酒店服務經典案例：處理客人信件的失誤
某日S市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業寄來的一封平信，信封上寫明"請速轉住店客人李**收。"在信封左下角用括號加注了一行字："臺灣李先生日內由香港中轉到大陸入住你店。"
總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封"死信"。
外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責及時轉交給李先生的。
事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。
[評析]：
為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。
臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經濟上的花費損失，看來S市的飯店應該負主要責任!
目前國內外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。
上述案例中的S市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續時，親自取到那封平信。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*