酒店服務案例：我們就這樣處理客人的不滿嗎
酒店自開業以來就一直強調各部門之間要相互配合，及時處理客人的不滿，每周的酒店周例會也是經常提到?？晌覀兊膫€別員工不知道是因為個人情緒還是其它原因，遇到事情時往往是置客人情緒于不顧，忘了永遠將客人放在第一位的宗旨，而是忙于怎樣想辦法將自已抽身事外，害怕承擔責任，非要弄得事件升級，經常因為一點小事總要鬧到總經室才可以解決。
五月的某天當值時，客人使用信用卡結賬，因其簽名模式不像，收銀要求咨客拿簽購單去給客人重簽，提醒客人簽信用卡上的預留簽名模式。當咨客再次要求客人簽名后返回收銀臺說道："簽的還是不像，不過這位客人是熟客，好像是某某員工的擴客，該員工現在正在房間跟客人聊天呢！"收銀聽是擴客隨即叫咨客同該同事說明一下情況，看他愿不愿意擔保，如果愿意的話我們就受理，不要再讓客人再簽了。過了不久，咨客返回收銀臺回復說跟他說了：他沒說擔保只是叫客人再重簽，于是只好讓咨客再去給客人重簽，前后簽了五次，沒法，報擴客的同事他一直沒過來，客人又不愿更改付款方式，。
在這來回簽名的過程中，鐘房的同事聽說簽名不像，還及時查找確認客人正是該員工的擴客，并一直用對講機呼叫該同事過收銀臺來協助處理。真是皇帝不急太監急，任憑你怎么呼叫，也不見他過來。也許是鐘房的同事呼得次數太多太急，最后把經理、總監全給呼過收銀臺來，經了解情況后見都不是自己認識的客人，沒辦法給客人擔保，正準備打電話報總值請示時，那位同事終于過來了："都說了我擔保怎么不讓我擔保？"剛才不理現在卻這樣說！在場的人都只能在心里打個問號？事后總監過來問我們為什么不讓他擔保，我們只能無言以對，真是有理說不清。
在這件事件中先不管誰對誰錯，面對下屬的無奈求助，做為管理人員是否應該及時出現并協助處理呢？在遇到問題時我們是不是應該先處理客人的不滿而再找問題的原因呢？
點評：
信用卡簽名不符導致客人的不滿與投訴問題，現酒店已明確對此類問題的處理方法，相信以后此類問題引致的投訴會越來越少。面對顧客的不滿，只有及時了解、處理，才能平息顧客的不滿，否則，只會令問題進一步惡化。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*