酒店房務部（康體）案例：進步直到更好

　　7 月12日早6：50我按時到崗，一位外賓已經在天面吧運動。我將客人帶進了健身房打開音響，按照客人的要求挑選了歌曲，調節好音量就去其它場所做工作前的準備了。當準備工作就緒，我再次回到健身房，這時，客人已在跑步機上完全進入了狀態。當客人停機調整機器時，我便上前請客人簽《康體服務單》，客人告訴我他住5038的房，并用那只顫抖的手簽了名字。取回被客人簽名后的服務單時，我才發現單子已經被汗水打濕了。這時我感到后悔，我肯定打擾到他了，對他來講，因為剛剛劇烈運動而顫抖的手，和我要求的簽名留在服務單上的汗跡是那么的無奈。這讓曾有過兩年服務經驗的我因為出現這種失誤而感到慚愧。

　　第二天我6：50就按時到崗，昨天的那位先生又提前在那里等候了。"Good morning，Sir！"我想我的微笑一定充滿了歉意，為昨天的打擾和今天的等待?！偸窍胫蛱斓木跋?，看著跑步機上努力奔跑的客人，我點頭致意，打開客人喜歡的音樂和音量，并指示水的方位。"Have a good time，Sir！"我知道客人不希望打擾。將賣單夾打開服務單和筆放放在水杯旁邊，5038的房間號碼已經填好。我滿意的邁出了門。第二次再去健身房，為客人加了一杯水。這時服務單已經簽好，名字簽的很仔細?？腿苏诰毩晢♀?，看到我便放下啞鈴，右手對我翹起了大拇指。我做了笑臉："It's my job。"這時我又看到客人手臂滴下的汗，回頭發現跑步機上一樣灑滿了汗，我想我應該做點什么，但客人應該準備離開了。"See you，boy！Everything is great！"有了前兩天的經驗，我打電話到前臺詢問了這位客人的離店日期。

　　14日，我6：20就到崗了，當一切都準備就緒了，才看到那位客人從樓梯走上來。"Good morning，Sir！"這種有底氣的感覺真好?？腿讼仁且焕汶S即大笑："Good morning，haha……Good boy！"還過來拍了一下我的肩膀。這次我的接待仍然按照客人的個性，為客人加一條毛巾。

　　客人健身完畢又去游泳，看著客人嫻熟的泳姿，我禁不住向他豎起大拇指："You're the best！"客人笑著給我一個同樣的回禮："You're the best too !"

　　點評：

　　在日常接待中，我們對客服務的一個事例，可以讓我們了解一個客人的個性及習慣，當我們提高了在對客服務中對事物的觀察，注重對客服務的意識的增強，產生意識服務后，我們和客人之間縮小了距離，對客服務做到個性化，達到讓客人滿意，服務中無小事，只有在不斷的提高自身服務意識后，我們的服務才可以得到客人的認可，才可以將服務做的更好。

　　撰寫：房務部 z 點評：房務部（康體）

　　二○**年八月

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*