酒店前臺接待案例：預訂客房

　　一天晚上11：30，前臺接到外線電話，是講英語的客人。中班的接待員英語不是很好，只大概聽懂客人說他有預訂，但不知道1小時后才到店，還有沒有房？因房態充裕，客人又說訂了房，接待 答復“YES”，然后跟夜班的接待員口頭交了班。

　　凌晨0：30左右，客人到店，是來自美國的一對35歲左右的夫妻。他們手持著一份從美國某訂房網站上打印下來的訂房確認單，上面有預訂酒店的名稱、房型 ，入住日期、美元房價。這些前臺接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前臺沒有這個客人的任何預訂資料?。?！當班的接待和收銀兩個人因英語水平有限更不能跟客人進行深入的交流，于是，前臺告訴客人按前臺自來散客價格入住，有什么事明天再說；對于客人的提問，都以“YES”回答?？腿司妥∠铝?。（酒店前廳僅1FOM，1AM，大夜班無AM，但有總值班。）

　　第二天08：20，FOM上班，看前臺交班知道了這件事，也拿到了客人所持的訂房確認單復印件，看了之后，馬上用電腦登陸上面的美國訂房網站， 了解到：1，該外國網站所屬公司跟酒店沒有直接的合作關系，跟酒店沒有任何的合作協議；2，客人原來預訂的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已經在美國用信用卡刷了所預訂酒店的一晚房費付給訂房公司，應該屬于保證預訂了（當然不是酒店的保證預訂）。

　　FOM肯定了前臺昨夜按自來散客價格給客人入住的方法是正確與允許的。因為早9：00是行政例會時間，FOM閱了營業報表和AM的LOG-BOOK，準備了會議材料就開會去了。FOM的考慮是：現在太早，不可能去打擾客人，等開完會再跟營業部一起協調處理這個預訂問題。

　　09：45，例會開完，FOM 馬上知會營業部副經理（經理放假半個月回家探親了），把預訂單復印件和事情經過做了描述。營業部副經理叫來手下的銷售代表，問了一下，了解到：

　　1，香港一家原來有過合作、有協議的訂房公司前幾天發來了一份訂房傳真，房費掛該公司賬，但是由于協議價格是以前過期失效的，且該公司還欠酒店的幾千元房費，因此，當時營業部就回傳以無房為由，拒絕了該預訂。該傳真原件被銷售代表揉成一團，扔進了垃圾簍里，現在又翻找了出來。

　　2，該傳真的內容，是給以上的美國客人訂房，名字、日期、房型等資料與客人所持的確認單是一致的。

　　3，該預訂被營業部拒絕后，香港訂房公司接著又發了一份傳真過來，還打電話給營業部，說是客人在飛機上，無法聯系上客人，這是給客人的道歉信（全英文的），要求酒店前臺，當客人到時，把傳真交給客。傳真的內容，是告訴客人由于酒店無房但不及時與其溝通導致公司還在這個酒店訂了房，請客人接到這份傳真后，另到附近一家同星級的酒店去入?。。?！公司已經在那邊訂好了房?。?！但這份傳真同樣壓在營業部。

　　4，營業部的銷售代表說，他們以為客人不會來了，所以這些傳真都沒有當一回事！

　　FOM從營業部得到以上信息，意識到了問題的嚴重性，且非一般的嚴重了?。?！經商量，營業部副經理的意見是：由于酒店沒有接受香港訂房公司的預訂，客人算是自己住進來的，酒店就應按自來散客收費，客人有什么意見，讓他們自己去找訂房公司。

　　這時快11：00了。FOM認為這件事情必須跟客人溝通，但從客房部得到的信息是，房間掛了DND，還沒有進房做衛生，也沒有人注意到客人是否外出。FOM做好了準備給客人房間打電話，卻沒有人接??！再查房，沒有客人在??！FOM立即用英語寫了一份留言，放進房間，請客人回到房間就盡快與AM聯確認其訂房事宜。

　　FOM 接著給香港的訂房公司打電話，告訴對方客人與昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按協議。對方答復那就讓客人轉到其它酒店，因為公司在那邊訂了房，已經不能取消，取消同樣要收費。所以，他們也想法聯系客人，讓他們在12：00前退房轉店。FOM 打電話到那家酒店，證實的確有該客人的預訂，且不能取消。

　　但是，客人整整一個白天都沒有回來?。?！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，來到前臺找AM。這時，FOM出面來處理這件事，因為等著處理這件事，沒有下班（06：00下班）。

　　請問各位朋友：這件事應該如何處理？

　　1，應不應該把訂房公司的道歉信交給客人？

　　2，客人說因為道歉信上說了，酒店無房卻不通知訂房公司，是酒店的責任，他們是客人，不應該受侵害。

　　3，客人說，昨晚來的路上和到前臺登記時，他們問過前臺，昨晚他們提前到店自己掏錢，明晚有預訂由訂房公司付費，他們能不能還住這個酒店，還住這個房，前臺的答復都是“YES”，怎么現在又不“YES”了？

　　4，按照訂房公司的安排，搬去另一家酒店住，這邊呢超下午6點要付一天房費，那不是他們要雙重付費了？

　　5，不搬走呢，在這邊要按散客收費，那訂房公司在另一家酒店的訂房他們同樣要付費（何況是已經付了），也是要雙重付費??？

　　6，他們搬走可以，如果這邊酒店強行從其信用卡中扣除今天房費，他們將拒絕在卡上簽名，通知銀行拒付，采取其認為可以的法律維權行動。

篇2：酒店服務經典案例：客房重復預訂之后

　　酒店服務經典案例：客房重復預訂之后

　　銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

　　當發現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢?酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。

　　臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

　　銷售公關部經理向石先生再三致歉，并道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

　　這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足;更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

　　銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解?！?/p>

　　“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

　　“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關部經理說，“事先已為先生準備好了?！?/p>

　　“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎?讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D陰。

　　“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧?”銷售公關部經理問道。

　　“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問。

　　“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關經理說。

　　“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。

　　銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房?！?/p>

　　酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。