物業的服務是物業企業的宗旨，每當看到我們的辛勤勞動帶給業主那滿意的微笑，每當我們為業主解決了麻煩業主給予我們由衷的感謝時，我們深深地感到：物業是值得驕傲的!隨著生活水平的提高，大家享受物業服務意識也越來越強。而作為業主，對物業管理服務 “質價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得，所交的物業管理費與應該享受到的服務是否一致?物業公司能否提供最佳性價比的物業服務?如果服務質量差，服務不到位，業主就會不滿意，物業管理服務費就很難收上來，費用收不上來就會影響服務質量，這樣就會形成惡性循環。所以作為物業管理企業，應該努力提高物業管理水平。為業主提供一個質價相符的優質服務，把應該做的服務工作做好。物業服務人員的能力水平就起著很大的作用。

　　一、 要培養物業服務人員在物業服務中的換位思考意識。

　　物業服務與被服務人員往往總是站在不同的角度看問題，因此，在服務過程中就會出現一些不協調甚至沖突。物業服務人員在服務中就要學會換位思考，許多問題換位思考一下就能夠理解對方的情緒和要求了。例如，我們要求小區的訪客進入小區必須向門崗說明來做什么或找哪一家業主，目的是為了小區的安全，但一些訪客不清楚不理解，感到不耐煩，往往就容易起爭執，這時候就需要我們換位思考，把這樣做的目的、意義用友好的語氣、耐心細致地講清楚，請他理解由此帶來的不便，相信大部分問題都能夠很好地解決。一些工程質量問題引起的返修，由于種種原因不能及時解決時，業主往往也是意見很大，對我們的管理人員發火，我們的管理人員覺得很委屈，我們已經努力多方聯系和催促了，但確實由于其他原因還不能處理好，忍不住的話可能就跟業主吵上了。其實換位思考一下，如果自己家里出了問題，自己也會很著急，要體諒業主此時的心情，耐心地接受業主的抱怨，耐心地解釋，把我們的工作過程詳細地介紹給業主聽，讓他們了解到我們確實是盡力在幫助他們，這樣雖然問題暫時還沒有解決，但我們的態度可以讓業主明白我們是站在他們一邊的，是理解和體諒業主的，是在努力幫助他們解決問題的，這樣業主的不滿就可以大大減少。

　　二、要培養物業服務人員養成主動找內因的習慣。

　　作為服務人員必須摒棄找借口的思維習慣，任何事件的發生都必然有一定的外部原因，如果找借口，往往會把問題說成是客觀原因或者說是業主自己的原因，這樣的物業服務人員在與業主交流時就容易給人態度不好的感覺，讓人感到你要逃避責任、不想幫業主解決問題，越是這樣業主就會越把你抓得緊緊的，越是會跟你對著干。因此，物業服務人員要學會首先從自己身上找問題，誠懇地作出自我批評，然后再進行客觀地分析，既有利于事件的解決，又有利于自己的成長。

　　三、 要培養物業服務人員在服務中理解語言的差異。

　　服務離不開語言的溝通交流，但問題往往就出在語言的交流上。因此，物業服務人員要學會通過多種方式揣摩業主的真實想法，理解其話語背后的真實意思，不能簡單地就字面上的意思去理解和對待業主。更要容忍業主一些過分的話語，不要去計較業主的某些詞語，這些詞語不一定是業主的真實想法，可能是一時情緒激動的錯誤表達，不要太把它當回事就可以了，這樣，物業服務人員的情緒才不會被業主的幾句話所影響，才能心平氣和地做好該做的事情，讓業主獲得滿意。

　　四、要培養物業服務人員在服務中的超前意識。

　　隨著物業管理覆蓋面的擴大、行業的規范發展，業主對物業管理的服務要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大。作為物業管理企業，在滿足業主們現實需求的基礎上，還要用心靈與業主們溝通，不斷挖掘業主們的潛在需求，悉心和深入細化其服務，有針對性、有目標性地開展活動。同時，讓業主了解物業管理公司服務的過程和效果，包括安全防范及秩序維護，房屋及公共設備設施的維修、保養、管理及環境的清潔、綠地的養護管理和客戶服務等內容。只有用個性化服務，才能贏得客戶忠誠，才能再一次贏得屬于自己的市場空間。

　　在物業管理企業的經營活動中，業主們的滿意度直接影響他們對企業的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定，還能為企業創造良好的口碑，

　　服務無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務企業和服務人員能夠以專業經驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經驗，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業的贏利，員工自身的發展與提高，也都可以在這些小事中得到實現。

　　服務是一把雙刃劍：一方面，用心的服務會使物業企業贏得業主的依賴，促進企業的發展;另一方面，隨意的服務則使業主失去對企業的依賴。只有不斷提升優質服務水平;提高員工對業主的文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務的意識，增強居住者對服務工作的信任感。持之以恒，用心服務，真誠服務，不斷提煉企業服務優勢，增強企業核心競爭力，最大限度地贏得居住者的認可，才能使企業的經營管理在良性循環的軌道上運行，并進一步促進行業的健康發展，創造更大的社會效益。

篇2：餐廳服務經典案例:培養服務角色意識

　　餐廳服務經典案例：培養服務角色意識

　　這是幾位訓練有素的餐廳服務員，客人進門，主動招呼，熱情接待，殷勤服務，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請，到場的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個餐廳助興，開始表演節目，唱卡拉OK。

　　服務員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人(包括服務員)的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。

　　----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……

　　----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……

　　----又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……

　　----門口又有兩位客人進餐廳，沒有迎接引位……

　　---一個小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問…….

