酒店服務經典案例：一副假牙的命運

　　某賓館客房。一位香港客人坐在沙發上。服務小姐在做床和清理衛生工作?？腿丝蜌獾卣f："小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了。"服務小姐對客人抱以微笑，服務小姐做完客房，便來到衛生間進行清理。

　　在衛生間，服務小姐擦浴缸、揩墻面。當清理到洗面盆時，她轉身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進行洗刷。打掃完衛生間，小姐退出了客房。

　　大約半小時后，香港客人發現衛生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務員小姐詢問。

　　"小姐，你剛才整理衛生間時，看沒看到茶杯中的假牙？"

　　"沒看見到。"小姐答道。

　　"杯子里面的水你倒在哪里了？"客人問。

　　"可能倒在馬桶里。"小姐想了想說。

　　"我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！"

　　客人和服務小姐一起來到客房衛生間察看馬桶，已經沒有假牙的蹤影。

　　客人來回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無措。

　　客人拿起電話，向大堂副理投訴。

　　大堂副理聞訊趕到。

　　"請你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經周折才裝好的。"港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。

　　"先生會不會放在了別的地方？"大堂副理問。

　　"絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛生間里，這是我多年的習慣。"香港客人口氣堅決。

　　大堂副理從衛生間察看到客房，沒有發現客人的假牙。

　　"先生，這件事情您看如何解決為妥？"大堂副理誠懇地問。

　　"我要我的假牙齒，你們要想方設法。"港客答。

　　"我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思……"大堂副理感到十分棘手。

　　"我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。但我有言在先，進了馬桶的假牙，我是不會再用的。"港客說道。

　　大堂副理考慮了一會兒，說："這樣好嗎？我與有關部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復。"

　　大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。

　　工程部經理說："挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經被水沖走，即使挖開也無法找到。"

　　大堂副理說："沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。

　　工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內等待。

　　大堂副理走進客房，對港客說："先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經為先生安排好了隔壁的房間。"

　　"那好嘛，遵從你的安排。"港客同意換房。

　　終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。

　　看到失而復得的假牙，港客一時語塞。大堂副理說："發生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當然丟棄。發生今天這樣的事，責任全在我們，服務小姐沒有嚴格按照規范操作，粗枝大葉，我們一定改進。我們愿意全額賠償。"

　　"沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認真的。"港客苦澀地笑著說。

　　大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進了自己的口袋，并說："這是一次教訓，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。"

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*