酒店案例：罪犯在酒店"瀟灑走一回"

　　某大都市一家豪華酒店。一位裝束不凡的男士跨進大堂，向服務總臺走來。他中等身材，穿一套筆挺的銀灰色的皮爾.卡丹西裝，內穿雪白的襯衣，佩帶金利來領帶，足登鱷魚皮鞋，戴一副24K金眼鏡，還留著兩撇整齊的仁丹胡子，儼然是一派日本貴族的氣概。但他身上卻散發出一種令人難聞的口臭和腳臭。漂亮的服務員小姐小程恭敬而又有點疑惑地看著那男士從西裝上衣里掏出護照。她打開護照一看，果然是位日本客人，名叫"井俊太次郎"。

　　小程忙用日語致詞："歡迎您下榻本酒店!" "井俊太次郎"顯得神態迷茫，沒想到這位日本客人不懂日文!小程又用英語重復一遍，"井俊太次郎"更是把頭搖得象個拔浪鼓。她還想用別種語言再問候一遍，誰知他硬梆梆地甩出一句："干啥呀，別瞎整了，干脆給咱弄間客房就得了!""哇!原來整個一個東北大碴子的味兒!難怪他那一身臭味!" 小程想想不大對勁，"和他呢，只要能給錢就好！"小程又一轉念，就克己地給"井俊太次郎"辦好了入住手續。

　　"井俊太次郎"入住酒店后，從不到日本風味餐廳光顧，更不用說吃和食、喝清酒了。倒是頓頓跑中國餐廳，嘗遍川、粵、京、喝足茅臺、五糧液，甚至連小籠包子、油炸臭豆腐等風味小吃也吃得津津有味。其食欲之貪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帳只用信用卡，從不用現金。很快全店各個餐廳員工都知道有這么一位嗜好中國飲食、出手闊綽的日本貴客。

　　那一天，客房服務員小曹在打掃"井俊太次郎"的房間時，卻發現了一雙錦麗園大酒店的拖鞋。這可就蹊蹺了！住過飯店的人誰不知道每天都供應一次性拖鞋？"人家愛穿什么拖鞋，誰還管得了那么多？"小曹這么一想，也就作罷。

　　正巧當天下午，酒店保安部門接到市公安局發來的追捕犯罪通輯令。通輯令稱，錦麗園大酒店發生了一起盜竊日本游客井俊太次郎財物的惡性案件。案犯為東北地區一農民，身高170左右，留有胡子。保安部沈經理漫不經心地把通輯令往抽屜里一塞，自言自語道："這事管得過來么？再說，哪會這么巧跑到我們飯店來？"

　　當晚，"井俊太次郎"到總臺辦離店結帳手續，當服務員小程打開他的信用卡計算機儲存鍵一看，大吃一驚，原來那是一張已經宣布作廢的信用卡！德語以她轉過身來時，"井俊太次郎"已經遠影無蹤了。

　　后來，這個冒充日本貴客"井俊太次郎"而實為東北農民的盜竊犯，在另一家酒店故伎重演時落網。而先前這家酒店為這此事不僅損失了幾十萬日元的收入，而且受到了有關部門的通報批評。

　　〔評析〕

　　本案中盜竊犯"井俊太次郎"在酒店的行騙手法并不高明，可以說破綻百出，暴露無遺。然而，他居然能在酒店蒙混過一關又一關，"瀟灑走一回"，原因何在呢？這里有兩條教訓值得記?。?/P>

　　第一，酒店服務人員決不能為了賺錢怕得罪有錢的主顧，而放松了對鉆空子的壞人的警惕?？傊諉T小因為罪犯一派日本中庭的豪華裝束，就不顧他渾身臭氣，甚至不懂日語、英語，"只要能給錢就行"，為他放行；餐廳服務員們也不管罪犯不光顧日本風味餐廳，而嘗遍中國菜肴，卻因其只用信用卡，出手闊綽，而對他益發虔敬，無不說明正是這種錯誤意識在頭腦里作祟，造成了對罪犯的放縱。

　　第二，要搞好酒店的案例保衛，全員重視，全員關心，全員投入，是至關重要的。該酒店全員在各個環節上對案例的疏漏，給了罪犯以可乘之同。試想，總臺服務員小程為什么不能從罪犯日本貴族的豪華裝束與其不懂日語、東北土味的強烈反差中發現問題，截住恩怨呢？餐廳服務員們為什么不能從其不吃日本菜而大吃中國餐的反常習慣中看出破綻，揭露其真面目？客房服務員小曹為什么不能從"日本貴賓"竟從別的飯店帶來一性拖鞋的幼稚行為中尋根究底，抓住罪犯的狐貍尾巴？最難以叫人原諒的是，那位保安部沈經理，接到上級部門的通緝令，竟無動于衷，讓罪犯從自己眼皮底下溜走！全員缺乏自覺的案例保衛意識，不能全身心地投入，故而罪犯來此"瀟灑走一回"也就難以避免。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*