酒店服務經典案例：廁所文明不容忽視

　　我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上齊全。

　　住在306客房的客人，清早起來發現室內衛生間的地面上被馬桶內漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛生提出了意見。服務員卻回答說："衛生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!"客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經理，誰知經理也是一樣的態度，還是那句話："衛生間總是有異味的，怎么能弄清爽!"客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說："你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內的衛生間都弄不好，更不要說公共衛生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!"

　　[評析]:

　　"衛生間總是有臭味的"這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內大堂公共衛生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經常加以督促檢查。

　　該飯店大堂服務員和飯店經理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!

　　對一家飯店來說，清潔衛生的形象是很重要的?？腿藗円话銓头績鹊男l生設備和公共衛生間狀況，都是很計較的。

　　在我國長期以來廁所也好，衛生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。

　　廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批"綠房子"--移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不"達標過關"，不能稱為文明城市、文明單位。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*