酒店服務案例十二則

　　案例一：總臺前的竊案

　　一對年輕的夫婦蜜月旅行，隨身攜帶的行李不多，男士的手提箱里只有幾張機票與一些雜物，更無值錢的東西。上午9時左右，夫婦倆退房后至總臺結帳把手提箱放在地毯上，緊靠著腳旁，女的在附近觀賞飯店的陳設，待男的結賬后竟發現手提箱已不翼而飛，夫妻倆禁不住擁抱流淚。飯店接待人員一邊安撫，一邊會同保安人員進行查處。就在慌亂的時刻，保安部經理接獲電話，對方第一句話就說："你們是不是有個手提箱被竊？"第二句話竟然說："手提箱在××路的×保齡球館二樓廁所，中間的那間里面，快點派人來拿。"飯店當然毫不猶豫地立刻派人前往，如其所說，在中間的廁所內發現了手提箱，但廁所的門還是鎖著的，必是竊賊鎖好后從門的下方空隙處爬出來，大概是怕被別人發現拿走。因此飯店員工也只好爬進去取回手提箱。

　　分析題：從上案例中我們得知造成客人手提箱被盜的原因有哪些？假若你在前臺工作時，怎樣預防類似竊案發生

　　案例二：大堂竊案

　　在某一飯店，大堂有一組沒有靠背的沙發，南、北方向可以同時坐4人，而東側則只能坐1人。2個黑人，身材短小，不像美國人那么高大，非洲人的樣子，一個面向東，一個面向西坐在沙發上，兩人的腿旁都放著同樣大小的黑色手提箱（箱內無貴重財物），在面東的方向則坐著一位本地人，三個人都像是在等待什么似的。面東的那位本地人在身旁放著一疊報紙，手上也拿著報紙舉得高高地正在閱讀，則好遮擋著攝像鏡頭，但仍可看見他放下報紙后，用左手拿到靠東面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向東快步朝大門逃出，在快到大門時才把抱著的手提箱用右手提著，出門即不知去向。約在幾分鐘后，黑人才發現箱子不見了，但也無可奈何！

　　分析題：當你在大堂內時見到有人盜竊時，你應該怎么辦？你認為如何預防此類案件發生？

　　案例三：客房盜竊案

　　在某飯店，有一天上午，一對年輕旅游客人入住后，放下行李便到所在地景點區去游玩，在客人離開房間不到10分鐘，就有一位自稱是住客的朋友，要回房拿相機，需要服務員開門，服務員以為是客人要他們來拿的，在沒有問該人的情況下，就很快的為他打開客房，傍晚，客人談笑風生的去進飯店，當客人打開房門時，發現放在行李臺上的包已被打開，中間的衣物也露了出來，一看便知道出事了，客人便趕緊喚服務員，問是否有人進來過，服務員告訴他們，他們的朋友進入拿相機，其它便沒有人進入了?？腿艘宦牨阒约旱臇|西被盜了，因為客人是第一次來這里旅游，在這里也沒有什么朋友或親戚，眼看著去其它地方旅游的現金被盜，便向該飯店索賠。

　　分析題：從上面的案例中，造成客人物品被盜的原因是什么？你如何去做好防止類似的案件發生？

　　案例四：客房內發現*

　　客房服務員在清理客房浴室時，在腳墊下發現一小紙包，打開來一看是一撮白粉，懷疑是*，因為警方曾從這一房間里逮捕過一位住客。服務員迅即將小紙包經由其主管轉送到保安部，保安部也立刻轉報警方。警方立即派員前來了解，并對該女性客房服務員進行了筆錄，了解發現經過后如獲至寶般感謝不已，前一天他們從這房間內捕獲一名毒販，他是警方已經掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報他身上應藏有*，但逮捕后卻沒有查到他藏匿毒品，也就沒有了證據。正感困惑時，飯店卻帶來了好消息。在逮捕的當時，

