如何處理顧客在用餐時的投訴案例

　　服務情景:

　　客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

　　錯誤應對：

　　1、先生，今天客人比較多，真不好意思

　　2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我

　　3、是嗎,那幫您退了吧

　　4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

　　問題診斷：

　　“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給后廚，那我們服務人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內部的問題客人無關?！笆菃?那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人?！澳窃趺崔k，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關系，容易激怒客人。

　　服務策略：

　　面對客人提出來的問題，服務人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。

　　再此介紹處理客人投訴與不滿的技巧和方法。首先我們要會專心聆聽。目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣?！蓖瑫r，我們要提出適當問題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如天氣、體育、家鄉等。

　　再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任?！币驹趯Ψ搅錾峡紤]問題，如有必要，請當事人（廚師或服務員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變為當事人與顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產品的制作標準）。

　　然后，有意承擔責任，采取補救措施（提出解決問題方案）。勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見，占據主動地位，機會提供超值服務。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯系，請稍候?！蓖瑫r，確定客人是否滿意，仔細觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進行動，重復客人及自己的聯系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。

　　最后，別忘了解決投訴后要善于總結。調整自我及相關人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事后跟進——聯絡客人。

　　就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，并婉轉的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務人員應該經常、仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應該仔細核對，并告知客人：菜以上齊。發現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發現時客人已經基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協助打包。

　　語言模板：

　　服務員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間?。ㄏ葯z討自己，婉轉的提出客人多，也讓客人能理解）

　　我知道您這個菜已經等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，謝謝您的理解！

　　服務員：先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，來大家看（把此菜特點介紹出來，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意）要么我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嘗一下，再此也真的很不好意思，耽誤大家了！

篇2：飲食服務中心公用餐具使用規定

　　飲食服務中心公用餐具使用管理規定

　　第一條 學生大餐廳的公用餐具由中心洗消間統一回收、清洗、消毒。餐碗、餐盤每餐開飯前各單位派專人到洗消間領取，開飯期間個別餐廳、小吃點臨時短缺的餐具，由洗消間負責送貨上門?？曜佑上聪g負責放入筷子消毒車內，開飯前推到指定地點，由就餐者自行取用。馨園餐廳的公用餐具由本餐廳負責回收，交洗消間統一清洗、消毒，并只能領取不銹鋼餐盤和本餐廳委托洗消的餐碗。

　　第二條 各單位每餐按規定數量領取餐具，只準少領，不準多領，每件餐具收取0.03元的洗消費用，計費數字以實際領取數字為準，當餐未用完的餐具由洗消間統一回收，重新進行清洗、消毒、，退回的餐具不退費用，并對數量經常過多者提出批評、通報、直至罰款。

　　第三條 公用餐具只提供給就餐者使用,所有炊管人員(包括二線人員)不得使用,對違反使用者,第一次罰款5元,第二次加倍罰款10元,第三次罰款20元，以此類推,并對所在單位通報批評，并處以相同數額的罰款。對私自將公用餐具帶出餐廳或改做他用的個人或單位，一經發現處以50元罰款并通報批評，對于屢犯者，進行辭退，情節嚴重者，交校公安處處理。

　　第四條 洗消間的服務要熱情周到，準時按點的發放清潔餐具，開飯時派專人看管餐廳大門，防止就餐者把餐具帶出餐廳，每月底清點餐具數量，分析損耗原因，及時采取措施糾正，并將結果上報中心備案。對人為失職造成的餐具丟失或損耗，追究衛生組的責任，并給予一定的經濟處罰。洗消間的工作人員要嚴格按照中心《餐具用具清洗消毒制度》洗消餐具，中心按洗消餐具的數量給予一定的獎勵。

　　第五條 公用餐具啟用后,各單位原有的自備餐具全部停用,學生一餐廳、學生二餐廳等單位小炒組原有的自備餐盤，可以繼續使用，但必須交回洗消間，由洗消間統一回收、清洗、消毒、分灶發放。

　　后勤集團飲食服務中心

篇3：酒店員工用餐管理制度（3）

　　酒店員工用餐管理制度(三)

　　(一)開餐時間：

　　☆早餐：07:20～07:50 ☆中餐：12:00～13：00 ☆晚餐：18:00～19：00

　　1、嚴格按作息時間規定開餐，就餐人員不得提早進入食堂，食堂不得無故提前或推遲開餐時間。

　　2、除早餐外，每餐須保證三菜(一葷二素)一湯，供用餐人員選擇，每周日向全休員工公布下周《本周菜譜》。

　　(二)餐票管理：

　　1、購票：員工(包括新進員工)及臨時到園區施工的外方人員統一到行政辦公室后勤主管處交納現金購買餐票，并進行詳細登記;有需要報銷者，為其開據三聯"收據"：一聯存根、二聯交購票人、三聯記賬。

　　2、員工食堂用餐票作為流通貨幣使用，禁止收取現金。發現一次，對廚師罰款100元，分管領導處罰200元。發現三次，予以辭退。

　　3、就餐人員須憑餐票就餐，食堂工作人員給餐不收取餐票者，發現一次罰款100元，發現三次，予以辭退。

　　4、餐票的回籠：

　?、?食堂工作人員當日將回籠的餐券集中清點，填寫《職工食堂回籠餐券日報表》，一式三份，由食堂主管復核簽字，并于當日向財務內勤交票：食堂工作人員、食堂主管、財務內勤各留存一份。

　?、?財務內勤收到餐票后，開具三聯"收據"：一聯存根存檔、二聯交食堂主管、三聯財務記賬。

　?、?實物餐票回籠后，內勤交財務主管入庫保管，同時開具入庫單"一式三聯"辦理入庫手續，并交財務內勤一聯(記賬聯)。