由案例引發對酒店前廳服務管理的思考的培訓

　　今天很榮幸酒店領導給我這樣一個鍛煉的機會，為大家做一個名主題為“由案例引發對酒店前廳服務管理的思考”的培訓。說是培訓也并非如此，只是想把我自己在前廳服務管理當中遇到的一些實例和大家一塊探討和學習，從而更好地做好酒店的服務管理工作。聽到這樣的課題，大家一定了解我們的主題是前廳服務與管理。

　　一、首先說說前廳服務管理的重要性。前廳是客人進出的匯集場所，它包

　　含了兩層意思，一是指來店、離店賓客的進出;二是指住店客人住店期間，平日的進出。前一個進出，給客人辦理住店手續和離店手續，形成客人對酒店的第一印象和最后印象;后一個進出給客人提供保管鑰匙、保管物品、轉交信件等服務，形成客人對酒店服務的反復印象?？梢?，客人對酒店服務優劣的評價，前廳部服務水平的高低是其主要因素。前廳客人進出多，交往多，自然印象深刻。所以前廳被稱作是酒店的門面或櫥窗。人們常稱現代管理實際是“一層樓”的管理，這“一層樓” 就是指前廳。由此可見，前廳部在酒店的服務管理中有著多么重要的地位。

　　二、前廳部是酒店的“神經中樞”。正因為前廳是酒店服務活動的中心，它與賓客接觸多，交往多，自然就成了酒店與客人的信息傳遞中樞，如客房的供求信息、客人消費需求信息、客人服務訴求信息、客人對酒店服務的評價信息、客人的投訴信息、酒店本身運行狀態信息，都會集中到前廳來，再由前廳以各種形式向上匯報或轉知有關部門，從而不斷協調對客服務和處理各種問題。前廳部在整個酒店服務管理活動中有如人體的神經中樞，在酒店的日常工作作中起著調度作用，在酒店的高層決策中起著參謀的作用。

　　正如以上兩點就足以看出，酒店的前廳部是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲、為客人提供各種綜合服務的部門。雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。如何做好前廳服務管理一直是一個需要大家共同去研究探索的課題，其實往往自己不能正視的問題，能從客人那里得到、找出，我們就應該重視每一次客人的投訴。它反映著客人的不滿，也反映了酒店服務工作的漏洞和不足，從中吸取教益，促進酒店不斷提高服務水平。

　　在前臺工作中常常會看到這樣的情形：酒店的結賬時間是中午12點，某位客人詢問前臺接待員自己是否可以延遲到下午2點以前?前臺接待員的回答往往是這樣： “根據我們酒店的規定，退房時間是中午12點以前，我要請示一下領導再給您答復?！庇秩缈腿苏f：“我是老顧客，能否給個優惠的折扣?”回答是：“對不起，我只能給您這個折扣權?！边@些在一線服務中經常碰到的問題，前臺的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復，必須事事層層匯報，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，于是便產生了有關服務質量的投訴。因此，在日常的服務管理中我們已強調對基層服務員的授權，讓他們在一定范圍內有無須匯報、當場處理問題的權限，以確保顧客的滿意度。充分恰當的授權能喚起員工的工作責任感。創造性和對顧客真切關懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優勢的有效舉措之一。當然我們還應把握好向一線員工授權的尺度，這樣可以既確保前臺員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應，又能使他們在一定的管理制度和規范內操作和處理事項。下面我就從日常工作中比較突出的一些案例去分析。

　　1、前臺工作人員應是酒店服務員中素質較高的，但有的時候一味的要求執行酒店的規章制度往往并不是件好事。

　　有一位酒店老總的朋友晚上22：00左右來到前臺聲稱有預訂要求入住，但前臺服務員查其客史的房價為200元，由于當時此員工查了無客人的預訂，于是就告訴客人，“先生，對不起，我的老總并未給您預訂房間，您需要和其聯系之后我才可以讓您入住?！薄艾F在已經太遲了，你先讓我住下，明天我再和你們老總聯系” 客人提議說?！皩Σ黄?，我們酒店有規定入住之后的房價就無法更改了，現在我又不知道您的房價，真得不能讓你入住，要不您還是聯系一下吧?！狈諉T回答客人說。