　　服務員忘記了她們的服務角色，竟變成了"觀眾"，心安理得地欣賞地起來表演來了。

　　實際上恰恰相反，在服務的"舞臺"上，任何員工都是"演員"角色，把自己的優質服務淋漓盡致地"表演"給客人看，所有的客人就是我的"觀眾"。通過你的"表演"給客人得到享受，用你的感情去激發客人的共鳴。在酒店的"大舞臺"上，一投入工作，就應該忘記一切與服務無關的思想、情緒和活動。

　　一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺以后仍應穩定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務員工同樣如此，不能把個人的、店外的情緒帶到店里來。某酒店的餐廳服務員小孟便扮演了一個出色的服務角色。請看：小孟的孩子將兩周歲，發離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請時一樣的表演場面，她換好制服，馬上進入角色。

　　---一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說聲"對不起"，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的……

　　---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶"雪碧"，給客人斟加。

　　---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進廚房去催。

　　---門口又有兩位客人進餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說："今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機會難得。"

　　---一個小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。

　　已是子夜時分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。

篇3：培養物業服務意識4種有效方式

　　培養物業服務意識的4種有效方式

　　如何有效培養企業職工具有良好的服務工作意識，對于物業服務企業來說，應是必須時刻給予關注的首要工作，其職工服務意識的強弱，將會直接反應到日常工作態度，從而也就代表著企業服務質量。

　　對于如何培養服務意識，就需先對所謂“服務意識”進行一下簡單、準確的詞組含義解釋。由于服務行業關系，各個行業對于“服務意識”的理解、認知上面存在一定偏差。單從物業服務行業來說，“服務意識”應是多年從事服務工作所養成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時隨地的通過個人行為舉指所展現的一種生活習慣。

　　“服務意識”簡單的反應可以通過是否懂得“尊重”得出具體評判，并且通過是否養成聆聽、感謝、平和、關懷4個方面加以展示。

　　聆聽：

　　聆聽應是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業服務企業應該培養職工養成認真聆聽別人傾述的習慣。因為只有通過聆聽，并且了解對方真實需求，才能提供準確、有效的相應服務行為。

　　當你使用自信、柔和的目光對示與你交流者的眼睛，并在聆聽之時能與對方保持適當間距，往往將會起到平和對方焦急心態，使得對方對你產生信任，從而給你時間安排對方所需服務事宜。同時，聆聽方式得當也是避免引發投訴，獲得對方好感的有效服務方法。

　　聆聽距離應在40公分左右，如果本人身材高于對方，就應隨著高高出對方多少，增加相互距離，避免對方向你仰視產生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務質量。

　　感謝：

　　只有懂得“感謝”一詞所包含的真實含意，以及她對我們工作、生活將會產生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們日常工作之中。

　　物業服務企業應該教會所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務對象給予我們工作機會，使得我們得以獲得經濟回報從而承擔家庭以及社會責任。

　　“感謝”應該上升成為一種積極生活態度，同時也是得到幫助之后所應有回應交流表示。任何從事服務行業的人，在為服務對象提供服務之后，一句簡單不過的謝謝兩字，就以代表得到認可，或是對于服務所表達的感謝。

　　雖然“謝謝”兩字看似過于簡單，但每一個得到之人都能感到些許快樂。從事服務行業的人不應只是得到“謝謝”，還應該將“感謝”深深溶入所有交流活動，從而起到傳遞快樂、創造和諧交往之中。

　　平和：

　　時刻保持一種平和心態，并且使用平和語言回應服務需求，無疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

　　平和并不表示緩慢，應是一種充滿自信的自然心態反應。

　　關懷：

　　關懷用在物業服務上時，應該代表著關心、關注等項含意。作為從事專業服務工作的物業行業職工應向所有服務行業一樣，需要時刻關注服務對象接受服務之時的感受，關心自己所提供的服務行為是否達到盡乎完美，關注自己周邊同事是否需要幫助，關心自己行為習慣是否增加其他（她）人員工作強度，并且形成習慣溶入日常工作之中。

　　在此特別應該強調的，就是所有服務行業人員必須養成個人良好行為習慣，并且時刻培養自己眼觀六路、心細如絲的工作反應能力。同時，還要注意維護自己所接觸的服務環境保持永遠的干凈、整潔，起碼不要因為自己增加同事工作強度。

　　服務意識培訓：

　　服務意識培訓最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監督的方式加以落在實處。