

　　1)各樓面，銷售坪效連續3個月倒數十名的商戶，同時也要參照業態進行平衡，如按每個樓面各業態的占比，分別在各業態中選幾個商戶；

　　2)廣場中租售比連續3個月高于該業態平均值的商戶或者連續排在該業態倒數5名內的商戶；

　　3)租售比高于“穩場坪效值”的商戶(適用于已經開業一年的廣場）。

　　4.4.3.2客流量少的商戶：根據客流計數器數據，找出同一樓面、相同業態、客流低迷的商戶。

　　4.4.3.3在其公司所有門店內的銷售排名持續靠后或持續下降的商戶

　　4.4.3.4管理方面存在嚴重問題的商戶：

　　投訴多（一個月超過三次）或常被開整改單（一個月超過三次）的商戶。

　　附：

　　1)各業態臨界租售比：

　　步行街各業態的臨界租售比：餐飲25%、服裝30%、配套30%

　　根據月租金和臨界租售比，可以計算出月臨界銷售額。

　　日銷售額：

　　周六、周日的日平均銷售額=月銷售額*.0495；

　　周一到周五的日平均銷售額=月銷售額*.02772。

　　2）商戶穩場租售比

　　步行街各業態的租售比（穩場）：餐飲15%（±3%）、服裝20%（±3%）、配套20%（±3%）；

　　步行街綜合租售比為17%。

　　4.5經營輔導的流程

　　4.5.1市場調研：了解自己廣場的定位、品牌組合、總體經營狀況（銷售、客流）、顧客的反響、競爭對手的情況等；還要了解該品牌在其他地方的經營狀況。

　　4.5.2收集數據：對平效、租售比、客流量、銷售排名、經營管理情況進行數據收集；現場觀察，收集商戶在本廣場經營過程中的相關信息。

　　4.5.3梳理歸納：要站在商戶的立場上，梳理主要問題產生的原因，把各類信息完整準確地傳遞給對方；

　　4.5.4引導啟發：幫助商戶一起分析經營狀況不佳的原因和采取應對措施。

　　4.5.4.1該商戶的品牌定位與**城市廣場的定位是否契合？

　　了解我們自己比了解對方更重要，掌握目標客群的匹配度。

　　4.5.4.2該商戶與周邊的品牌組合、氛圍是否合適？——引導式，目的是讓商戶通過其他品牌去思考自身在貨品、服務等方面的問題。

　　4.5.4.3該商戶的經營管理是否存在不足?

　　4.5.4.4應多到該商戶在其他地方的門店考察，或者將廣場內經營好的商戶與之進行橫向比較，還可以參看大眾點評網、微博的評論。平時也要多了解經營好的商戶的經驗，便于讓我們提高經營輔導的專業程度。

　　4.5.4.5該商戶在硬件方面是否需要改進：裝修、燈光、櫥窗、陳列等方面。

　　4.5.4.6該商戶在軟件方面是否需要改進：

　　如：

　　1)貨品、貨品結構（新品，打折品），新貨上柜時間

　　2)人員管理：如何做到前3個月將員工調整到最佳狀態？

　　3)促銷策略：對廣場整體活動的配合度

　　4)品牌推廣：

　　4.5.5我們可以提供導視、導購服務，宣傳推廣服務以及工程物業服務給商戶，坦陳我們在提供服務方面的不足，顯示我們的誠意和對局面的把控能力，在信任的基礎上雙方可以共同提高服務水平。

　　4.6針對客流、經營管理等問題，我們應該采取的措施。

　　4.6.1如何回答關于客流稀少和我們廣場應對思路的問題？

　　4.6.1.1橫向比較

　　與購物中心的經營歷程有關，開業時間決定了開業效應之后的穩場期較長。購物中心的穩場期：一般是2~3年；購物中心的旺場期：一般是開業后的5年以后。

　　4.6.1.2分析各**城市廣場地理位置的特殊性和目前吸引客流的難度

　　目前周邊規劃尚未實施，只有萬達和寶龍才敢于進入，這是因為我們了解中國城鎮化進程的大趨勢是未來十年最大的商機，而我們強大的商業運營能力，能最大限度降低商戶的風險，今后區域經濟發展了，我們就具有了先發效應。

　　同時要告訴商戶：正因為短期內客流較少，我們目前付出比別的廣場2倍以上的努力和代價來做活動吸引客流，所以應珍惜每一次企劃活動的效果、配合活動進行促銷，抓住每一個上門的顧客。

