酒店服務案例之客人的面子
20**年3月28日上午，陳先生致電總臺為他的客戶訂房，因當時沒有套房，后預訂了一個單人間，還特別關照他會來結帳。晚上，陳先生帶著一位香港客人登記入住，香港客人問到有沒有套房？接待小沈查看房態后回答有的（原來下午正好有個預定取消了）。陳先生納悶道：“我上午預定時怎么說沒有呢？”由于上班沒作交接，小沈回答：“不太清楚”。雖陳先生有點不開心，但沒有計較。收取訂金時，香港客人硬搶著付錢，兩人在總臺前相互推讓。陳先生說：“我來飯店只要簽個字就行了！”于是在登記單上簽了字。正當客人要上樓時，小沈叫住了陳先生：“對不起，協議上沒有您的名字，您沒有簽單權限?！边@時陳先生臉色有點難看，但還是禮貌地說道：“我們單位不是有協議的嗎？請你再查一下！”說完，走到一邊去接聽電話。小沈又查一遍確實沒有。后香港客人給了小沈信用卡，陳先生打完電話后發現接待已經在預收香港客戶的信用卡，再次壓住了心中的怒火，立即讓接待將預授權取消，然后付了現金。在送客人上樓后，陳先生立即向大堂副理投訴。
[點評]
1、套房預訂取消后，接待應及時聯系陳先生，征詢是否需要換房，但總臺預定人小顧沒有在預定單上注明和交接。
2、不應對客人說一個“不”字，接待沒技巧性的回答既讓客人聽了不舒服，又會讓香港客人覺得是陳先生沒為他訂好的房間。
3、陳先生是一個很理性及重“面子”的人，接待小沈當著香港客人的面喊住他，說沒有權限簽單，讓他覺得很沒面子，應等他送走客人后再委婉向他說明。
4、陳先生特別關照他會結帳，說明這位香港客人對他很重要。接待應靈活地拒收客人的押金，解釋帳陳先生會付。
本案例說明，飯店在客房預訂環節、入住登記環節，以及預訂與登記的銜接所做的服務缺乏設計，這樣一來，既沒有對各種可能情況的考慮，更缺乏在服務中對客戶溝通的管理。
篇2：物管案例：業主委員會不簽訂《物業服務合同》
物管案例：業主委員會不簽訂《物業管理服務合同》
某小區于今年2月成立業主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區業主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監督下召開的小區業主代表大會上，A物業管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區業主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業管理服務合同》。
[案例提示]
應依據《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》等相關法規中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。
[案例分析]
了解無故不肯簽訂《物業管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協商，如業主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業利益。在多次與該小區業主委員會主任交涉未果后，A物業管理公司將小區的業主委員會告上了法庭。
據了解本案例業主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業管理公司公司不愿退出，業主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業管理公司公司設下障礙，導致了現在中標的物管公司進不來的局面。
A物業管理公司公司狀告業主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規定投送標書及有關承諾書，業主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業管理服務合同》。新的《物業管理條例》明確規定了業主大會的作用，當業主大會召開后，選聘物業管理公司的最終決定權掌握在業主大會手里，而不是現在的業主委員會。業主委員會只是業主大會的執行機構，選聘物管公司以及小區內所有涉及全體業主權益的事情，都要通過業主大會決定，業主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業主委員會取代了業主大會。該小區業主委員會的執行秘書承認，選聘物業管理公司應該由業主大會集體決定。而現在業主委員主任卻獨攬大權。如果業主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區業主將失去對業主委員會的信任。
篇3：物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員
物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員
某小區的有位業主平時很熱心小區事物，在業主中有人緣，在一次業主代表選舉中，該業主獲票較多。但物業管理公司以該業主半年來拒交物業服務費為由，認為該業主不具備當選資格。在未交物業服務費用的業主能否當選業主委員會委員的問題上，部分業主和物業管理公司爭執不下......
[案例分析]
業主委員會委員是由業主（代表）大會選舉的，這是業主（代表）大會的權利，物業管理公司作為物業管理轄區的一員，是受業主委員會委托為該轄區提供管理服務，充當的是“管家”的角色，對業主（代表）大會的任何選舉結果無權干涉。
從權利和義務的角度看，權利和義務對等是一個整體概念，是并列的關系，業主交費和當選業主委員會委員既不存在對等關系，也不存有因果關系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權一樣。公民權不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權，他仍然可以參加選舉。業主的選舉權和被選舉權不是開發商和物業管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。
至于該業主拖欠物業管理費，物業公司可以《物業管理條例》、《業主公約》等為依據經濟催繳。業主仍不交納，就要承擔違約責任。
[解決方法]
物業管理公司應向該業主及業主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業主應交納物業管理費，否則將會給業主委員會帶來工作上的阻力，影響該業主及業主委員會的形象。還希望在該業主交納物業管理費的問題上，能夠得到業主委員會的理解和支持，配合物業管理公司做好工作。
[相關法規制度]
1．《業主大會規程》（節選）
第一條為了規范業主大會的活動，維護業主的合法權益，根據《物業管理條例》，制定本規程。
第二條業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。
第三條一個物業管理區域只能成立一個業主大會。
業主大會由物業管理區域內的全體業主組成。
業主大會應當設立業主委員會作為執行機構。
業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。
第四條只有一個業主，或者業主人數較少且經全體業主同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。
......
第九條業主大會履行以下職責：
(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則；
(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；
(三)選聘、解聘物業管理企業；
(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施；
(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；
(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。
第十條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。
第十一條業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
業主公約對全體業主具有約束力。
......
第十九條業主大會作出的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。
業主大會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。
第二十條業主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業主委員會會議，推選產生業主委員會主任1人，副主任1-2人。
第二十一條業主委員會委員應當符合下列條件：
(一)本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；
(二)遵守國家有關法律、法規；
(三)遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務；
(四)熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；
(五)具有一定組織能力；
(六)具備必要的工作時間。
第二十二條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業主大會的成立情況、業主大會議事規則、業主公約及業主委員會委員名單等材料向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。
業主委員會備案的有關事項發生變更的，依照前款規定重新備案。
第二十三條業主委員會履行以下職責：
(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；
(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；
(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；
(四)監督業主公約的實施；
(五)業主大會賦予的其他職責。
第二十四條業主委員會應當督促違反物業服務合同約定逾期不交納物業服務費用的業主，限期交納物業服務費用。
第二十五條經三分之一以上業主委員會委員提議或者業主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業主委員會會議。
第二十六條業主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。
第二十七條業主委員會會議應當有過半數委員出席，作出決定必須經全體委員人數半數以上同意。
業主委員會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。
第二十八條業主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業主大會會議進行業主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。
原業主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交新一屆業主委員會，并做好交接手續。
第二十九條經業主委員會或者20%以上業主提議，認為有必要變更業主委員會委員的，由業主大會會議作出決定，并以書面形式在物業管理區域內公告。
第三十條業主委員會委員有下列情形之一的，經業主大會會議通過，其業主委員會委員資格終止：
(一)因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的；
(二)無故缺席業主委員會會議連續三次以上的；
(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；
(四)有犯罪行為的；
(五)以書面形式向業主大會提出辭呈的；
(六)拒不履行業主義務的；
(七)其他原因不宜擔任業主委員會委員的。
第三十一條業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交給業主委員會。
......