休閑會館迎賓部服務程序

　?、畔壬?女士，您好，歡迎光臨

　　要求：面帶笑容，90度鞠躬禮，語調柔和，聲音高而不嚷，給人一種親切的感覺。

　?、普垎柲丛∶?？

　?、钦垎柲鷰孜?/P>

　?、认壬?位/女士2位

　　要求：對于（2）（3）（4）點迎賓員應清楚的報出洗浴的人數，以便于總服務臺準備手牌，鞋吧備鞋，同時幫助男賓或女賓更換拖鞋，以女賓為主，同時學會客流高峰期的"分流"---即在幾伙客人同時進入時分散客人，安排客人暫到沙發休息，一批一批客人進入，幫住男女賓夾鞋牌

　?、上壬?女士這邊請

　?、誓煤媚氖峙?/P>

　?、俗Ｄ丛∮淇?/P>

　　要求：男女賓必須指引清楚，提示男女賓拿好手牌，接好備品

　?、滔壬?女士對不起，本公司有規定禁止自帶酒水、食品及水果，請您配合我們寄存，謝謝您的合作要求：及時發現，及時杜絕，語言及態度和藹不生硬以一種委婉的語氣既不傷害客人又達到拒絕的目的

　?、?女士請問您有什么需要么？

　?、险垎柲夷奈?？

　?、猩拥?，我為您聯系一下

　?、?女士，對不起您找的***暫時不在，請您用其他方式聯系一下可以嗎？

　　要求：所有來店的客人如找公司領導，首先詢問是否有約，如沒有約的情況，首先通知相應領導，得到允許后，方可進入

　?、蚁壬?女士，您洗好了，需要來一杯冰水嗎（要求必須所有浴后客人必須全部詢問）？

　　要求：在客人洗浴完畢之后，在沙發休息期間，迎賓員主動上前詢問其是否需要冰水，態度和藹可親，給人以細致周到的服務，體現本店的服務特色

　?、?女士，慢走，感謝您的光臨。

　　要求：同客人來時一樣，面帶笑容，90度鞠躬禮，語調柔和親切，目送客人，同時伴有各種服務用語，例如：天冷路滑，您慢走

　　注意事項：

　　1、上述內容劃線部分為必須掌握的內容

　　2、所有來店咨詢的客人，盡量不要讓客人走，無論想什么辦法，能盡量達到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求，我們隨時請示經理，可以這樣和客人解釋"先生，請您稍等一會，這件事情我請示一下經理，馬上給您一個答復。

　　3、對于來店里找人員辦事的人員，一律問清有沒有約，姓名，有什么事情，同時把上述事項轉告給經理，以便與公司人員有個準備。

篇2：酒店迎賓服務管理制度（四）

　　酒店迎賓服務管理制度(四)

　　1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作;

　　2.站在酒店正門指定位置迎接客人的到來;

　　3.為客人開酒店大門，待客人進人后把門關好;

　　4.當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車;

　　5.客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語;

　　6.工作人員在崗時，要留意出人酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親

　　切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務;

　　7.當客人離店時，應主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時代客人叫車，待車停穩后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別;

　　8.如遇雨天，要主動為離進店客人打雨傘，為客人提供優質的服務。

篇3：酒店餐飲迎賓服務程序/標準

　　酒店餐飲迎賓服務程序/標準

　　項目標準

　　*餐前準備

　　1、按時著工裝上班。

　　2、打掃所屬區域的衛生。

　　3、完成領班交給的其他任務。

　　4、參加班前會，了解當餐的預定情況，了解當餐的菜肴、酒水供應情況以及人員的工作安排。

　　5、崗前練習服務用語。

　　6、到站崗時間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來。

　　*餐中服務

　　1、賓客進入酒店，迎賓員要主動上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數，如果是正餐時間，應有禮貌的問訊客人是否已經預訂，如果有預訂應問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領至預訂的餐位/包房，如果客人沒有預定，要問清客人的人數，為其介紹相應的包房或大廳臺位。

　　2、如果是一位客人獨自來到酒店，迎賓員應說：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說“就您一個人嗎？”，以免使客人誤會，產生不愉快。

　　3、如果是男女賓客一起走進來，領位員應先問候女賓，然后再問候男賓。

　　4、對于進入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動上前照顧或攙扶（必要時可使用酒店備用輪椅）。

　　5、用餐高峰時，如酒店內暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如：“對不起，暫時沒有空位，請您稍等可以嗎？，有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應想方設法讓客人到候位區坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。

　　6、領位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。

　　7、領位員在引領賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處，并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領時應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導賓客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。

　　8、引領入座的位置講究：

　　8.1對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。

　　8.2當貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。

　　8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領至餐廳內環境優雅，安靜處就座。

　　8.4如果是商務客人，應將其引領至較為安靜的位置。

　　8.5當餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。

　　8.6一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領位員應及時予以解釋，致歉，并將客人引領到另外較為滿意的座位。

　　8.7如餐廳內就餐客人較多，迎賓員只能將客人領到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。

　　8.8如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。

　　8.9如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。

　　9、到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩，如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

　　10、協助值臺員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

　　11、與值臺員做好交接（人數、姓名、單位等）。

　　12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進餐愉快”，后退二步轉身離開，繼續恭候下一批客人的到來。13、如有電話找客人要禮貌傳達給客人。

　　14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺位或包房，當客人再次惠顧時熱情招呼。

　　15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請客人走好，歡迎客人下次再來。16、完成餐中其它工作。

　　*餐后收市

　　1、統計好當餐的進餐臺位數、包房數等、并認真做好書面記錄。

　　2、及時向直接上級反饋客人的意見、建議等。

　　3、做好責任區域的衛生。

　　4、按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開工作崗位）。

　　5、完成上級交辦的其它工作。