　　我們是區域型全客層的休閑娛樂購物中心以休閑、娛樂、餐飲、生活配套服務為特色，緊跟時尚，引導新的生活方式。

　　4.6.2如何回答關于“品牌定位與寶龍廣場的定位是否契合”和“品牌定位與周邊的品牌組合、氛圍是否匹配”問題？

　　應提前與招商部門進行內部探討：若我司對該商戶有意扶持：則應從正面積極地引導，建議商戶通過公司內

部代理的不同品牌之間的調整或貨品結構的調整來適應整個廣場的定位；若我司打算對該商戶進行調整：則可以“品牌定位不匹配”為由進行勸退。

　　4.6.3闡述我們的商業運營工作的具體舉措，樹立商戶信心：

　　我們開業以來的一系列活動和效果，我們在為商戶推廣服務方面的舉措（收集歷次活動的宣傳單頁、短信、框架廣告，報廣等）。

　　與企劃部溝通，整理開業以來活動的相關資料，做成活頁形式，今后每次活動都插進去，營運部也要收集平時工作的亮點，圖文形式，便于跟商戶溝通時給商戶展示，也便于啟發商戶的思路。

　　關鍵要提高我們自身的服務意識和服務水平，這樣才能讓商戶有信心，商戶有信心才能配合我們。

　　4.7企劃推廣過程中商戶經營配合工作的指導

　　4.7.1商戶可以參與的企劃活動合作方式

　　4.7.1.1冠名

　　活動冠名、美陳冠名增加品牌曝光度和認知度，促進銷售，實現共贏

　　4.7.1.2參與具體活動，如走秀、與顧客互動、真人模特秀、禮品贊助等。

　　依托我廣場的大型人氣/活動，擴大宣傳面，形成熱議話題，吸引媒體廣泛關注，提升品牌影響力。

　　4.7.1.3一系列企劃推廣方案打包：

　　諸如年度重點活動，具體合作形式可根據活動主題獨家策劃

　　4.7.1.4廣場人氣活動中的促銷聯動

　　4.7.2利用我們的平臺幫助商戶進行異業聯動

　　4.7.3媒體資源

　　4.7.3.1重視通過網絡推廣信息，成本低收效大。比如微博（單獨信息發布）、線上&線下活動聯動營銷、租戶新店開業信息、每季度促銷活動、推廣活動信息

　　4.7.3.2廣場自身宣傳：室內的大中庭玻璃貼、電子屏滾動播放、室內步行街通道側旗，室外的外廣告柱、外墻廣告位以及廣場大屏幕等。

　　4.8與商戶的溝通技巧

　　4.8.1溝通一定要有誠意

　　4.8.2注意語氣詞的選用

　　針對經營不理想的商戶，要用“我們發現…”“我們覺得…”“我們希望…”“不是特別理想”“沒有達到我們的預期”“可能出現一些問題”等，多用我們/建議/需要/可以/合作/改善/控制成本，絕對不能直接指責對方，就算指出對方一些問題，也要講一些對方做得比較好的地方，尤其是當店長和公司營運負責人同時在場的情況下。

　　4.8.3不可一開始就談費用

　　先談活動的目的及我們做的大量的工作（策劃、準備、投入等），再講商戶可以做的活動類型，第三談我們企業可以提供那些服務和支持。一個購物中心一年的企劃推廣費用占用廣場總銷售額的1%。其中部分的活動成本需要獲得大家的支持。

