酒店電腦部案例：用優質服務留住更多的客人

　　晚上十點多，我去客房的行政樓層測試網絡，當我測試完畢正準備離開的時候聽見有人在遠處小聲說:"以后絕對不會再來住了，簡直就像迷宮一樣。"我們的距離越來越近了。"先生，您好，請問有什么可以幫到您。"我禮貌地問客人。兩位客人已經有點不耐煩了，說："你們的酒店就像迷宮一樣，我轉了幾圈都不知道怎么去藍海灣桑拿，也看不見一個服務員，我絕對不會再住你們酒店了。"聽完客人的訴說，我連忙跟客人道歉："先生，對不起，我們的酒店面積比較大，給您帶來了不便，請諒解，我帶您們去吧。"客人邊走邊跟我說："來之前聽說你們酒店不錯，配套完備，物美價廉，但是你們的地方太大，應該多增加指示牌才行啊"。"謝謝您給我們酒店提出的寶貴意見，我會將您的意見向上級領導反映，希望您們在酒店過得愉快。"很快我便把客人帶到了藍海灣桑。

　　事有湊巧，當晚深夜，大堂副理來電說3022房上不了網，于是趕到3022，按了門鈴："您好，我是酒店電腦部的。"客人很快開了門，"又見面了，小伙子，麻煩你幫我看一下電腦，上不了網。"檢查了一遍電腦，將其電腦IE取消代理服務項后，問題解決了?？腿宋⑽Ⅻc了點頭說："可以了，謝謝！""那我先走了，您如果還有什么需要請隨時致電39聯系我們的管家部。"客人接著說："好的，不錯，真的不錯，我們以后一定會常來你們**酒店的。" "謝謝您對我們的肯定，歡迎您常來我們酒店，晚安。"

　　從"絕對不會"到后來的"常來"，短短的兩三個小時，客人的態度發生了如此大的轉變，說明客人對我們的服務是肯定的，用我們優質的服務感動了一位客人，意味著酒店又添了一位?？?。但愿用我們的優質服務留住更多的?？?。

　　點評：

　　飯店業是一種以出售"服務"為主的行業，經營的目的是"贏得并保全"客源，從而獲得利潤。在日益競爭激烈的市場中，優質的服務已成為競爭的核心。但愿每一個員工都用最優質的服務，給酒店帶來更多的回頭客。

　　撰寫：電腦部z點評：z

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*