酒店汽車部案例：以客為本
20**年十二月周末的一天，我正在辦公室值班，忽然聽到地下停車場出口處有人在爭吵，于是就出去看個究竟。
原來是兩臺車一前一后的停在停車場出口處，車上的女司機正在跟車場收費員爭執什么，大意是這樣的：中國銀行寶安支行今天在我們酒店開會，他們是銀行方面邀請參加會議的客戶，散會后他們沒有刷免費停車卡，所以出去時收費員按規定要收取停車費。但顧客說是來酒店參加會議的不應收費，并拿出中國銀行開會裝材料的袋子佐證，收費員告訴她們，來我們酒店消費只要把停車卡在消費部門刷一下就可以免費停車，但是現在這張卡已經在出口處的電腦上刷了就沒辦法再刷免費卡，所以要交停車費才能出場，你們要是不交費，我放行就得由我自己來買單，然而這樣的解釋顧客并不認同，她說：“出場時你怎么不問我有沒有刷免費卡呢？現在要收費了才跟我說有什么用”？雙方就這樣僵持在那里，一個是不肯交費，一個是不肯放行。這時過來一名安全生產員，他的到來不僅沒有解決問題反而同客人爭執起來，也是同樣的對客解釋：“現在刷了出場卡，沒辦法了就只有交停車費了”。這時顧客要求負責管理停車場的領導過來處理這件事情，沒過多久，過來了一位安全主管。
事情最終在安全主管的協調下得到了解決，沒有收取客人的停車費，但我想事情的過程會不會給客人留下“陰影”呢？在這件事情當中，或許客人也有錯，可是我們是服務行業，應該本著服務客人，讓客人達成最大的滿意度，這才是我們的服務宗旨。即使客人有錯我們也要委婉的去跟客人解釋，而不是正面的去跟客人爭執。記得沃爾瑪有句名言：“第一條，顧客永遠是對的；第二條，如有疑義，請參照第一條”。我們作為服務行業的從業人員，也應該學習人家，把顧客放在第一位。
點評：
酒店在停車場設置道閘系統，其目的是為了更好地為客人提供優質服務，保障酒店消費客人車輛的安全，同時有效地減少外來車輛隨意停放的弊端。道閘系統自20**年8月底運行以來，在物業服務部的努力和各部門的協助下，車場管理已逐步規范，但一線服務人員的服務技巧和態度還有待提高。希望我們能本著“以客為本”態度，努力提高服務意識和技巧，最大限度地達成客人滿意度。
撰寫：汽車部z點評：汽車部
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*