　　4.8.4引導商戶更好的表達出自己的推廣需求

　　反思我們是否了解了各家商戶的一般活動力度及活動形式，是否找準了商戶的溝通對象？

　　4.8.5在活動籌備前期更好的與商戶溝通，更加合理的分工

　　《商戶經營輔導記錄表》是有效的操作工具

　　4.9自身需要不斷思考的問題

　　4.9.1專業方面的問題

　　4.9.1.1如何更好地把握購物中心的商業運營規律？

　　4.9.1.2是否了解品牌及消費發展趨勢？

　　4.9.1.3是否真正地了解顧客？

　　4.9.2活動方面的問題

　　4.9.2.1如何有效整合各類型的商戶資源，發揮出一站式購物廣場的優勢？

　　——怎樣聯合服裝和其他品牌共同推動整個活動的開展。

　　4.9.2.2什么樣的促銷活動能夠帶動更多的消費者參與？

　　——例如活動場地的選擇（內場還是外場），活動門檻的設定，與顧客互動的更多體現。

　　4.9.2.3如何選取熱門類活動，造成全城熱議話題，更好的發揮媒體優勢？

　　——可增加對身邊話題的搜尋，第三方資源的平時收集整理等進一步的媒體造勢。

　　4.9.2.4如何為活動整理出一個合理的活動時間節點表？

　　——何時進行商戶溝通，活動時間預估的計算和預留調整時間的控制。

　　4.9.3宣傳方面的問題

　　4.9.3.1如何合理的選取活動投放媒體以及推廣方式，精準的打擊目標受眾群和潛在消費者？

　　——是否進行了周邊地區的市調及分析工作，是否大而廣的宣傳了活動的信息。

　　4.9.3.2目前我們常用的宣傳方式有什么主要弊端？

　　——是否存在宣傳上的盲區。

　　4.9.3.3目前我們常用的宣傳方式有什么主要弊端？

　　——是否存在宣傳上的盲區。

　　4.9.3.4關于營銷企劃活動方面的溝通，原則上應在活動之前2~3個月之前溝通，對于外資企業，一般應在年末溝通來年的整體活動計劃，因此需要企劃部和營運部溝通確定20**年的營銷計劃，以書面形式告知商戶。

　　4.9.4我們還要做哪些工作

　　4.9.4.1加強資源整合

　　——根據商家提供的有效資源整體把控，來提升整體推廣能力和傳播效率！

　　4.9.4.2加強專業培訓

　　——定期進行營運、企劃推廣方案、執行評估、設計賞析、腦力風暴等專業培訓，將企劃營銷思路、業務資訊等直接灌輸到員工，培養骨干員工，提高部門員工素質和工作效率。

篇2：企業生產經營活動庫存控制

　　企業生產經營活動的庫存控制

　　1.從企業生產經營活動的全過程而言庫存是指企業用于生產和(或)服務所使用的以及用于銷售的儲備物資。庫存的形態主要包括：原輔材料、在制品、產成品和外購件四大類，是企業擁有的財富的象征。

　　2.企業生產與服務都需要一定的資源，資源在企業生產、服務(包括人們的日常生活)過程中，形成兩種狀態；一種是使用狀態，即：直接被加工、被消耗的狀態；另一種是閑置狀態，即：生產、服務、生活中資源處于儲存、待用狀態。庫存既是生產、服務系統合理存在的基礎，又為合理組織生產、服務過程所必須。但是，維持一定的庫存往往要付出高昂的代價。因此資源處于閑置狀態的關鍵問題，主要是庫存控制。

　　3.設置庫存的根本目的是要保證在需要的時問、需要的地點，為需要的物料提供需要的數量。在保證這一根本目的的同時，(1)出于防止缺貨、提高服務水平目的的要求，可以設置安全庫存(緩沖庫存)；(2)出于節省開支、降低成本目的的要求，可以設置周轉庫存；(3)出于保證生產，銷售過程順利進行目的的要求，可以設置運輸庫存；出于提高生產均衡性，調節季節性需求目的的要求，可以設置預期庫存。

　　4.庫存控制是指根據企業生產、經營的需要，在庫存動態變化的基礎上，按照經濟合理的原則，采用適當方法對庫存進行調節、控制的活動。

　　5.庫存成本項目一般包括以下方面：

　　(1)物料成本：指購買或生產該物料所花費的費用，等于物料的單價(生產成本)乘以年總需求量。

　　(2)訂貨成本，又稱采購成本，指用于對外訂貨時每次訂貨或采購所發生的全部費用。計算公式為：訂貨總成本=年總需求量/每次訂貨量×一次訂貨成本=訂貨次數×一次訂貨成本

　　(3)工裝、設備調整費，又稱作業更換成本、生產準備成本，指在批量生產方式下，加工對象發生變化(即作業更換)時所發生的費用。計算公式為：調整總費用=計劃期產量/加工批量×一次調整費=調整次數×一次調整費

　　(4)庫存保管成本，又稱儲存成本、保存成本。指儲存、保管庫存物料所發生的各項費用，計算公式為：

　　單位物料儲存總成本=平均庫存量×單位物料儲存費=平均庫存量×物料單價×單位物料儲存費率。其中單位物料儲存費率--由庫存物料貨款利息以及其他項目庫存保管費用占總庫存價值的百分比綜合確定。

　　(5)缺貨成本，指生產、經營過程中因庫存不足出現缺貨所造成的各項損失，包括直接損失和間接損失或機會損失。

　　6.現代庫存管理的核心內容是對生產過程中的庫存進行有效的控制，ABC管理法是控制庫存規模的一種有效方法。

　　ABC管理法的基本原理是對企業庫存(物料、在制品、產成品)按其重要程度、價值高低、資金占用或消耗數量等進行分類、排序，以分清主次，抓住重點，并分別采用不同的控制方法。其要點是從中找出關鍵的少數(A類)和次要的多數(B類和C類)，并對關鍵的少數進行重點管理，以收到事半功倍的效果。

　　7.獨立需求，又稱市場需求，指對一種物料的需求，在數量上、時間上與其他物料的需求無關，只取決于市場和顧客的要求。從庫存控制的角度理解，其本質含義是指那些具有不確定性，企業自身不能控制的需求。