　　這件事的后果可想而知了，最后客人非常生氣，并進行了投訴。它表明了什么呢?大家不妨思考一下。它表明了前臺人員的素質有待提高，我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要要求靈活應變，不能墨守成規，力求在維護酒店利益的同時，滿足客人，對方是熟客，當時可先讓其按客史價住下，收取部分押金，待次日請示領導。不能怠慢客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺。這個案例表現的是員工的不對，深思一下它啟發我們在培訓員工時就應該注意到這些時常發生的突發事件，要教育員工不但要掌握平日的工作程序，還應將其靈活的運用在工作當中，不能照搬硬套。加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。

　　2、前臺員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作，相互銜接，環環相扣，從而保證整個酒店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。

　　有一酒店協議戶客人當日在總臺寄存兩條皖煙，由于他是?？?，當班人員未按規定填寫“留物表”，并遺忘了交班。次日早客人來取物品時，夜班人員未得此交班，早班接班人員也翻看“留物表”無此記錄，又聯系禮賓處也無此物品，就斷然告知客人未寄存?？腿嘶厝ヂ撓抵蟠_在總臺故而投訴，再經主管找尋，發現兩條皖煙就在留物柜中。

　　這件案例大家一定會想收物品的員工未交班，責任在他。但接下來又有兩位員工經手此事，卻無一人仔細查找就回復客人。未將上班未做好的事及時彌補導致客人一氣之下投

　　訴，給酒店造成了不好的影響。所以這件案例給大家的啟示是：前臺工作脫節造成的不良后果要認真記取，同樣也要求我們的前臺員工應注意將有關于客人的任何信息及時知會其他崗點及員工，使信息通暢，不致予怠慢客人。而每位員工又都應該具有補位意識，使服務更完善。不要總是事不關己，高高掛起，而使服務變成很機械的一種工作。

　　3、為了保證對客服務的溝通協調順暢，動作有序，前廳業務的溝通協調關系也必須進行規范管理。

　　某旅行社團隊36人在酒店預計入住三天，在第二天夜導游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當次日早退房時導游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導游才告知前臺有問題電話聯系。誰料查房后的結果確有問題發生，2615房的茶幾下地毯處發現有煙洞一個。前臺員工立即電話聯系導游，可導游和客人都非常的生氣此事。原因有四：1、查房速度較慢以至于客人無法等待。2、房內兩位客人均不吸煙。3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發現有煙洞。4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實。對于客人的原因前臺員工也進行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

　　這件案例看似并無前廳部的責任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務部之間缺乏溝通。試想如導游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務部此大團會在次日早6：00左右查房，讓客務部調整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發生查房較慢導致客人離店無法證實的情況了。

　　4、前廳服務不但要做到主動服務、熱情服務、周到服務以外，更需要的是個性化服務和細節服務。

　　某日中午前臺員工查預期離店房時，發現有某協議單位客人房內無人有行李，但由于他前日消費掛帳較多，現押金已不足半日房費。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務員，如客人回來要求開房內，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務員說：“你們不能進入房間，因為你們押金已經不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟于事，可總臺仍執意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導致投訴。

　　本案例中體現了前臺個性化服務的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內涵。本案例中服務員死搬教條，墨守成規，導致客人的強烈不滿。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規地去想去做，才能使服務超越賓客的愿望。

　　再說一個關于細節服務的案例：一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數據材料匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與其它公司談筆生意。"請馬上將這份文件傳去上海，號碼是......"，李先生一到商務中心趕緊將數據材料交給服務員要求傳真。服務員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

　　第二天，商務中心剛開始營業，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵："你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。"服務員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結果呢?

　　對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細節管理，把工作中的每一件小事做細，才能為賓客提供一流的服務。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細節服務中著手，從細節做起，做對細節，做好細節。

　　當然反面的例子能夠啟示大家，而正面的例子更能激勵大家，從中得到受益，更多的去發揮大家好的一面，揚長避短。

　　1、前廳員工不但需要做好系列服務，還應適時的提供超常服務、微小服務、情感服務。這樣才會贏得客人的感激之情。

　　有一對北京客人來黃山旅游，當日下榻我酒店，當班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細介紹了黃山的景點、游覽路線、行程時間、所需物品等等內容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準備打包早餐，并為其提前預約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。

