顧客訴怨處理法則：如何讓顧客轉怒為喜

　　1：訴怨處理原則

　　做生意不僅要創造客戶，更要留住客戶。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以客戶的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

　?。?）正確的服務理念

　　需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，“客戶永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的客戶一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

　?。?）有章可循

　　要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。

　?。?）及時處理

　　處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向客戶“穩重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在

　　最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

　?。?）分清責任

　　不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　?。?）留檔分析

　　對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。

　　2：訴怨處理技巧──令客戶心情晴朗的“CLEAR”方法

　　賣場運營中，處理客戶訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息客戶的不滿，使被激怒的客戶“轉怒為喜”，是企業獲得客戶忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理客戶訴怨，令客戶心情晴朗的技巧──“CLEAR”方法，也即客戶憤怒清空技巧。

　　理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形?！傲羁蛻粜那榍缋剩–LEAR）”的客戶訴怨應對原則包括以下步驟。

　　C - 控制你的情緒（Control）

　　L - 傾聽客戶訴說（Listen）

　　E - 建立與客戶共鳴的局面（Establish）

　　A - 對客戶的情形表示歉意（Apologize）

　　R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）

　?。?） 控制你的情緒（C）

　?、?目的

　　當客戶發怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當客戶進行投訴時，往往心情不好，失去理智，客戶的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態發展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。

　?、?原則

　　堅持一項原則，那就是：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣?？蛻敉对V是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

　?、?有效技巧

　　下邊是一些面對客戶投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。

　?。?深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給客戶不耐煩的感覺。

　?。?思考問題的嚴重程度。

　?。?登高幾步。要記住，客戶不是對你個人有意見，即使看上去是如此。

　?。酝藶檫M。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。

　?。?）傾聽客戶訴說（L）

　　員工的情緒平復下來后，需要客戶也鎮定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平客戶的情緒，然后再來解決客戶的問題。

　?、?目的

　　為了管理好客戶的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么投訴。靜下心來積極、細心地聆聽客戶憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

　?。掷镄虚g把握客戶所投訴問題的實質和客戶的真實意圖

　　零售企業賣場客戶不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握客戶所投訴問題的實質和客戶的真實意圖。

　?。?了解客戶想表達的感覺與情緒

　　細心聆聽態度，給客戶的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與客戶合作的態度。這既讓客戶將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。

　?、?原則

　　傾聽客戶訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

　?、?有效技巧

　　在客戶很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。

　?。轿粌A聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

　?。灰驍?。要讓客戶把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶最大的反感。

　?。蚩蛻魝鬟f被重視。

　?。鞔_對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

　?。?）建立與客戶共鳴的局面（E）

　　共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

　?、?目的

　　對客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當客戶投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與客戶的共鳴

就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

　?、?原則

　　與客戶共鳴的原則是換位真誠地理解客戶，而非同情。只有站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，才能與客戶形成共鳴。

　　要站在客戶的立場想問題，學會換位思考：“如果我是客戶，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

　?、?有效技巧

　　實現客戶共鳴的技巧有：

　?。獜褪鰞热荩河米约旱脑捴厥隹蛻綦y過的原因，描述并稍微夸大客戶的感受。

　?。獙Ω惺茏龀龌貞喊涯銖目蛻裟抢锔惺艿降那榫w說出來。

　?。M客戶的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的客戶（我們）時，我們會做出什么樣的反應。

　　不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到客戶回答到“你才不能理解呢──不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（客戶難過的原因）和你聽到的客戶的感受（他們表達的情緒）。

　　關于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對客戶觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

　?。?）對客戶的情形表示歉意（A）

　?、?目的

　　我們聆聽了客戶的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對客戶的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

　?、?原則

　?。灰菩敦熑?/P>

　　當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。

　?。狼缚偸菍Φ模词箍蛻羰清e的）

　　當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使客戶的情緒更加平靜，即使客戶是錯的，但道歉總是對的，一定要為客戶情緒上受的傷害表示歉意?？蛻舨煌耆菍Φ?，但客戶就是客戶，他永遠都是第一位的。

