酒店迎賓員服務案例
服務情景：
我有一次在一家酒店餐廳門口等朋友過來，可等了十分鐘還沒有過來，我就和這家餐廳的迎賓員說，我說：一會我有個姓張的客人過來,你告訴他我們在牡丹廳并把他帶過來，這個迎賓員就記下了?！昂玫?，沒有問題”。您貴姓??？我姓易。好的易先生，一會張先生來了，我一定會帶過去，請您放心。我說謝謝就回到了包間去等我的朋友了。
我滿意的回到包間去等，可不到2分鐘就接到了朋友打來的電話，說：你在那里？我說你是到餐廳了嗎？他說是啊，我說迎賓員沒有告訴你我們在那里嗎？他說是啊，我還問了，她說不知道啊。我心想這就怪了，剛才還說的很好，還讓我放心，這怎么就又不知道了，我立刻就沖了出去，看見我朋友正在和迎賓員說著什么，我一看不是剛才那個迎賓員，就問剛才那個服務員呢？她們說去洗手間了，她去之前沒有告訴你們我有個朋友過來嗎？沒有啊，哦，我明白了，我就帶朋友去包間了，可在去的路上，看見了那個迎賓員，就問你不是讓我放心的嗎？她卻說我以為你朋友還有一會才來，你不是說一會嗎？呵呵，看來倒是我的錯了??！
問題診斷：
我們來分析一下，這個迎賓員到底錯在那里，我們的酒店是否也會出現類似的情景，首先，缺乏信息傳遞意識。當我把這個任務交給迎賓員的時候，迎賓員有沒有把它寫下來，當自己離崗時，有沒有把這件事再通知或交代給其他迎賓員？沒有，造成信息不能有效傳遞。
其次，缺乏團隊協作意識，為何不把信息有效傳遞，還是擔心同事做不好呢？同事間的彼此協調和協作究竟做的是否到位，值得我們去思考。
最后，缺乏責任意識。當我問他不是要讓我放心的嗎？她卻說：“我以為你朋友還有一會才來，你不是說一會嗎？”把責任都推給客人了，自己不知道檢討，不到向客人表達歉意，甚至做一些補償的措施。
服務策略：
面對客人提出來的問題，服務人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任和過失。
再此介紹處理客人抱怨及不滿的技巧和方法。首先我們要會專心聆聽。目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。
其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣?！蓖瑫r，我們要提出適當問題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉等。
再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任?！币驹趯Ψ搅錾峡紤]問題，如有必要，請當事人（廚師或服務員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變為當事人與顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產品的制作標準）。
然后，有意承擔責任，采取補救措施（提出解決問題方案）。勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見，占據主動地位，有機會提供超值服務。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯系，請稍候?！蓖瑫r，確定客人是否滿意，仔細觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進行動，重復客人及自己的聯系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。
最后，別忘了解決投訴后要善于總結。調整自我及相關人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事后跟進——聯絡客人。
就本案而言，確實是我們迎賓員的責任和過失，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，并婉轉的說明理由，請求客人諒解。也要檢討自我的過失，作為一名迎賓員要掌握當天的所有訂餐信息，甚至還能叫出顧客的姓氏，送到包間安排就坐，并且要把自己掌握的顧客信息介紹給大廳及包間服務員，或區域領班，做到信息有效傳遞，這也是我們經常說的上道工序為下道工序服務，只有這樣我們才能才客人滿意。
篇2：酒店迎賓服務管理制度（四）
酒店迎賓服務管理制度(四)
1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作;
2.站在酒店正門指定位置迎接客人的到來;
3.為客人開酒店大門，待客人進人后把門關好;
4.當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車;
5.客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語;
6.工作人員在崗時，要留意出人酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親
切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務;
7.當客人離店時，應主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時代客人叫車，待車停穩后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別;
8.如遇雨天，要主動為離進店客人打雨傘，為客人提供優質的服務。
篇3：酒店餐飲迎賓服務程序/標準
酒店餐飲迎賓服務程序/標準
項目標準
*餐前準備
1、按時著工裝上班。
2、打掃所屬區域的衛生。
3、完成領班交給的其他任務。
4、參加班前會，了解當餐的預定情況，了解當餐的菜肴、酒水供應情況以及人員的工作安排。
5、崗前練習服務用語。
6、到站崗時間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來。
*餐中服務
1、賓客進入酒店，迎賓員要主動上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數，如果是正餐時間，應有禮貌的問訊客人是否已經預訂，如果有預訂應問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領至預訂的餐位/包房，如果客人沒有預定，要問清客人的人數，為其介紹相應的包房或大廳臺位。
2、如果是一位客人獨自來到酒店，迎賓員應說：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說“就您一個人嗎？”，以免使客人誤會，產生不愉快。
3、如果是男女賓客一起走進來，領位員應先問候女賓，然后再問候男賓。
4、對于進入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動上前照顧或攙扶（必要時可使用酒店備用輪椅）。
5、用餐高峰時，如酒店內暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如：“對不起，暫時沒有空位，請您稍等可以嗎？，有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應想方設法讓客人到候位區坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。
6、領位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。
7、領位員在引領賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處，并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領時應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導賓客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。
8、引領入座的位置講究：
8.1對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。
8.2當貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。
8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領至餐廳內環境優雅，安靜處就座。
8.4如果是商務客人，應將其引領至較為安靜的位置。
8.5當餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。
8.6一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領位員應及時予以解釋，致歉，并將客人引領到另外較為滿意的座位。
8.7如餐廳內就餐客人較多，迎賓員只能將客人領到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。
8.8如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。
8.9如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。
9、到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩，如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。
10、協助值臺員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。
11、與值臺員做好交接（人數、姓名、單位等）。
12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進餐愉快”，后退二步轉身離開，繼續恭候下一批客人的到來。13、如有電話找客人要禮貌傳達給客人。
14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺位或包房，當客人再次惠顧時熱情招呼。
15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請客人走好，歡迎客人下次再來。16、完成餐中其它工作。
*餐后收市
1、統計好當餐的進餐臺位數、包房數等、并認真做好書面記錄。
2、及時向直接上級反饋客人的意見、建議等。
3、做好責任區域的衛生。
4、按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開工作崗位）。
5、完成上級交辦的其它工作。