細節的管理決定企業的服務品質
今后的競爭將是細節的競爭,細節的管理,在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們,常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時,帶有“三個一”。即:一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料,他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物,哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務,一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句,他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他),作好隨時清潔的準備,做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里,如果發現有煙蒂,紙屑等垃圾,就是管理員的工作沒有做到位,如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉,就由保沽員負責(責任明確)。對業主出差或因故長時間離開小區,要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎,他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方,都用數碼相機拍照記錄,由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對,做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情,如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時,馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時,而別人也像你一樣視而不見,你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務,對待每一件事都是認認真真的用心去做好,正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式,才能夠使萬科\中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識,注重了提高每個員工的素質,才使自己的企業更為優秀。
注重細節管理能找到與業主溝通的切入點
在平時的工作中,我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂,或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵,有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的,只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善,致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通,使他們能夠理解和支持我們的工作,筆者認為關鍵點還是從小事做起,在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候,我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助,哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處,我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會,曾經得到過我們幫助的業主,他在小區內發現有幾個小孩玩耍時,取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形),這位業主用了好兒天時間全部要了回來,并送到了管理處。當然這樣的小事還有很多。筆者也相信,每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了,我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過:“我強調細節的重要性。如果你想經營出色,就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里,我相信物業管理公司要想將自己做強,做大,就必須將每一件小事做好,做細。
篇2:《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
“天下大事,必作于細”、“小事成就大事,細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗,并借鑒國外企業管理的經驗,以詳實的論據,全新的理念告訴我們不論做什么工作,都要重視小事、關注細節,把小事做細、做透,揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業管理,其本質就是細節管理,物業管理的任何一個細節,無論管理得好與壞,都會暴露在大眾面前,使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話,叫做"物業無小事,細節創奇跡"。例如:電梯開關不好,又不及時檢修,就可能導致電梯關人,甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件;下雨天不及時拖干大堂地面,就易發生住戶摔傷事件;住戶家中燃氣泄漏,如未能及時發現和正確處理,就可能引發火災,這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注,是對工作成敗的關注,直接涉及到業主和企業的切身利益,物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣,更決定著企業的成敗。
結合自身的從業經歷和同行的先進經驗,本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會:一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑
分析物業管理的業務過程,我們會發現還有許多細節值得我們去關注:
如接管驗收時,我們通常查驗的是物業是否接通水、電;墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水;排水管是否通暢;衛生間是否滲漏;門窗開關是否靈活等等,而在這常規驗收合格的背后,一些的隱患和細節被忽視了:例如樓道護欄轉彎處如是銳角,非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛;護欄雖然做了油漆,但可能沒有做防銹漆,這樣就間接增加了日后的維護成本;通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患;空調孔位置是否合理,是否便于客戶安裝;空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱,就會嚴重影響業主的日常生活;如果單元門上的雨棚漏水,很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注,及時與開發商溝通,提出改進建議,爭取開發商的支持并予以整改,既可以提高所接樓盤的品質,又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。
又如在日常管理與服務過程中,針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜,我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等,既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識,同時也適當規避了我們的管理風險。
二、關注細節體現了企業的服務品質
講到物業管理,人們往往首先想到的是萬科和中海物業,而其打動客戶的除了其專業的服務素質外,大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時,帶有“三個一”。即:一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料,他們在服務中從不接收過業主的任何禮物,哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務,一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句,他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他),作好隨時清潔的準備,做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里,如果發現有煙蒂,紙屑等垃圾,就是管理員的工作沒有做到位,如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉,就由保沽員負責(責任明確)。
對業主出差或因故長時間離開小區,要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎,他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方,都用數碼相機拍照記錄,由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對,做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情,如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時,馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時,而別人也像你一樣視而不見,你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務,對待每一件事都是認認真真的用心去做好,正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式,才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識,才使自己的企業更優秀。
三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點
在日常工作中,我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面,或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵,有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的,只是因為我們在工作中做的不夠完善,致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通,使他們能夠理解和支持我們的工作,關鍵點還是從小事做起,在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海,細心研究他們,包括其平日的言、行、舉、止,交往、愛好、性格,以及為人處事等等,熟悉他們的喜好、脾性等一切情況,我們就能投其所好,得到更多的共同話題,就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。
又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下;如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候,保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候,保安員也能上前攙扶,直到護送上樓......,當他們需要幫助的時候,我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助,哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處,我們的工作也會得到他們的理解和支持。
管理學里有句經典的名言:“大處著眼,小處著手,魔鬼就躲藏在細節當中?!痹谌粘9ぷ髦?,我們經常忽視的就是“細節”,我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識,讓細節管理深入自己的內心,養成時刻關注細節的工作習慣,真正做到用心服務,促進公司服務形象和服務品質的持續提升!
篇3:用細節塑造物業服務品質
用細節塑造物業服務品質
20**年5月8日上午,z物業住宅物業管理部管理服務的某項目舉行產品說明會,公司總經理z應邀就物業服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因,孫總的講話一直到11點半左右才開始,但后面還安排了業主抽獎環節,業主們顯然是等的很不耐煩了。這時,只見孫總從容地走上發言席,“時間不早了,我只簡單的說一下z物業的服務理念吧!”,現場頓時爆發了熱烈的掌聲,隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發言,現場又一次響起了經久不息的掌聲?,F場的我目睹了整個過程,從z總經理的身上,我再一次真切地感受到了z物業服務的精髓和理念。
加入z物業已經足足四年了,類似這樣以業主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉!
20**年12月23日,小區一位業主抱著一個大箱子敲開了物業辦公室的門,箱子里是他送給物業員工的禮物--保溫杯。說明來意后,他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點,天寒地凍,物業服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時,發現一輛紅色的轎車未關車窗,車座上躺著一個黑色的手包,而車內并沒人。憑著長時間的工作經驗,小劉根據車牌號碼確認了車主。
隨后,小劉通過可視對講系統聯系上了這位業主,業主回復說馬上就會下來。漫長的等待后,業主終于下樓了,當看到守候在車旁的小劉時,業主驚訝的問:“你怎么還沒走?”小劉樸實的說:“我看您沒下來,就在這給你看著沒走開,車里還有包和其他東西!麻煩您查看一下少沒少?”當業主講到這時,激動的一顫,他說他當時并不知道車內還有包和其他東西,以為東西都拿上樓了,所以洗完澡才下樓的。
業主說看到小劉時他真的很感動,也很感激,因為遺落在車上的手包里除了幾千元現金和各類銀行卡、身份證等外,還有幾份剛簽的合同,萬一丟了,損失將是不可估量的!業主動情地說,“作為物業工作人員,你們發現車窗沒關,通知我們就可以了,可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來,這些細節都體現了你們確實是我們業主的好管家!”而到此,我們物業管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。
今年3月初,天氣漸漸變暖,蝸居一冬的業主們紛紛走出家門,夜間開始集聚在小區廣場上練舞戲玩。但小區廣場上一直沒有安裝照明設施,考慮到業主的切身實際需求,讓業主們玩的盡興,物業工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業主的贊揚,紛紛說物業公司是想業主之所想!
諸如此類的例子還有很多,定期到年齡大的業主家中檢查水電氣的使用安全、給業主送報紙到家等等!
這樣細小的服務意識,z物業從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。