　?。狼敢姓\意

　　一定要發自內心地向客戶表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓客戶覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。

　?。灰f但是

　　當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，客戶并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

　?、?有效技巧

　?。獮榍樾蔚狼?/P>

　　要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向客戶表示歉意，但要注意，不要讓客戶誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

　　“讓您不方便，對不起?！?/P>

　　“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/P>

　　這樣道歉既有助于平息客戶的憤怒，又沒有承擔可導致客戶誤解的具體責任。

　?。?肯定式道歉

　　當客戶出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當客戶做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是客戶。

　　我們可能無法保證客戶在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當客戶不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！

　?。?）提出應急和預見性的方案（R）

　　在積極地聽、共鳴和向客戶道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決客戶的問題。

　?、?目的

　?。鉀Q單次客戶投訴。

　?。獮榭蛻舴仗峁└纳平ㄗh。

　?、?原則

　　對于客戶投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。

　?、?有效技巧

　?。杆偬幚?，向客戶承諾

　　應迅速就目前的具體問題，向客戶說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取客戶對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動──你的行動與他們的行動，進行解決。要重復客戶關切的問題，確認客戶已經理解，并向客戶承諾不會再有類似事件的發生。

　?。羁虣z討，改善提高

　　在檢查客戶投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把客戶投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析客戶的想法，這樣客戶也會有慎重的態度。而每一次的客戶投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。

　　要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對客戶的一個最好承諾。

　?。鋵?/P>

　　對所有客戶的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后客戶的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成客戶投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。

　?。答佂对V的價值

　　客戶進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對客戶表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝客戶所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向客戶說明，真誠地歡迎客戶再次光臨。

　　為表示慎重的態度，常以企業總經理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業公章。當客戶是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個

案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

　　總之，市場在處理各種客戶投訴時，要掌握兩大原則：一是客戶至上，永遠把客戶的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把客戶的

　　每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得客戶的信賴，提高商場的業績。當然，即使我們能夠教授員工清空客戶不滿的技巧，我們也有必要認識到使客戶煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內根除這樣的問題。

篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　編號：營顧03-001

　　(投訴=異議=抱怨)

　　一、處理顧客投訴異議前應有的心理準備

　　1、克制自己，避免感情用事；

　　2、要有自己是公司代表的自覺；

　　3、看作是人生的歷練；

　　4、顧客的抱怨是貴重情報；

　　5、抱怨處理，迅速為第一；

　　6、誠意是對待抱怨者的基本原則。

　　格言：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。

　　二、顧客投訴異議的原因分析

　　1、質量問題(要求營業人員具備較強的商品知識)：

　　A.品質不良

　　B.商品標認不全

　　C.制造上的瑕庇

　　D.污損、破洞

　　2、服務質量：

　　A.應對不得體

　　B.專業知識不足

　　C.金錢上的疏忽

　　D.禮品包裝不當

　　E.不遵守約定

　　F.運送不當

　　3、其他方面：

　　如對新產品的不適應等更多方面。

　　三、投訴者的心態

　　1、發泄心理，多屬于服務質量的問題，較容易解決；

　　2、求得尊重的心理，多因營業員應對不得體引致顧客反感而產生；

　　3、求補償心理。

　　A.不合理的投訴

　　B.多要求型投訴

　　四、顧客投訴的方式

　　1、在賣場當場發生，如服務質量問題；

　　2、顧客購買后再次來店提出投訴；

　　3、電話咨詢提出投訴；

　　4、來函提出投訴。

　　五、顧客投訴異議處理的要點

　　1、及時趕致現場，最好將顧客帶離營業現場；

　　2、進行自我介紹；

　　3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；

　　4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；

　　5、"道歉"，這并不代表承認是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。

　　6、分析解釋；

　　7、處理意見。

　　(1)同意顧客要求；

　　(2)不同意顧客要求。

篇3：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。