　　警方雖也曾搜索過客房的各處角落，但就是疏忽了浴室的腳墊。

　　分析題：假如你是客房服務員，當你在客房內發現有危險物品時應該怎么辦？

　　案例五：咖啡廳竊案

　　某日下午，四位顧客在咖啡廳喝咖啡，均將上衣掛在椅背上，鄰座一客人也是把西裝上衣掛在椅背上，兩張餐桌緊靠著，椅子背靠背，間隔不足夠20厘米。獨坐的客人彎過手掏口袋，卻掏到別人的上衣里，將別人皮夾拿到手，可能就因為手還是短了一些，到手的皮夾掉在地毯上了，恰巧被剛好經過的女服務員看見。女服務員側目看著這位掏人家口袋的人，尚未開口說話，他竟從褲袋中拿出彈簧刀，并把刀鋒彈出來，該女服務生嚇得從腿發軟，迅速離開，但仍不忘將地毯上的皮夾向前踢開，被另一服務員拾起來還給客人。這位客人還莫名其妙，不知道衣袋里的錢包何以會出來。待那位拿刀的客人離去后，該女服務員才敢把當時的情況告訴領班，再向保安部報告。保安人員問明該人衣著相貌后，在各場所巡視未獲，錯失了逮捕該竊賊的機會。

　　分析題：案例中是鄰座反手掏走后面椅背上衣內的皮夾，服務人員雖然發現，竟不敢聲張，可見防盜任務小組的默契不夠。從此案例中得知，造成客人皮包被掏的原因有哪些？假若你在服務當中發現類似的情況，你將怎么處理？在平時工作中，你怎樣去預防類似的事情發生？

　　案例六：宴會廳竊案

　　在某飯店內，有一新婚喜宴只有20 多桌客人，收禮臺也被竊賊光顧。酒宴開席后，收

　　禮人員準備收攤，只是一轉眼間，裝錢的袋子不見了，據說，在客人涌到的時候，曾見有一男子很可疑，在準備收攤前又曾見他接近過。當警方人員到場，調出現場的錄像帶觀察，確見有這樣一號人物，不時出現在鏡頭上，穿灰色西裝，蓄長發，身高1.70米，臉黑、微胖，面無特征，也沒有常見在飯店出入，但卻不知怎樣才能尋找得到。至今此案仍是懸案一樁。

　　分析題：請指出此案例中造成錢袋丟失的原因是哪些？在賓館內舉行大型的宴會時，你做為賓館的服務員應該如何來預防類似的情況發生，確?？腿素敭a的安全？

　　案例七：飲料杯中的碎玻璃

　　早年影視界的某知名人物，在春節假期中與家人在一家五星級的飯店 用餐，飯后享用飲料，卻在玻璃杯里發現了破碎的玻璃，影響了一家人團聚的歡樂氣氛，怒不可遏，一聲不響地一狀告到飯店的主管部門，說是客人在這家五星級飯店0受傷害。主管部門人員前往這家飯店調查，先通知飯店保安部配合執行，邊該飯店餐廳人員都蒙在鼓里。結果發現在3杯橘子汁中有2杯里都有碎玻璃，餐廳人員百口難辯，不能否認，表示愿意接受法律制裁，也愿意賠償，就差一點沒向客人磕頭作揖。

　　但該客人不為所動，他說："假若玻璃已經下到食管或留在胃里，會造成嚴重的后果，尤其是細微的玻璃渣留在胃壁上，可能致癌。我們也不要什么賠償，只要飯店出具保證書，保證不會致癌，倘有致癌情形時再負責賠償。"餐

廳人員提出先陪客人到醫院檢查、進行*光透視，但客人卻說玻璃在胃里，而且顆粒太小，絕對照不出來，簡直就是得理不饒人，邊飯店 主管部門的人都幫忙說好話，說開具保證日后不致癌的證明是不可能的，雙方幾乎形成僵局。很明顯，如果協議不成立，就要移送法院，飯店保安人員見事態嚴重，打電話邀來這信人士的朋友代為說情，好說歹說，才擺平了這場糾紛。

