酒店服務經典案例："0"與"00"

　　一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務指南，"電話使用說明"提示："國內直撥"先撥"80"再拔地區號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重據號碼，又聽到小姐的一串英語。"怎么搞的，難道我撥錯了？"心想著又重新仔細地看一遍"電話使用說明"，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。

　　當客人離開賓館結帳時，服務員對他說："先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。"客人大吃一驚："什么加拿大電話？我沒打過。"服務員說："電腦是這樣顯示的，沒錯!"客人說："怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。"服務員說："電腦是不會出差錯的。"客人惱火了："電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的"。服務員也急了："明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？"客人怒氣沖沖地說："我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經理評理!"雙方爭執越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經理馬上意識到問題又出在"0"上。"使用說明"規定先撥"80"，再撥地區號和電話碼，但沒有說地區號前的"0"不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個"0"。顯然賓館方面負有一定的責任，應承擔一定經濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經過后，盛經理很誠懇地對客人說："很對不起，剛才服務員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。我曾經在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改"。盛經理實事求是的態度深深感動了東北客人，客人說："你說得對，說出了我心里話。"盛經理又說："盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產生了費用問題。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？"客人馬上說："您說得有道理，既然您實事求是，那我也應該實事求是，另一部分費用我付。"這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經理半個老鄉，以后每次來上?？傋∧抢?。

　　全國各大賓館、飯店的"電話使用說明"中對"0"與"00"應有所交代，以免產生類似的誤會。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*