　　獨立需求最顯著的特征，是需求趨向于連續或由于隨機因素的影響而波動，需求量雖不能精確、確定，但可以通過預測，進行估算。

　　從屬需求，又稱相關需求、非獨立需求，指對一種物料的需求，在數量上和時間上直接依賴于對其他物料的需求。從庫存控制的本質含義指那些具有確定性、企業自身能夠控制的要求。

　　從屬需求最明顯的特征，是可以根據對最終項目(產品)的獨立需求精確地計算出來。

　　8.確定性需求是假定對庫存的需求，對庫存的需求率和訂貨提前期是已知的、恒定的，并且不存在資源的限制。

　　9.定量訂貨模型以庫存余量為基礎。當庫存余量降低到預先設定的重新訂貨點時，庫存控制系統便開始訂貨。

　　10.經濟訂貨批量(EOQ)是指年庫存總成本最低時的訂貨批量、涉及的全部公式有：

　　(1)年庫存總成本=全年物料成本+全年訂貨成本+全年保管成本+缺貨成本

　　(2)全年訂貨成本=年需求量(D)/訂貨批量(Q)×一次訂貨成本(S)

　　(3)全年保管成本=訂貨批量(Q)/2×單位物料年保管成本(H)

　　式中：H=物料單價(P)×年保管費用率(h)

　　(4)年庫存總成本(TC)=(D/Q)S+(Q/2)H

　　11.隨時間的變化而改變的對庫存的要求，稱為時變需求或動態需求。時變需求的特點是每一期間需求是已知的或是可以預測的；但在由一個期間轉到另一個期間時，需求會發生改變。所以時變需求的本質是一種確定性的非均勻需求。

　　應用動態規劃方法可以得到時變需求下庫存控制的最優解，但由于其計算過程較為繁瑣，實踐中大多采用一些比較簡便的啟發式方法，得到時變需求下庫存控制的滿意解，即：庫存總成本最低時的訂貨批量和訂貨次數決策。

　　12.對于具有任意的，不確定變化特性的庫存需求稱為隨機性需求。對庫存的隨機性需求指對庫存的需求量或日需求率不總是均衡、固定的，而是變化的，不確定的。

　　在隨機性需求的庫存控制模型中，整體庫存通常由經常性庫存和安全庫存兩部分組成。

篇3：酒店餐飲經營需用細節拉住客人

　　酒店餐飲經營需用細節拉住客人

　　做餐飲經營只有把每個細節做到位，才能真正贏得顧客的心。在為客人服務的過程中服務人員的一個動作、一個眼神都將影響到客人對酒店的印象。今天，餐飲業已經步入了微利時代，要想維護好自己的客源，就必須學會在細節上下功夫。有著多年餐飲經驗的周克倫結合自己的經驗，總結了酒店工作中常被忽視的細節，希望能對大家有所幫助。

　　1、就餐的客人中如有外國朋友，要主動詢問是否需要刀叉，因為不是所有的老外都會使用筷子。

　　2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考慮好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴時要跟調羹;帶調料的菜肴,應先上調料,后上菜肴，這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜肴上的;上菜時,要提醒客人注意，避免將湯汁弄到客人身上;拿取餐具或飲料時要使用托盤。

　　3、隨時留意客人的茶壺、酒水杯內是否有茶水或酒水并及時斟滿，這樣不但提高酒店的酒水銷售，還能避免客人干杯的時因杯內沒有酒水而帶來的尷尬。

　　4、營業前要仔細檢查自己負責區域內的餐前準備工作是否做好，包括衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再仔細檢查一下考卷一樣。

　　5、管理人員在營業時應實行走動式管理，要不斷在自己的工作區域巡視，看服務人員的服務是否到位，煙缸、骨碟是否需要更換，菜是否已上齊等。在值臺或巡臺過程中還要隨時留意客人的表情、動作，如果發現有客人東張西望時，要主動上去問詢是否需要幫助。

　　6、在物品使用上應該堅持哪里拿的東西放回哪里,向誰借的東西歸還給誰的原則，并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。

　　7、讓員工養成每天檢查設備設施的習慣，如果發現設施損壞要及時報告主管或工程部。

　　8、給客人倒好飲料酒水后，要收去茶杯;客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。這些簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。

　　9、每日樓面發生的意外事故或投訴要告知部門主管，以便于主管在每天的例會上通報一下，避免員工在同一個錯誤上“摔”倒兩次。

　　10、如果客人所點菜肴估清或已賣完，要在第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，因為拖的時間愈長，發生客人投訴的幾率就越大。在營業中接到沽清通知時,及時告知其他同事。