酒店索賠的語言藝術案例

　　在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放入提箱帶走，被服務員發現后報告給大堂副理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，又維護酒店的利益？大堂副理思索著。

　　大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾，已經被我們發現?！贝藭r，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。

　　客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。

　　客人從樓上下來，見了大堂副理，故作生氣狀：“你們服務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！?/P>

　　要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

　　點評：客人永遠是“對”的

　　客人拿走了浴巾，又不肯丟面子，倘若直截了當地指出客人的錯誤，就如“火上澆油”?？腿藭饋?，為維護自己的面子死不認帳，問題就更難解決了。以客人“對”為前提，有利于平穩局勢。本文中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他的尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給了客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，拿出了浴巾。最終的結果自然是客人體面地走出了酒店，酒店也避免了損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*