商場優質服務準則

　　1、顧客就是你的收入；

　　2、態度左右服務的表現程度；

　　3、顧客只有一個目的，需要幫助；

　　4、一位顧客的價值是年銷售額的20倍；

　　5、繼續和你做生意的顧客是你最好的朋友；

　　6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價之寶；

　　7、口碑的威力比媒體廣告強大50倍；

　　8、親切友善和樂于助人與成功成正比；

　　9、公司政策以顧客為出發點；

　　10、服務是一種感覺；

　　11、優質顧客的秘訣從“是的”開始；

　　12、顧客的認同是評定成功唯一的標準。

篇2：洗浴部員工之優質服務方法

　　更多精品法規 　　洗浴部員工之優質服務方法

　　1、維護好浴室的設施，設備，隨時保證客人需要。

　　(1)每天打掃衛生時，檢查更衣室，淋浴室的門鎖，燈光照明設備，水龍頭等是否完好。

　　(2)每天檢查蒸氣浴室的躺板，電爐，水桶，礦石等是否齊全，又無損壞。)

　　(3)每天上班后，及時補充礦石，清理廢渣，接通電源，保證客人需要。

　　2、搞好浴室的清潔衛生，保持環境整潔，無異味。浴室的衛生工作每天要打掃兩次，上下午各一次。其衛生服務的程序是：

　　(1)清掃更衣室。開窗或空調進行換氣，檢查衣柜，門鎖，擦門，窗，衣柜，擦地板，擺好拖鞋。

　　(2)清掃淋浴室。進行換氣，擦門，窗，墻壁，擦拭地板，檢查水龍頭。

　　(3)清掃蒸氣浴室和各種浴室并對其設備進行檢查。開門換氣，擦拭躺板，墻壁，擦拭地板，檢查電爐礦石，補充礦石，冷水，通電加熱礦石。

　　(4)對水池進行清潔工作，消毒工作。

　　(5)清掃過道。

　　3、水池

　　(1)定期更換池水。一般3~5天更換一次。如果客人較多時，則要用池水吸塵器將水中贓物吸出，保持池水清潔。

　　(2)每天擦拭水池周圍的地板，做到清潔、光亮、無水點，這項工作每次客人洗完后都要擦拭。

　　(3)如果水池周圍有座椅，每次客人座完后都要擦拭干凈。

　　4、備好浴巾，面巾及其它用品。

　　5、熱情接待客人?？腿藖硐硎芟丛》?，服務員要熱情，禮貌地接待客人：

　　(1)面帶微笑，向客人問好，并詢問客人人數。

　　(2)指導客人到與手牌相符的更衣柜更衣。

　　(3)必要時向客人介紹一下設備和使用方法。

　　(4)指導客人進入浴室，并有禮貌的讓其換上浴室專用防滑拖鞋。

　　(5)客人出來后要及時的遞上大浴巾。

　　(6)有禮貌的詢問客人是否享受其他服務。

　　(7)根據客人是否享受其他服務項目來讓客人更換一次性浴衣或公用浴衣。

　　(8)待客人要離開時要及時收回浴巾等用品。并對其的光臨表示感謝，希望再次光臨。

篇3：C酒店客房優質服務四化標準要求

　　酒店客房優質服務四化標準要求

　　(一)服務設施規格化

　　服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

　　1、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設施質量必須優良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

　　(二)服務用品規范化

　　客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？头糠沼闷芬幏痘木唧w要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

　　(三)服務態度優良化

　　服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求?？头糠諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務操作系列化

　　客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎--禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。

　　問--熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤--工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提m.airporthotelslisboa.com高服務效率。

　　潔--保持清潔，嚴格衛生?？头糠者^程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜--動作輕穩，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

　　靈--靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽--“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

　　送--送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。