　　分析題：從上則案例中可以得知案例發生的原因是什么？在我們的工作中如何避免類似的事情發生？

　　案例八：大堂傷病案

　　某大酒店內，有一位客人在參觀大堂時，突然身體倒在地上，手撫胸口，呼吸急促。此時，正在大堂值班的大堂經理見狀，立即聯系酒店醫務人員，酒店醫務人員到場后，見客人是心臟病發作，便急忙將客人送往醫院，客人在醫院的緊急搶救下，脫離生命危險，后來醫院搶救醫生對這客人說，如果是晚送來5分鐘，他們也拿來著沒辦法，客人聽了心中非常感激酒店的救命之恩，并連夜訂做一面錦旗送與酒店，這乃后話。

　　分析題：在我們的身邊隨時隨地都有可能會發生類似的情況發生，不管是餐廳、還是客房或酒店的其它地方，當類似的事情發生在你的身邊時，你會怎樣去處理？

　　案例九：餐廳客人互斗案

　　在某大酒店餐廳，有兩桌客人，每桌客人都有6人，且都是年輕人，又相互不認識。剛開始相安無事，在酒興正濃時，也不知為什么事兩方開始吵鬧，中間有的開始站起來，手中拿著空酒瓶，大有開戰之勢，此時餐廳的主管和服務員急忙走過去，將雙方隔開，最終將矛盾化解，避免一場客人互斗之事，為酒店挽回了不必要的損失。

　　分析題：你認為案例中的客人會因為哪些原因而導致爭吵？當你在服務的過程中發生類似的事情，你將怎樣做？

　　案例十：在房門上做手腳進行作案

　　在某飯店，出現客房連續被盜事情，后經仔細的調查發現，作案分子是在鎖舌洞內做了手腳。作案分子是乘服務員有客房清掃時，將橡皮狀異物塞進門框的鎖舌內，這樣使門不能完全鎖死，等房間內無人后作案分子乘機入室作案。

　　分析題：有些作案分子在樓層徘徊時，發現客人外出或乘服務員不注意時混入客房進行作案準備或作案，你在工作中如何去發現問題，當你發現異常情況時，你將如何處理，你認為怎樣處理是最合適的？

　　案例十一：內盜竊案

　　在某飯店，保安在檢查員工下班帶出去的包裹時，發現客房一服務員的包中有五把飯店客用的小木梳。當時，保安人員將服務員帶出的小木梳扣留，并按飯店的有關規定，對該服務員進行教育，并報有關部門。但是，這服務員卻認為這是小事一樁，心中總是不服。

　　分析題：你是怎樣看這件事情的，在酒店工作中，你將怎么樣去約束自己，幫助同事事？

　　案例十二：內部打架斗毆事件

　　在某飯店的員工宿舍里，由于剛發工資，有四個服務員便聚集在一起玩牌，剛一開始，還沒什么，過一會，都覺得沒什么意思。便開始玩輸錢的找點刺激，玩著玩著，有一人突然發現另外一人換牌出老千，便大聲指責，由于雙方都覺得不服氣，言語更加激烈，最后導致大動干戈，打得頭破血流，飯店知道此事后，責其自出醫療費用，并對四個當事人都予以開除，此事在員工中引起很大的影響。

　　分析題：在我們身邊都會有類似的事情發生，如物品丟失被盜、酗酒鬧事等等，在我們大家共同相處的日子中，你將怎樣做到與同事和睦相處，共同營造一個良好的生活環境？

篇2：物管案例：業主委員會不簽訂《物業服務合同》

　　物管案例：業主委員會不簽訂《物業管理服務合同》

　　某小區于今年2月成立業主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區業主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監督下召開的小區業主代表大會上，A物業管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區業主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業管理服務合同》。

　　[案例提示]

　　應依據《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》等相關法規中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協商，如業主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業利益。在多次與該小區業主委員會主任交涉未果后，A物業管理公司將小區的業主委員會告上了法庭。

　　據了解本案例業主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業管理公司公司不愿退出，業主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業管理公司公司設下障礙，導致了現在中標的物管公司進不來的局面。

