1.目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環境,制定本規定。
2.適應范圍:物業所有員工
3.職責:
3.1經理、副經理負責禮儀形象的監督工作,征求業主(第一評判者)的意見。
3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
4、 方法與過程控制
4.1 管理人員禮儀形象規則
4.1.1服務意識管理人員形象體現了本公司的管理者形象,應該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現了本公司業務運作狀態和管理水平,對提升和維護本公司的企業形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據。
本崗位形象總體要求: 儀表端莊,態度謙和,禮節周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環境形象規則
A. 辦公室環境體現了公司的工作狀態和管理水平。辦公室環境應該呈現與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。
B. 辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
C. 辦公室內桌椅、幾案、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協調為準則,不可以個人方便、隨意調整陳設。
D.個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序??梢允杖雽瞎裰械奈锲?應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外,不可有個人其它生活用具陳放。
E.對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預約與長時間的接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物,要保持辦公室的公務狀態的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規則A.著裝:管理人員著裝要體現精明強干的職業特色和對業主的尊重。上班時應著統一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內,長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。當班時工作牌應配戴在左前胸規定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
B.儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發型要常規大方。女士應作職業淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發,不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
C.儀態:管理人員儀態要規矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規則
A.辦公室內接打電話,一要規范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候對方表述,酌情回答或辦理。如“您好,民益物業!”。不可在接電話時說:“喂,找誰?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。
B.對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎?”,不允許放置電話長時間不作回復。C. 若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓?”、“能告訴我貴公司名稱嗎?”,不可說:“你是誰?”、“你是什么單位?”。E.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。F.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規則A.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。B.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛生工作。
4.1.6管理人員*業主、住戶禮儀
A. 管理人員*業主、住戶時, 應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?;驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應相其作自我介紹:“打擾了,我是××物業管理公司,××部門,××名字,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協調處理,希望您能給予支持”,如果對方不愿意時,不可強行闖入,事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
B. 在與業主、住戶交談或了解情況時,態度要熱情、溫和,談話內容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚。
篇2:物業人員接打電話禮儀規范
物業人員接打電話禮儀規范
物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面:
一、接聽電話的禮儀規范
?。?、及時接電話
1)電話鈴響三聲之內必須及時接聽,不能怠慢,更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的,接聽電話時必須先致歉:“對不起,讓您久等了?!?/p>
2)如果確實很忙,可表示歉意,說:“對不起,我現在有些忙,要不待會我再給你回過去好嗎?”
3)如正在處理工作事務,可表示歉意,說:“對不起,我先接聽一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎?”。接聽電話時要言簡意賅,盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意:“實在抱歉,讓您久等了”。
2、主動自報家門
您好,z物業服務中心,很高興為您服務;您好,z物業監控中心,很高興為您服務;您好,z物業**部,很高興為您服務;
3、認真聽對方說話
接電話時應當認真聽對方說話,而且不時有所表示,如:是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等,或用語氣詞“唔、恩、嗨等,讓對方感到你是在認真聽。漫不經心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽處理
1)非前臺人員代接聽電話的情況:
一般事務:您好,您的情況我們已做好記錄,將安排專人跟進,如有需要將電話再聯系您,感謝您的來電。
復雜事務:很抱歉,我是財務(**)人員,您反映的情況我可能了解的不全面,如果方便的話,麻煩您留下聯系電話,稍后客服前臺專人再跟您聯系,好嗎?
注:接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況,向對方簡要復述一次作出確認,并及時轉達給客服前臺。
2)對方打錯電話:
應當及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。
3)客戶直接詢問上司或領導手機號碼的,應禮貌、客氣地詢問對方:“對不起,能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎?我會馬上向(**)轉達,他(她)會及時與您聯系的?!敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。
5、在電話中需傳達有關事宜的,應重復重點,對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認,以防出現錯誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經掛斷電話,才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后,應首先向對方致以問候并表明身份,如:“您好,我是z物業服務中心**部門***,”。
2、確認對方的身份并致歉:“請問您是***號樓**房的業主***嗎,不好意思,打擾您了?
3、簡明扼要說清拔打電話的事由:“是這樣的,......”
4、向對方確認其是否明白您表述的情況:感謝您,請問還有不清楚的地方嗎?
5、非本人接聽電話:“是這樣的,......,能麻煩您幫我轉達一下嗎?如果有不清楚的,麻煩“*”先生(小姐)可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后,應說:“謝謝,再見”。
三、禁止使用的語言
1、不行;
2、不知道;
3、不清楚;
4、不可以;
5、公司現在沒有人;
6、你不懂,就按我說得做;
7、我都講了多少遍了,你怎么還是不會;
8、我也不知道什么時候能到;
9、沒辦法,我也解決不了;
10、這不歸我們管,不要找我們;
11、不要問為什么,就是這樣的;
12、你怎么能這樣操作呢?
13、你連這個都不會???
14、你到底懂不懂???
15、真煩;
16、你這個人怎么不講道理;
17、你找領導去;
18、你懂不懂;
19、不知道就別說;
20、這是規定,就不行;
21、沒到上班時間,急什么;
22、著什么急,沒看見我正忙著;
23、墻上貼著,自己看;
24、有意見,告我去;
25、剛才不是和你說過了嗎,怎么還問;
26、你想好了沒有,快點;
27、快下班了,明天再來;
28、我就這態度,不滿意到別處問;
29、干什么,快點;
30、擠什么擠,后面等著去;
31、你問我,我問誰;
32、我解決不了;
33、不是告訴你了,怎么還不明白;
34、交錢,快點;
35、沒零錢,自己換去;
36、我沒時間,你自己填寫;
37、眼睛睜大點,看清楚了再寫;
38、小區不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;
39、就這些,不要再挑了;
40、電腦壞了,我有什么辦法;
41、誰給你搞的,你找誰去;
42、別在這里吵;
43、說了這么多遍還不明白;
44、人不在,等一會兒;
45、沒有身份證就是不能辦,你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語
1)稱呼語:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2)歡迎語:歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4)祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。
5)告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
6)歉意語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。
7)道謝語:謝謝、非常感謝等。
8)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。
9)征詢語:請問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?你喜歡(需要、能夠?...)?請您?...好嗎?
10)基本用語十字:您好、謝謝、請、對不起、再見。
11)常用禮貌用語十詞:請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
篇3:物業管理知識培訓:禮儀規范知識
物業管理知識培訓:禮儀規范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的,以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮,稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮,稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節,講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。
006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。