　　待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在我們酒店。

　　從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務、微小服務、情感服務感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

　　2、記住客人的姓名是同樣是一種服務的藝術，它的效果大家聽聽。

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，某前臺員工就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位外國客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，某前臺員工突然準確地叫出：“**先生，這有您存的物品，是現在拿走嗎?”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位客人第一次前往住店，前臺接待員從預訂單上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

　　學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

　　在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

　　客人需要的是高質量的服務，而對于質量的管理是酒店行業的立身之本，在經營管理體系中也是一項長期化的工作，一刻也不容放松。上面提到的案例遠遠不只這些，管理人員必須在實踐中不斷學習和充實自己，努力提高自身的專業意識和技術素質?？茖W的管理手段和勤勉的敬業精神才是全面質量管理的根本保證。希望我們大家在今后的工作中要重視案例，正視案例，學習案例

　　。

　　一份特快專遞的啟示

　　葉先生是某絲綢進出口公司的項目經理，因業務需要，欲把一包物品轉交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內，她連續幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。

　　第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉交到客人手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。

　　面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務第一"放在了首位。

　　評析：在酒店的接待服務過程，我們經常會碰到與上述類似的問題發生。Y小姐雖然態度很好，也曾努力地與客人聯系，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導致發生此類不快事件，直接影響了前臺的服務質量。酒店服務貴?quot;細微處見精神"。我們在提倡超值服務的基礎上，更應注意在細枝末節上環環相扣，否則，很可能由于服務員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。

　　服務，更應注意細節

　　【故事】

　　懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特公司談筆生意。"請馬上將這份文件傳去美國，號碼是......"，懷先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求傳真。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為"OK"!懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

　　第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵："你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。"服務員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢?

　　【評析】

　　對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

　　深入一線，現場即是決策地

　　酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經理決策、員工執行、管理者又監督員工執行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現場管理，在工作現場就地收集數據信息，了解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合。

　　現場的走動管理可以深入到服務的各個環節，及時發現和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓，在現場定決策，糾正偏差，協調各方面關系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質量，提高了工作效率，同時也展示了管理者高超的服務技能和優秀的管理素質，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時和下屬溝通思想，聯絡感情，實施現場激勵并發現有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助。

　　機構扁平化，服務授權要充分

　　減少組織層次，實現組織結構扁平化是現今酒店管理的大勢所趨，這樣可以使信息傳遞偏差小，信息發出與反饋速度快?？腿擞泻我?、意見，可在第一線得到較好地處理。領班與當班服務員沒有明顯界限，基層服務員兼有多種職能，包括自查和對一般問題的處理權。

　　培訓講究實用，人才需要復合型

　　酒店不應只對員工進行過于專業化的教育和培訓，尤其是對前廳員工，而應進行多種技能的綜合培訓。員工必須對工作程序中的多個環節有著更多的了解，而不只是了解自身所從事的工作，還應一崗多能，走復合型人才的道路。

　　為此，培訓需求要明確，前廳部要在分析工作中出現的各種問題后，再確定是否進行培訓。培訓內容既要有針對性又要強調綜合性，根據不同的培訓對象，確定不同的培訓內容，可分為崗前培訓、在職培訓和晉級培訓三種基本形式。培訓的方法要多樣化，可根據不同的需要和實際情況，對不同的培訓者采取不同的方式，如講授法、討論法、直觀教學法、模擬教學法、職務輪換法及上崗見習法，強調培訓的控制和反饋。

　　采用“性格特征招聘法”，以能力定酬

　　選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。一名員工至少需要3-6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳崗位要求，且酒店大量的資訊和對前臺服務人員的特殊要求，使

　　前廳員工的流失成本大大高于其他部門。為此，前廳部在選拔和招聘員工時，首先應對空缺的職位進行細分，按照崗位特點來選拔符合其性格要求的員工。諸如前廳員工需要有良好的外部形象，機智靈活，有較強的應變能力，能說會道，性格開朗等，這些性格特征大多是與生俱來的，不是靠短時間的培訓就能訓練出來的，因此在聘用或選拔時要通過筆試、面試來發掘其個人能力并進行認證，然后再安排合適的崗位。此外，任用充滿激情、快樂、友善的員工總是明智的選擇，選擇合適的人做合適的事，這樣才能出成效。