　　A物業管理公司公司狀告業主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規定投送標書及有關承諾書，業主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業管理服務合同》。新的《物業管理條例》明確規定了業主大會的作用，當業主大會召開后，選聘物業管理公司的最終決定權掌握在業主大會手里，而不是現在的業主委員會。業主委員會只是業主大會的執行機構，選聘物管公司以及小區內所有涉及全體業主權益的事情，都要通過業主大會決定，業主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業主委員會取代了業主大會。該小區業主委員會的執行秘書承認，選聘物業管理公司應該由業主大會集體決定。而現在業主委員主任卻獨攬大權。如果業主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區業主將失去對業主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　某小區的有位業主平時很熱心小區事物，在業主中有人緣，在一次業主代表選舉中，該業主獲票較多。但物業管理公司以該業主半年來拒交物業服務費為由，認為該業主不具備當選資格。在未交物業服務費用的業主能否當選業主委員會委員的問題上，部分業主和物業管理公司爭執不下......

　　[案例分析]

　　業主委員會委員是由業主（代表）大會選舉的，這是業主（代表）大會的權利，物業管理公司作為物業管理轄區的一員，是受業主委員會委托為該轄區提供管理服務，充當的是“管家”的角色，對業主（代表）大會的任何選舉結果無權干涉。

　　從權利和義務的角度看，權利和義務對等是一個整體概念，是并列的關系，業主交費和當選業主委員會委員既不存在對等關系，也不存有因果關系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權一樣。公民權不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權，他仍然可以參加選舉。業主的選舉權和被選舉權不是開發商和物業管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業主拖欠物業管理費，物業公司可以《物業管理條例》、《業主公約》等為依據經濟催繳。業主仍不交納，就要承擔違約責任。

　　[解決方法]

　　物業管理公司應向該業主及業主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業主應交納物業管理費，否則將會給業主委員會帶來工作上的阻力，影響該業主及業主委員會的形象。還希望在該業主交納物業管理費的問題上，能夠得到業主委員會的理解和支持，配合物業管理公司做好工作。

　　[相關法規制度]

　　1．《業主大會規程》（節選）

　　第一條為了規范業主大會的活動，維護業主的合法權益，根據《物業管理條例》，制定本規程。

　　第二條業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。

　　第三條一個物業管理區域只能成立一個業主大會。

　　業主大會由物業管理區域內的全體業主組成。

　　業主大會應當設立業主委員會作為執行機構。

　　業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業主，或者業主人數較少且經全體業主同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

　　......

　　第九條業主大會履行以下職責：

　　(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則；

　　(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業管理企業；

　　(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施；

　　(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；

　　(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

　　第十條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

　　業主公約對全體業主具有約束力。

　　......

　　第十九條業主大會作出的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。

　　業主大會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十條業主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業主委員會會議，推選產生業主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業主委員會委員應當符合下列條件：

　　(一)本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；

　　(二)遵守國家有關法律、法規；

　　(三)遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務；

　　(四)熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業主大會的成立情況、業主大會議事規則、業主公約及業主委員會委員名單等材料向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

　　業主委員會備案的有關事項發生變更的，依照前款規定重新備案。

　　第二十三條業主委員會履行以下職責：

　　(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；

　　(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；

　　(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；

　　(四)監督業主公約的實施；

　　(五)業主大會賦予的其他職責。

　　第二十四條業主委員會應當督促違反物業服務合同約定逾期不交納物業服務費用的業主，限期交納物業服務費用。

　　第二十五條經三分之一以上業主委員會委員提議或者業主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業主委員會會議。

　　第二十六條業主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業主委員會會議應當有過半數委員出席，作出決定必須經全體委員人數半數以上同意。

　　業主委員會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十八條業主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業主大會會議進行業主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。

　　原業主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交新一屆業主委員會，并做好交接手續。

　　第二十九條經業主委員會或者20%以上業主提議，認為有必要變更業主委員會委員的，由業主大會會議作出決定，并以書面形式在物業管理區域內公告。

　　第三十條業主委員會委員有下列情形之一的，經業主大會會議通過，其業主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的；

　　(二)無故缺席業主委員會會議連續三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業主義務的；

　　(七)其他原因不宜擔任業主委員會委員的。

　　第三十一條業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交給業主委員會。

　　......