　　確立以能力為基礎制定的薪資體系，更是改變了傳統的薪酬設計理念，薪酬與能力和工作績效要掛鉤。一個擁有英語四級證書的員工卻連基本的前臺接待用語都不會，相反一個沒有什么英語證書的員工卻能流利地提供外語服務，兩者之間的外語工資理所當然就會有所區別。通過這樣的方式方法，每個崗位上的員工都會不遺余力地使顧客滿意，提高服務質量，維護酒店形象。

篇2：酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　酒店質量管理程序文件：前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客需求信息。

　　(2)房態信息。

　　(3)**酒店服務項目。

　　(4)**酒店設備設施狀態信息。

　　(5)全國旅游、交通信息。

　　(6)賓客歷史資料信息。

　　(7)相關法律法規信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》，作為服務的依據。

　　前廳服務要求

　　(1)達到**酒店服務標準。

　　(2)滿足賓客的要求。

　　(3)滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　　(1)總臺服務

　　總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　?、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　?、跒榱舜_?？偱_預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。

　?、蹫榱吮ＷCVIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

　?、転榱思訌娚⒖?、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　?、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

　?、逓榱思訌妼头胯€匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　?、邽榱思訌妼e客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　　(2)禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　?、傩欣顔T負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　?、?*酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發放行李物品寄存牌。

　?、?*酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據。

　　(3)商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　(4)話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　　(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　(1)合格的前廳部服務員。

　　(2)相應文件。

　　(3)適宜的設施設備。

　　(4)適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規范》

　　《前廳部服務提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

篇3：賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。

　　1.商務中心崗位的工作流程

　　(1)比規定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設施，進行清潔維護。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務中心各崗位的操作細則

　　(1)傳真接收操作。

　?、侔褌髡鏅C上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。

　?、诓榈街笤谏虅罩行娜諅髡鎭砑y計報表上登記。

　?、垭娫捦ㄖ腿?，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　?、苋绻堑晖饪腿私邮盏膫髡?，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規定收費。

　?、輰τ谡也坏绞占说囊呻y來件，應請示上級，妥善處理。

　　(2)傳真發送操作。

　?、僦鲃訜崆榈亟哟腿?，接過客人擬好的稿件，問明發往的國家和地區。

　?、谧屑氶喿x客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　?、蹤z查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。

　?、茌斎雮髡嫣柎a，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發送。

　?、輦髡姘l出之后，將成功發出報告單及原件一同交給客人。

　?、薨凑沼嘘P規定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　?、咭驗榫€路不通等各種原因暫時發不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之后再通知客人。

　?、嗵顚懭瞻l送傳真報表。

　　(3)復印服務操作。

　?、僦鲃痈腿舜蛘泻?，歡迎客人，介紹收費標準。

　?、诟鶕腿说囊髮陀〖垙埖囊幐?、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調整好比例尺寸。

　?、蹖陀≡ê梦恢?，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

　?、苡〕龅谝粡埡?，查看有無問題，如沒有，即可連續復印。

　?、輳陀⊥戤吅?，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

　?、薷鶕鶑陀〉囊幐窦皬垟?，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。

　?、邔①~單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。

　　(4)打印操作。

　?、贌崆闅g迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。

　?、谀眠^客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。

　?、酃烙嫶蟾拍躮.airporthotelslisboa.com完成的時間并告知客人。

　?、芪募虺鲋箜氄埧腿诵?，然后修改，再校對。

　?、輰⒋蚝玫奈募唤o客人，根據打字張數計費，開出單據，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。

　?、尢顚懭諒陀?、打字報表。

　?、咴儐柨腿说奈募欠裥枰Ａ?，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發送。

　?、贌崆榈亟哟腿?，主動介紹收費標準。

　?、诮舆^客人要發送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發送表。

　?、蹤z查電傳發送表的內容，看姓名、房號、發送國家和地區等各項內容是否準確。

　?、茌斎腚妭鳈C進行發送。

　?、莅l送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯保存，準備記賬，另一聯交給客人。

　?、薷鶕l送所花時間，按價目表規定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯，兩聯送前臺收銀處，另一聯和發送底稿放在一起。如果來發送的是店外客人，則將收費單的兩聯送前臺收銀處收取現款，另一聯送給客人。